アンケートデータを元に店舗の内装を変更！更にチャット機能の活用で顧客との関係強化を目指す

会社・事業紹介

coco :では、御社について簡単にご説明をお願いできますでしょうか。

速太郎様 :はい、私たちは広島を拠点に、日本全国に「車検の速太郎」をFC展開しています。
おかげさまで現在では全国129店舗をオープンし、全国車検実施累計台数260万台突破しました。≪車検といえば速太郎≫といわれるような存在感のあるFCブランドの構築を目指しています。

coco :129店舗！すごい数ですね。今回、その本部直営の広島店・向洋店で導入いただいたのは、どのような意図があったのでしょうか。

速太郎様 :Googleマップ対策や、デジタルアンケートは「車検の速太郎」グループ全体でも大きな課題となっていました。そこで、まずは直営店が先んじてツールを試していくことで、全店に紹介できるような良い事例を作れればと考えています。

古城モータース様の導入事例を見たのがきっかけ

coco :cocoを知ったきっかけは、なんだったのでしょうか。

速太郎様 :もともと、FC加盟店でもある古城モータース様のGoogle口コミが非常に良いペースで増えているのは知っていたのですが、その裏でcocoが使われていることを導入事例記事から知りました。（※該当の記事はコチラ）

そこで、cocoのwebサイトから問い合わせを行い、検討の結果これなら社内でも運用していけそうだということで、cocoさんと契約しました。

coco :ご契約頂きありがとうございます！ちなみに当時、他のサービスや手段との比較検討はされましたか？

速太郎様 :もともと、口コミ集めは無料でいけないかな？と考えていたこともありました。ただ、どのようにお客様へのご説明するか、クチコミへ誘導するのか悩んでいて・・・。cocoさんはいただいた資料で、その悩みが解決できそうだとわかりましたし、やはり実績のある専用ツールにお金を払ってでも施策を促進することが重要だなと考えました。

coco :嬉しいお言葉ありがとうございます！

アンケートの声を基に、店舗の内装を変更

coco :導入以降、どのようにcocoをご利用頂いていましたか？

速太郎様 :基本的に、送信担当者が翌日以降にSMS送信の手続きを行い、アンケートと口コミ依頼をすべてのお客様に送信しています。直接対面で依頼するよりは回答率が落ちてしまうのですが、それでも母数が多くそこそこ高い回答率も保てているので、十分な量のデータが集められているなと感じています。

coco :cocoを導入される前は紙でアンケートを取られてたんですよね？

速太郎様 :そうなんです。お客様にハガキのアンケートをお渡しして返送して頂いていたんです。お客様に、わざわざポストに出しにいかないといけないっていう手間を掛けさせてしまっていましたね。

coco :確かに、お客様にも結構な手間を掛けさせてしまいますね。

速太郎様 :それに、お店側もハガキはそもそも紙代や郵送の費用が掛かります。集計などもしなければならないので、人件費の面でもコストが発生してしまっていました。

coco :お金だけでなく時間の面でもコストが大きかったわけですね。実際に利用してみてどうですか？

速太郎様 :お客様の声がリアルタイムで見られるのがすごく良いなと思いました。今はそれらを担当者が集計し、スタッフ全員が回覧する、という流れで利用しています。

実際にあったことで言うと、店舗ではコロナ対策もしっかりとっているつもりではあったのですが、「パーテーションをしっかり設置してほしい」という声をアンケートでいただき、その意見を受け止め店舗の内装や配置を変えた、ということもありました。

こんな情勢でもお客様には安心して来店していただきたいと思っていますので、このようなご意見をいただけて本当にありがたく思っています。

チャット機能を活用し、アプリダウンロードのフォロー促進も

coco :アンケートや口コミ以外でなにか活用できたポイントはありましたか？

速太郎様 :現在直営店のアプリを作成しておりまして、ダウンロード促進をどのように行っていくかを考えていたのですが、cocoのチャット機能でアプリダウンロードのお願いも送れるので、実装した際には活用させていただきたいなと思っています！

coco :それは良いですね！一回アンケートを送っただけで終わらない、というのはcocoの一つの推しポイントになっています。他になにか気になったことなどはありますか？

速太郎様 :アンケートデータをDLする際に、自社の集計フォーマットに合わせてでてくると助かります。

coco :なるほど。それでは独自にカスタマイズした、アンケートデータダッシュボードを作成させていただきます。cocoではそのような調整も柔軟に対応させていただいております。

速太郎様 :ありがとうございます！大変助かります。

coco :まだまだ業務の効率化、生産性の向上できそうなポイントがたくさんありそうですね。より良いサービスがご提供できるよう、引き続き善処して参ります！

貴重なご意見、ありがとうございました！！

【店舗名】速太郎本部（「車検の速太郎」広島店・向洋店））
【住所】〒733-0001　広島市西区大芝2-13-3
【TEL】082-537-1700
【HP】https://www.hayataro.com/