導入3ヶ月で、口コミが約10倍の300件超に

- 直接Googleの口コミ表示に繋げられるのが便利

coco :cocoを知ったきっかけは、なんだったのでしょうか。

古城様 :コンサル業者の方からのご紹介でした。会社として、口コミに力を入れようとしていたところだったので、直接Googleの口コミ表示に繋げられるのが便利だと思い、導入をしました。

coco :導入頂き、ありがとうございました。現在は、アンケートの利用率が非常にアクティブな印象がありますが、その点についてはいかがでしょうか。

古城様 :そうですね。最初は口コミ収集のためにcocoを導入しましたが、調べるうちにアンケート機能があることを知りました。いままでは、紙のアンケートを行っていましたが、口コミ依頼と一緒に依頼できますし、集計チームからは業務が楽になったと聞いています。

coco :紙のアンケートの集計って大変ですよね･･･。アンケート結果の集計ダウンロード機能が役に立っているとのこと、とても嬉しいです！

- 費用対効果の面でも満足

coco :導入開始にあたり、不安点などはあったりしましたか？

古城様 :そうですね･･･大きな不安とかはなかったですが、スタッフの数が多いので、全員が使いこなせるのかというところは、気になっていました。あとは、お金もかかっているため、しっかりと成果が出るのか、とかですね。

coco :確かに、cocoシステムへの古城様のスタッフ登録人数は、とても多いですもんね。実際利用されてみて、現場はどうでしたか？

古城様 :操作もシンプルなので、今では全スタッフ問題なく利用できています。口コミの数も、まだまだですが、以前よりは数は増えてきたので、費用対効果の面でも満足しています。

- リアルタイムでお客様の意見を確認できる

coco :導入頂いて、変化を感じられた点はありましたか？

古城様 :紙のアンケートのときより、リアルタイムでお客様のご意見を確認するようになりました。紙で収集していたときは、流れ作業みたいに、お客様から頂いたアンケートを集計チームへ渡していました。また、集計に一定の時間が必要なので、cocoを使ってからは集計も早く、リアルタイムで意見を確認できています。

coco :お客様の意見がタイムリーに確認できると、行動の振り返りもすぐにできますね。

- 口コミ収集が、アンケートから自然な導線で依頼できる

coco :cocoを導入してよかった点などあれば、お聞かせ下さい。

古城様 :先ほども話したように集計が楽な点がひとつ。あとは、アンケートの内容が簡単にカスタマイズできるのが、良いと思っています。新しいアンケートを始める場合、毎回印刷する必要があるため、当然そこのコスト削減もできますしね。

coco :アンケートを最大限ご活用頂いているからこそのご意見ですね！

古城様 :アンケートだけでなく、やはり口コミ収集が最初の目的で、それは今も変わっていません。その口コミ収集が、アンケートから自然な導線で依頼できるところも、良いなと感じている部分です。

coco :口コミの母数を増やしていくところも、重要視されていらっしゃるので、アンケートと口コミがセットになっている点が、御社には合っているんですね。

- 車検時と納車時のアンケートを使い分け、顧客意見を収集

coco :では、実際にどのような流れでお客様に口コミやアンケートの依頼をされていますか？

古城様 :まず、弊社では依頼するお客様は絞らず、基本的には全員に対してお声がけをしています。お客様には、「アンケートお願いします、口コミもよければ」という感じで、2つ合せて依頼をしています。弊社では、車検と車販でスタッフが分かれているので、それぞれでアンケートをお願いしているかたちです。

coco :なるほど。御社のアクティブ率の高さの要因は、全員のお客様に依頼をされていたからだったんですね。

古城様 :車販チームは、車の納車時に依頼をして、車検チームは、車検が終わってお支払いの際に、それぞれ依頼をしています。また、車検に関して、弊社は国の指定工場となっているため、通常数日かかる車検が1時間で対応可能となっています。なので、お客様が来店されて1時間ほど車検のお時間を頂き、その後お支払いとアンケート依頼をセットで行っている流れです。

coco :1時間で車検が終わるなんて、すごい便利ですね！！東京からだと古城さんに依頼するには少し遠いので、とても残念です（笑）

- 毎月顧客満足度およびアンケート回収率の高いスタッフを表彰

coco :収集されたアンケートや口コミは、どのように活用されていらっしゃいますか？

古城様 :朝礼時に前日頂いたアンケートや口コミの内容を、一部ピックアップしてチームで共有しています。あとは、月1度の全体会議の際、毎月顧客満足度およびアンケート回収率の高いスタッフを表彰しています。その集計にアンケートや口コミのデータを活用しています。

coco :毎月表彰があると、スタッフ方もやる気がでますね。

古城様 :そうですね。特に車検チームは、毎週顧客満足度を出しているので、意識している部分は大きいと思います。

coco :顧客満足度が高い理由は、そういった各スタッフの意識が高いというのがあるんですね。

coco :今後、弊社へ期待していることやこういった機能が欲しいなど、要望はありますか？

古城様 :個人的な意見も含みますが、口コミの収集に今後はもっと注力していかなければならないと考えています。アンケート依頼はすんなりできますが、Googleのアカウントが必要だったりと、口コミ記入に時間がかかっているのが現状です。なるべくお客様に手間なく対応してもらえるような、改善があると嬉しいです。

coco :Googleへの口コミ投稿の場合、どうしてもログインは必須になってしまいます。ここの導線をもっとスムーズでわかりやすくできないか、よりよいサービスがご提供できるよう、引き続き善処して参ります！

- 口コミを年間200件集めることが目標

coco :最後に御社の今後の目標があれば教えて下さい。

古城様 :目標ですか・・・（笑）そうですね、口コミを年間200件コンスタントに集めることです。去年までは、20～30件しかレビューがなかったですが、今では約260件ほど投稿いただいており、レビュー依頼の大事さを実感しています。

coco :年間200件、素晴らしい目標数値ですね。口コミは、一定のペースで集めることが大切なので、引き続きお客様へのお声がけはお願いできれば嬉しいです。

古城様 :はい。また毎週金曜日に、社内でも口コミ獲得件数や、レビュー点数がどれくらい伸びたか共有しているので、スタッフ全員が同じ目標意識を持てるようにしていければと思っています。

coco :貴重なご意見、ありがとうございました！

【店舗名】古城モータース
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