対面接客の強みはそのままに、商談をLINEへ。運用検証を経て全店導入へ

1972年に愛知県岡崎市で1号店をオープンして以来、バイクの販売から整備・アフターサービスまで、全国のライダーのバイクライフを支えてきた株式会社レッドバロン様。

実車を前にした店頭での接客を大切にしてきた同社が、多様化するお客様のニーズに応えるため、ご来店・ご商談後のコミュニケーションにcocoを導入しました。一部店舗での数か月のテストを経て、現在は全店での本導入に向けて段階的に展開しています。

対面での接客の良さを活かしながら、つながり方を増やしたい

バイクは購入して終わりの商品ではありません。検討、契約、納車、その後の整備や乗り換えまで、お客様と店舗の関係は長く続きます。

レッドバロン様は商品の特性上、店頭で実車を前に説明・提案することがお客様にとって一番良いと考え、アナログな接客スタイルを大切にしてきました。一方で、お客様のコミュニケーション手段は多様化しています。そこで接客・商談のDXを検討していたところ、cocoの導入が決まりました。

「長年お付き合いいただいているお客様も多いのですが、レッドバロンに初めていらっしゃるお客様への対応をよりスムーズかつ効率的に、ユーザーフレンドリーな形で提供したいという思いで導入を決めさせていただきました。」
── 執行役員CMO・マーケティング戦略部長 関口 憲義 様

ご来店後も、お客様とのつながりを途切れさせない

最初に取り組んだのは、ご来店・ご商談後のお客様とのコミュニケーションです。

バイクの購入は、車種の比較や免許の取得、ご家族への相談など、お客様によって検討の進み方が異なります。その場で契約に至らなくても、後から気軽に相談できる関係を保つことが、納得してバイクを選んでいただくことにつながります。

お客様が使い慣れた手段でつながり、状況に合わせてフォローを続ける。そして、その関係をスタッフ個人ではなく店舗・組織として支えられる状態をつくる。これが今回のプロジェクトの出発点です。

一部店舗で検証し、現場とともに磨いてから全国へ

cocoの導入プロジェクトは一部店舗での運用検証から始まりました。店舗スタッフの声やお客様の反応を確かめながら運用を改善し、その知見をもとに対象店舗を段階的に広げています。

重視したのは「導入すること」ではなく、日々のお客様対応に定着すること。現場のフィードバックを次の展開に反映しながら、全国展開を進めています。

選定の決め手となった3つの理由

運用検証期間を経て全店での本導入を決めた理由として、レッドバロン様のご担当者の方は次の3点を挙げてくださいました。

1. 手厚いサポート体制
2. レッドバロン様の運用に合わせた柔軟な対応
3. 大切にしている理念や接客スタイルを尊重する社風

「お客様第一主義の理念を実現し続けるには、単なる効率化だけでは不十分です。しかしcocoさまのシステムとサポート体制は、当社が果たしたい効率化とCS向上の両立が実現できるものであると確信しています。」
── 販売管理部 部長付（cocoプロジェクト推進リーダー） 山下 佑平 様

前出の関口様からも「現場の使い勝手によりそった開発速度と、カスタマーサクセスチームの支援力」を評価いただいています。

導入後に現場から上がっている声

先行して取り組む店舗からは、次のような声が届いています。

・「AIの文章作成が便利で、一人で複数のお客様に対応しやすくなった。空いた時間を接客に充てられる」
・「電話でのやり取りが減り、お客様からも好評だった」
・「遠方にご家族がいるお客様にも対応できた」

お客様から「LINEを待っていた」という声が寄せられたケースや、ご来店後のやり取りを経て契約につながった事例も報告されています。現在も対象店舗を広げながら、顧客体験と店舗オペレーションの両面で効果検証を続けています。

ご来店・ご商談から、ご納車までのより良い体験へ

まずは、ご来店・ご商談後のコミュニケーションをより確実なものにする。その先には、ご契約からご納車までのやり取りも充実させ、お客様が安心して納車の日を迎えられる体験を目指しています。

これまでの来店接客や電話に、デジタルでのコミュニケーションを組み合わせることで、十分にフォローしきれなかったお客様にもきめ細かく対応できる環境を整えていきます。

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