個人LINE依存を脱却し、OB掘り起こしで受注増に貢献。SMS×LINE活用で顧客管理と販促の一元化を実現

ーー　まずはアーキテックス様について、そして鈴木様のご担当業務について教えてください。

鈴木様：私はアーキテックス株式会社のtoC一般領域リフォーム事業部でエリアマネージャーを務めています。主に営業部門、コーディネーター・工務、そして販促マーケティング系をメインで担当しています。事業責任者の太田が全体を統括しており、私は一般リフォーム領域を中心に見ている形ですね。現在6拠点をまとめてcocoを利用しており、アシスタント業務のメンバー10名弱が主に運用しています。

ーー　導入前にはどのような課題がありましたか？

鈴木様：一番の問題は、公式LINEは登録したものの活用方法が定まっていなかったことと、営業担当が個人LINEでお客様とやり取りしてしまっていたことです。お客様との情報がクローズドな状態で、会社として全体管理ができていませんでした。
また、OB客への掘り起こしも課題でした。過去のお客様に電話をかけていたのですが、担当者ではないスタッフがかけるケースや、退職者・異動で接点のないお客様への架電もあり、いきなりの電話に嫌悪感を持たれる方もおみえでした。加えて、オーナー様向けのDMや各種はがきはすべて紙媒体で運用していたため、デザインから印刷会社への依頼、発送まで2〜3週間かかっていました。

ーー　どのような経緯でcocoを導入されたのでしょうか？

鈴木様：決め手は大きく二つあります。まず、複数スタッフで情報共有ができるという点。もう一つは、ショートメッセージ（SMS）にも対応していたことです。弊社のお客様にはスマートフォンを持っていらっしゃらない方も一定数いらっしゃるため、LINEだけでなくSMSからもアプローチできるという点が、弊社のターゲット層に合っていると感じました。LINE公式アカウントのAPI拡張なども検討しましたが、LINEとSMSを一元管理できるcocoの方が弊社の運用に適していましたね。

ーー　実際に導入が進む過程で困ったことはありましたか？

鈴木様：特に困ったことはなかったですね。チャットワークでの返信も早く、スポットでZoomを設けてもらえたりと、非常にスムーズに導入できました。

ーー　導入後、具体的にはどんな変化がありましたか？

鈴木様：まず、お客様とのやり取りがスムーズになり、誰でも対応できる体制が整ったことが大きいですね。以前はアシスタントの中でも対応メンバーを限定していましたが、cocoを導入することで全体で対応が可能になりました。
また、公式LINEだと開いた瞬間に既読がついてしまい「すぐ対応しなきゃ」というプレッシャーがありましたが、cocoを介することで一度内容を確認してから対応する時間が取れるようになった、という声も現場から上がっています。
さらに、OB客へのSMS配信による掘り起こしでは、月間受注件数が開始当初の1〜2件から3〜4件へと倍増しました。3年以上前のOB客に対して毎月50件程度のSMSを送り、ワンクッション置くことで営業マンも電話がしやすくなりました。以前は接点のないお客様への突然の電話でしたが、事前にSMSを送ることで会話のきっかけが生まれています。

ーー　顧客対応において便利だと感じた機能はありますか？

鈴木様：オーナー様向けのDMをLINEに置き換えたことで、企画から配信まで1週間弱で完了するようになりました。以前はデザインを起こして印刷会社に依頼し、発送までに2〜3週間かかっていたので、販促のスピード感がまったく変わりましたね。
また、竣工アンケートやメンテナンスはがきもLINEに切り替えています。LINE登録いただいている700〜800名のお客様に対して、紙で送っていたものがデジタルで完結するようになり、コスト面でも時間面でも大きな改善です。
当初はカスタマーサービスの領域だけで考えていたのですが、OB配信という集客施策の一つとしても活用できることが分かり、想定以上の使い方を発見できたのは良かったですね。

ーー　今後の展望について教えてください。

鈴木様：今後は来場前のデジタルアンケートを実現したいと考えています。お問い合わせの段階でLINEを通じてお客様情報やアンケートにお答えいただき、カルテができた状態でご来店いただく。そうすることでAIも活用しながら事前にご提案の準備ができるようになると思っています。
また、弊社もエリア展開を広げているので、来期にはcocoの活用を営業マン含めた全体に拡大していく予定です。LINE登録率をもう少し上げたうえで、全員で使える体制を整えていきたいですね。

ーー　cocoスタッフのサポートについてはいかがでしょうか？

鈴木様：問い合わせに対して返信も早く、オンラインでの提案もしていただけるので、非常に助かっています。うちのアシスタントも優秀で、疑問点があればすぐに問い合わせてくれているので、困ったまま放置される状況はないですね。

ーー　最後に、導入を検討している企業様へのメッセージをお願いします。

鈴木様：弊社の代表もよく言っているのですが、ツールを入れる前に業務設計・業務フローを整えることが大切です。どんなに素晴らしいツールでも、運用設計なしに導入すれば効果は出ません。また、管理側だけで決めてしまうと現場との間にずれが生じるので、メンバーとよく話し合い、現場感を踏まえて調整することが重要だと感じています。
特にリソースが不足している会社や、営業マンが個人でお客様対応をしてしまっている会社にはおすすめです。これからの時代、コンプライアンスもどんどん厳しくなりますから、規模に関わらず会社として顧客対応を管理する体制は必要になってくると思います。

【会社名】アーキテックス株式会社
【住所】〒444-0830 愛知県岡崎市柱西二丁目13番地6
【HP】https://architex.jp/