「連絡が返ってこない」クレームが大幅に減少。やり取りの可視化で顧客対応を一元管理し、Google口コミ4.0を突破

ーー　まずは湯川様のご担当業務について教えてください。

湯川様：私は本店長代理として、約20名のスタッフのマネジメントを担当しています。以前は湘南エリアなど複数の店舗で店長を務め、本店には今年着任しました。店舗運営では、Google口コミの点数を最も重要な指標のひとつとして意識しています。

ーー　以前の店舗ではcocoを利用されていなかったそうですが、当時はどのような課題がありましたか？

湯川様：以前の店舗では、お客様とのやり取りは電話とメールが中心でした。電話は記録が残らないため、お客様とスタッフの言い分が食い違ったときに、どちらが正しいのかを確認するすべがありませんでした。担当者が休みの日にお客様から連絡が入ると、休んでいるスタッフにわざわざ確認の連絡を入れないと返答できない、ということも日常的にありましたね。
メールも、送信履歴がそのパソコンにしか残りません。「あのお客様に送っておいたよ」といちいち口頭で伝えなければならず、情報が担当者に属人化している状態でした。

ーー　cocoを導入している本店に着任されて、どのような変化を感じましたか？

湯川様：電話やメール中心の頃とは、単純に比較できないくらい別物です。全体的に格段に楽になり、業務の効率が上がりました。

cocoならすべてのやり取りがチャット上に残るので、「見るだけ」で情報共有が完了します。誰かに「送っておいたよ」と伝えなくても、履歴を見れば分かる。過去のやり取りもすぐに遡れるので、担当者が不在でも、他のスタッフが状況を把握してすぐに対応できます。

ーー　管理者としてはどのように活用されていますか？

湯川様：私は未読のメッセージをすべて確認するようにしています。担当スタッフが休みの日は返信が止まってしまいますが、私が見て「ありがとうございます」「承知しました」で済む内容ならその場で返信し、専門的な内容であればスタッフに指示を出して対応してもらいます。

この体制にしたことで、「連絡したのに放置された」「返事が返ってこない」というクレームはかなり減少しました。

ーー　書類のやり取りなどでも変化はありましたか？

湯川様：車検証や保険証などの書類をお客様からお預かりする場面は多いのですが、LINEで写真やPDFを送っていただくだけで完結します。受け取ったこともチャット上で全員が確認できるので、ここでも「送った・送っていない」の行き違いがなくなりました。

ーー　特に便利だと感じている機能はありますか？

湯川様：お客様ごとに「商談中」「お車待ち」といったステータスを設定できる機能ですね。チャットを開かなくても、どういう状態のお客様から、誰宛てに連絡が来ているのかがひと目で分かります。
また、スマホアプリとパソコンを使い分けられるのも良い点です。私はスマホで確認することが多いのですが、外出先でも店舗全体のやり取りをチェックできるので、管理のしやすさが全く違います。

ーー　お客様側の反応はいかがでしょうか？

湯川様：お客様のほとんどが普段からLINEを使っているので、お互いのレスポンスが早くなりました。その積み重ねが顧客満足度につながり、最重要指標としていたGoogle口コミも4.0を突破することができました。

ーー　今後の展望について教えてください。

湯川様：まだ使いこなせていない機能もあるので、活用の幅を広げていきたいですね。たとえば、メモへのメンション機能が複数スタッフへ送信できるようになれば、お客様対応の引き継ぎだけでなく、社内連絡にも活用できそうだと感じています。cocoのスタッフの方は、新機能の提案や要望にも現場目線で柔軟に対応してくれるので、相談しながらより良い運用を作っていきたいです。

ーー　最後に、導入を検討している企業様へのメッセージをお願いします。

湯川様：cocoは管理がかなり楽になりますし、やり取りが可視化されるので、誰でも見れば対応ができます。電話やメールと違って情報共有が自然にできるので、業務の効率アップに直結します。お客様もほとんどがLINEを使っていますから、お互いのレスポンスが早くなるのも大きなメリットだと思いますよ。

【会社名】株式会社ケーユー
【住所】〒194-0004 東京都町田市鶴間8-17-1
【HP】https://www.keiyu.co.jp/