郵送案内をSMS配信へ。人間ドックの予約数倍増と、電話がつながらない受診者へのアプローチを実現

ーー　まずは宇都宮記念病院様について教えてください。

営業担当者様：当院は人間ドック・健康診断・巡回バス健診を合わせて、年間約16万人にご利用いただいている総合健診センターです。地域の幅広い方に受診いただいております。

ーー　cocoの導入前にはどのような課題がありましたか？

営業担当者様：これまで人間ドックの受診案内は郵送で行っていたのですが、準備〜発送までの多くが手作業でした。リストを宛名ラベルに出して、1枚ずつハガキに貼り、印刷をかける。一連の作業に相応の時間がかかっていました。
さらに、ご案内をご覧になった方からお電話で予約をいただくのですが、1件ごとの対応にも少なからず時間がかかります。繁忙期には電話が集中し、十分に対応しきれないこともありました。つながりにくさが、受診者の方のご不満につながってしまう面もあったと思います。

ーー　どのような経緯でcocoを導入されたのでしょうか？

営業担当者様：3月に人間ドックの受診案内をcocoのSMS配信への切り替えにトライして、そのままWeb予約につなげる取り組みを始めました。従来の郵送に比べて改善できる余地が大きいと感じていたためです。

ーー　導入後、具体的にはどんな変化がありましたか？

営業担当者様：まず、ハガキの準備にかかっていた作業がまるごとなくなりました。郵送にともなうコストも抑えられます。そして受診者の方をWeb予約にご案内できるようになったことで、電話予約への対応負担も軽くなりました。
効果としても、3月の配信では想定を超えて予約数が倍増しました。これまで再受診のご案内まで手が回りきらなかった層にも、今後は広げていけそうだと感じています。

ーー　続いて、オプション提案を担当されている保健師様に伺います。どのような場面でcocoをお使いですか？

保健師様：オプション提案では健康診断、人間ドックにいらっしゃる方に健康状態をお伝えしたうえで、その方に合った検査をご提案しています。
以前は電話か、受診当日の対面でご案内していました。ですが、お仕事をされている方が多く、電話ではなかなかご対応いただけないことが多かったんです。cocoのSMSなら、休憩時間や仕事の合間にちょっと確認して対応していただけることが増えました。基本は一度お電話し、つながらなければメッセージをお送りする、という流れで使っています。
特にありがたいのは、こちらから送るだけでなく、受診者の方からの返信もそのまま受け取れることです。cocoは双方向でやり取りできるので、ご質問やご希望をその場で受けて、スムーズにご案内につなげられます。また、よく使う文面はテンプレートとして用意できるので、メッセージ作成の手間も省けます。やり取りはスタッフ全員で確認できるため、担当が不在のときも互いにフォローし合えるのも助かっています。

ーー　導入後、どのような手応えがありましたか？

保健師様：電話には出ていただけなかった方でも、メッセージをご覧になってご連絡をくださり、ご案内につながったケースが確実に増えました。文面のほうがゆったり見ていただけるんですね。「電話をかけ直すのは手間でも、ひと言返すだけならすぐできる」という方は多いと思います。
特に大きいのは、cocoからSMSを送るとメッセージに病院名が表示されることです。見慣れない番号からの電話だと不審に思われてしまいますが、病院名が確認できることで「何の連絡だろう」と気にかけて折り返しをいただけます。電話とメッセージを合わせると、これまでより多くの方とコンタクトが取れるようになりました。

ーー　操作面で戸惑いはありませんでしたか？

保健師様：使い方を最初に教えてもらった後は、そのまますんなり使えるイメージでした。先に使い始めていた同僚から、受診者の管理や対応済みの整理、メモ機能の使い方などを共有してもらい、同じように使っています。とても便利です。

ーー　今後、どのような活用を考えていますか？

営業担当者様：すぐにでも進めたいことが2つあります。1つは、対象となる受診者の方へ、特定の検査オプションのご案内を個別にお送りすること。もう1つは、個別企業様向けのWeb予約のご案内です。
加えて、予約のリマインド機能にも期待しています。人気の高い検査は当日キャンセルが出ると影響が大きいため、事前にキャンセルが分かるだけでも、ほかの受診者の方に枠をご案内でき、運営がしやすくなります。

保健師様：オプション提案以外にも、結果のご確認や、来院前のご不明点への対応など、案内の場面で広く使えると感じています。

ーー　最後に、導入を検討している総合健診センターの方へのメッセージをお願いします。

営業担当者様：案内業務の手間や、つながりにくい電話の負担は、規模を問わず多くの施設が抱える共通の課題だと思います。まずは案内業務の負担を減らすだけでも、現場はぐっと楽になります。そのうえで予約や問い合わせ対応まで効率化できれば、受診者の利便性向上にもつながると感じています。

【会社名】社会医療法人中山会　宇都宮記念病院　総合健診センター
【住所】〒320-0811　栃木県宇都宮市大通り1-3-16
【HP】https://www.nakayamakai.com/kenshin/