LINEの「既読スルー」問題を解消！対応漏れを防ぎ、電話件数の大幅削減とスタッフの意識向上を実現

ーー　まずはひまわりコーポレーション様について、そして、山中様のご担当業務について教えてください。

山中様：弊社は車の販売、整備、車検、コーティング、そして自動車保険の取り扱いを行っている会社です。私は販売業務の店長として、プレイングマネージャーのような形で現場に入っています。社内には整備や販売など各部門に部門長がおり、それぞれがマネージャー的な役割を担っています。

ーー　導入前にはどのような課題がありましたか？

山中様：以前のLINE公式アカウント運用で一番社員からの声が多かったのは、「誰が既読をつけたか分からない問題」です。既読がついているのに返信されていないと、社内で「誰が既読にしたの？」という犯人探しが始まり、精神的な負担になっていました。
また、休み明けに出社するとお客様からのメッセージが30件ほど溜まっていることもありました。メッセージがどんどん下へ埋もれてしまい、結果として対応漏れが発生し、お客様の満足度低下やクレームに繋がってしまうことが大きな課題でした。

ーー　どのような経緯でcocoを導入されたのでしょうか？

山中様：一番は私たちが抱えていた「対応漏れ」などの課題が解決できると感じたからです。また、各担当ごとのやり取りが円滑にでき、スマートフォンアプリで誰でも簡単に操作できる使いやすさも決め手でした。他社のサービスはあまり知らなかったのですが、cocoを紹介していただいた時に「めっちゃいい！」と感じましたね。

ーー　導入後、具体的にはどんな変化がありましたか？

山中様：まず実感として大きいのは、電話の件数が大きく減ったことです。以前はLINEの返信が遅いことでお客様から電話がかかってくることもありましたが、今ではほぼ100%LINEでのやり取りができています。
また、誰が対応中か明確になったことで、以前のような「既読をつけたのは誰か」という犯人探しがなくなり、社内のトラブルやストレスが激減しました。

ーー　現場のスタッフの皆様の反応はいかがですか？

山中様：「まだ対応できていないお客様がいる」という未対応へのアンテナをみんなが張るようになりました。「これ誰のお客様？」と声を掛け合い、迅速に対応する意識が根付いています。また、文章作成のサポート機能のおかげで、経験の浅いスタッフでも返信に時間を取られず、スピーディーな対応ができるようになりました。

ーー　顧客対応において便利だと感じた機能はありますか？

山中様：半年ごとのオイル交換や点検の案内を自動で送信してくれる機能です。スタッフが入力するだけで、3年後まで自動で案内が送られるため、お客様のフォローアップと満足度向上に大きく貢献しています。
また、スタッフからも「このタイミングで送った方がお客様のためになるのでは」と、より良くするための意見が積極的に出るようになりました。みんなで作り上げている感覚がありますね。

ーー　今後の展望について教えてください。

山中様：現在は車検やコーティングの部門で別々のLINEアカウントを運用している状態なので、今後はこれらを一本化し、全社で連携してメリットを生み出せるような使い方をしていきたいです。

ーー　cocoスタッフのサポートについてはいかがでしょうか？

山中様：リッチメニューの作成や新しい機能の追加など、すぐに対応していただき大変助かっています。導入当初は「本当に良くなるのか」と不安に思う社員もいましたが、手厚い伴走サポートのおかげでスムーズに運用できています。今後も、他社様の成功事例などをどんどん共有していただき、より良い活用方法を提案してもらえると嬉しいです。

ーー　最後に、導入を検討している企業様へのメッセージをお願いします。

山中様：お客様対応をより良くしたいと考えている企業様には間違いなくおすすめです。一人ではなく、多くの社員で一緒に活用しやすく、顧客満足度の向上に直結するサービスですので、ぜひ使ってみていただきたいなと思います。

【会社名】株式会社ひまわりコーポレーション
【住所】〒538-0032 大阪市鶴見区安田2丁目2-47
【HP】https://happy-himawari.co.jp/