「対応漏れ」の心配から解放。LINEのチーム共有で、スタッフが安心して本来の業務に集中できる環境へ

ーー　まずは花安様について、そしてお二人の役割について教えてください。

長谷部様：私たちは葬祭部において、プランナー、ディレクター、霊柩、アフターサポートなど、複数の役割を持つスタッフが横一列で連携し、一組のお客様をサポートしています。私はプランナー業務に加え、社内のIT推進も担当しています。

丸山様：私は全体のスケジュール調整を行う「シフトコントローラー」を務めつつ、ご葬儀に向けた打ち合わせなどを担当する「葬祭課」や、葬儀が終わった後の法要などを担当する「葬祭サポート課」のマネジメント業務を担当しています。

ーー　導入前にはどのような課題がありましたか？

長谷部様：一番の悩みは、LINE公式アカウントの仕様による「既読スルー問題」と、それに伴う「犯人探し」でした。

私たちの仕事は、一組のお客様に対して多くのスタッフが関わります。誰かがメッセージを開封して「既読」がつくと、他のスタッフは「あ、誰かが対応しているな」と思ってしまいます。その結果、誰も返信せずにお客様をお待たせしてしまうことがありました。

そのたびに「これ誰が開いたんだ？」といった犯人探しが始まりますが、犯人が見つかる事はほとんどありませんでした。結果的に、朝礼で毎回注意喚起をするなど、社内の雰囲気が悪くなることもありました。

ーー　coco導入の決め手は何だったのでしょうか？

長谷部様：何よりも「既読スルー問題を解決できる」という点です。cocoであれば「未対応」「対応済み」というステータスが管理画面ではっきり分かります。

社内のITスキルは決して高くなく、新しいツールへの抵抗感もありましたが、「これを使えばあの問題が解決する」と確信し、導入を決めました。スタッフには「LINEの外側にもう一枚カバーをかけるようなもの」と説明し、理解を得ていきました。

ーー　導入後、具体的にどんな変化がありましたか？

長谷部様：劇的に変わったのは、「誰が開いたの？」という不毛なやり取りが一切なくなったことです。

以前は朝礼のたびに「既読スルーに気をつけて」と耳にタコができるほど言っていましたが、それが不要になりました。注意する側もされる側も嫌な気持ちになりますから、それが解消されたことで精神的な負担が減り、本来の業務に集中できる環境になりました。

丸山様：cocoを使うことでチーム全体で進捗が見えるようになりました。「未対応」に残っていればシフトコントローラーや担当者が気づいて対応できるので、お客様をお待たせすることがなくなりました。

ーー　顧客対応において便利だと感じた機能はありますか？

丸山様：これまではお客様のご自宅まで、香典返しの注文書を取りに行ったり、法要のお打ち合わせに伺ったりしていました。
今は写真をLINEで送っていただくだけで確認が完了します。住所や注文内容も画像でやり取りできるので、移動時間が削減され、お客様とのやり取りのスピードも格段に上がりました。

ーー　今後の展望や、cocoへの期待について教えてください。

長谷部様：今後は自動配信機能などを活用して、さらに業務効率を上げていきたいですね。また、PCでの通知機能の強化や、よく使う返信内容の編集機能など、現場目線での改善要望も出させていただいています。

丸山様：AIによるリマインド（通知）機能などにも期待しています。忙しい業務の中で「対応忘れ」を完全に防ぐ仕組みができれば、さらに助かります。

ーー　最後に、導入を検討している企業様へのメッセージをお願いします。

長谷部様：特に葬祭業界のように、比較的アナログな管理が多い業界の方に伝えたいのは、「食わず嫌いをせずに、とりあえずやってみる」ことです。

新しいシステムへの抵抗感はあるかもしれませんが、実際に使ってみればその便利さはすぐに分かります。まずは触ってみて、その効果を実感してほしいですね。

【会社名】株式会社 花安
【住所】〒959-2311 新潟県新発田市荒町1521
【HP】https://www.shibata-saijyou.com