アフター売上が倍増。LINE活用で「電話・訪問」の業務負担を減らしつつ、顧客との接点強化に成功

ーー　まずは御社について、そして、柳川様のご担当業務について教えてください。

柳川様：私たちは3つの会館を運営し、月間20件ほどの葬儀を施行している葬儀社です。私は営業からシステム管理、人事・労務まで、会社全体を支える「何でも屋」のようなポジションで業務を行っています。

ーー　導入前にはどのような課題がありましたか？

柳川様：一番の課題は、スタッフがお客様と個人のLINEでやり取りをしており、会社として内容が見えていなかったことです。お客様とのやり取りがブラックボックス化しており、会社として不安がありました。

また、葬儀が終わった後の「アフターフォロー」も課題でした。これまでは電話や訪問が中心でしたが、お客様の中には電話を「億劫だ」と感じる方もいらっしゃいます。結果として、葬儀後の接点が希薄になり、法要などのご案内が十分にできていませんでした。

ーー　どのような経緯でcocoを導入されたのでしょうか？

柳川様：SNS、特にLINEを強化したいと考えていたタイミングでcocoの提案を受けました。
他社ツールと比較検討する以前に、「LINEの延長線上で使える」というシンプルさが決め手でしたね。当社のスタッフは比較的若い世代が多いこともあり、普段使い慣れているLINEと同じ感覚で操作できるcocoなら、現場も混乱なく導入できると判断しました。

ーー　実際に導入が進む過程で困ったことはありましたか？

柳川様：大きな混乱はありませんでした。導入前に懸念していた「年配のスタッフが使えるか」「見られるのを嫌がるスタッフがいるのではないか」という点も、実際に運用を始めてみると杞憂でした。説明会やサポートも手厚く、スムーズに運用を開始できました。

ーー　導入後、具体的にはどんな変化がありましたか？

柳川様：やり取りの見える化もできましたが、経営的な視点で言える最も大きな成果は、葬儀後の法要（四十九日や一周忌など）の受注件数が倍増したことです。

2024年は年間5件ほどだった法要の依頼が、2025年はすでに10件ほどに増えています。法要は会場使用料がメインとなるため、粗利への貢献度が非常に高いです。金額にすると数十万〜百万円単位のプラスになっています。
coco導入以外にアフターフォローの施策は変えていないため、間違いなくLINE活用による成果だと感じています。

ーー　現場の業務効率についてはいかがでしょうか？

柳川様：業務効率も格段に上がりました。これまでは会葬礼状の文面確認や、遺影写真の受け渡しのために、わざわざお客様のご自宅まで訪問したり、郵送したりしていました。
これがLINEで完結するようになり、移動時間や手間が大幅に削減されました。お客様にとっても、電話より気軽に連絡ができるため、以前よりコミュニケーションがスムーズになったと感じています。

ーー　顧客対応において便利だと感じた機能はありますか？

柳川様：一斉配信機能を重宝しています。
例えば、定期的なイベントの案内や、毎月のプレゼントキャンペーンなどを配信することで、一度接点を持ったお客様を「逃がさない」工夫ができるようになりました。
以前はチラシを印刷して配っていましたが、cocoなら一括で配信して終わりです。コスト削減にもなりますし、お客様からの反応も良いですね。

ーー　社内の情報共有にも変化はありましたか？

柳川様：やり取りが可視化されたことで、「あのお客様から連絡来てるけど返信した？」といった会話が社内で自然と生まれるようになりました。
以前の個人LINEや電話では、担当者以外は状況が全くわかりませんでしたが、今は誰が見ても状況が把握できるため、対応漏れのリスクも減り、チーム全体でお客様をフォローできる体制になっています。

ーー　会社の今後の展望について教えてください。

柳川様：おかげさまで会員数も昨年比で130%ほど伸びています。今後は、LINEでの配信とリアルのイベント（朝市など）を掛け合わせ、地域のお客様との親密度をより高めていきたいですね。
お客様から「LINEで気軽に相談できる」と思っていただけることは、葬儀社として大きな強みになります。時代に合わせたツールを活用し、選ばれ続ける会社を目指します。

ーー　cocoスタッフのサポートについてはいかがでしょうか？

柳川様：とても満足しています。こちらの要望を伝える前に機能が改善されていたり、「他社ではこういう事例がありますよ」とノウハウを共有してくれたりするのがありがたいですね。

ーー　最後に、導入を検討している企業様へのメッセージをお願いします。

柳川様：新しいシステムを入れる際、一番のハードルは「現場が使えるかどうか」だと思います。その点、cocoは普段使っているLINEと操作感が変わらないため、スタッフへの教育コストがほとんどかかりません。
また、チラシなどの販促コスト削減や、アフターフォローによる売上向上を考えれば、費用対効果は十分に出るツールだと感じています。

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