電話対応を減らし、やり取りを可視化。公式LINE＋cocoで現場連携を改善

ーー　まず、堀口様の業務内容を教えてください。

堀口様：整備サービスを中心に、夕方は新車・中古車の商談も担当しています。役員を含めて6名の会社で、全員が幅広い業務をこなしています。

ーー　導入前に感じていた課題をお聞かせください。

堀口様：今年1月に新店舗を建てたこともあり、来客が例年より増えました。
その分、電話や個人LINEでのやり取りも増えて、社長の個人LINEを使って対応することが多くなっていました。

ただ、誰がどのお客様とどんなやり取りをしているのかが分かりにくく、引き継ぎに時間がかかっていました。

ーー　cocoのLINE Chat管理機能を導入いただいたきっかけはなんでしたか。

堀口様：もともと「電話を減らしたい」というのが出発点でした。紹介された別ツールは着信時に顧客情報を表示できるものでしたが、私たちはそもそも電話対応自体を減らしたかった。

そこで、複数人で閲覧でき、公式LINEの延長で使えるcocoに魅力を感じました。UIも分かりやすく、現場でも“無理なく続けられそう”と感じました。

ーー　デジタル化への不安はありましたか。

堀口様：社員の多くが50代で、最初は使いこなせるか不安もありました。ただ、LINEに似た操作感で、PCでも使えるので思った以上にスムーズでした。今では自然に業務の一部になっています。

ーー　導入後、どんな変化がありましたか。

堀口様：やり取りが文字で残ることで、顧客満足度が高まったことに一番効果を感じています。「どんな話をしたか忘れた」「聞き直さなきゃ」ということが減りました。

また、車検案内をLINEで送れるようになり、ハガキ送付の手間が大幅に減りました。以前は封入や宛名書きなどで時間が取られていましたが、今はボタンひとつで送信できます。電話や対面での対応も減り、全体的に効率が上がりました。

また、写真を添付できるので、修理箇所を見てもらいながら説明できるのが便利です。特に高額な修理の場合も、実際の写真を見て納得してもらいやすくなりました。

以前は電話だけで説明しても伝わりにくかった部分が、LINEを使うことでスムーズになったと感じます。

ーー　お客様の反応に変化はありましたか。

堀口様：個人LINEでのやり取りに慣れていた方も多く、公式LINEへの切り替えには抵抗がありませんでした。

6人の小さな会社なので、1件1件の対応スピードが信頼に直結します。夜間の問い合わせにも気づいた時点で返信できるようになりました。

翌日を待たずに返せることで「対応が早くて安心」と言ってもらえることが増えました。

ーー　高齢のお客様にもLINEを使ってもらえていますか。

堀口様：正直、70〜80代の方は電話や来店が中心です。でも、LINEを使えない方にも紙で情報を控え、抜けを防ぐようにしています。

最初は「キーボードの出し方が分からない」という方もいましたが、操作方法を伝えればすぐ慣れてくださいます。むしろ「文字で残るから安心」と言っていただくこともあります。

ーー　チーム連携の工夫も生まれたそうですね。

堀口様：整備スタッフ2名は直接アカウントを持たず、私と社長がメッセージ内容を確認し、必要な情報だけを共有するようにしています。

顧客の情報をフロントスタッフで整理して整備スタッフに伝えることで混乱が生じなくなりました。

ーー　今後活用していきたい機能や、cocoに改善してほしい点はありますか。

堀口様：一斉配信機能を使って、車検やキャンペーンのお知らせを効率的に発信していきたいです。
また、車検満了日を「＋2年」で自動更新できるボタンがあると便利ですね。更新漏れを防ぎ、さらに業務を効率化できると思います。

ーー　cocoのサポート対応はいかがですか。

堀口様：とにかく対応が早いです。困りごとをLINEグループで伝えると、すぐに「〇日までに対応します」と返ってきます。小規模な会社ほどサポートの速さは重要だと思います。安心して使い続けられる理由のひとつです。

ーー　最後に、導入を検討している企業へのアドバイスをお願いします。

堀口様：まずは「何を解決したいか」を明確にすることです。私たちは“電話を減らす”という一点から始めました。
最初からすべての機能を使おうとせず、写真送付やタグ管理など“現場で役立つ部分”から始めるのがおすすめです。続けやすさが成果につながると思います。

【会社名】株式会社須崎オート
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