導入事例インタビュー No.44

電話時間半減を達成。LINEchat管理機能で顧客連絡の可視化と効率化を実現

株式会社ベスト

佐賀県で2店舗を展開し、月間整備・車検約100台・月間販売約30台・ディーラー、保険会社向けレンタカー貸出を月間約100台と、お車に関する事業をおこなっている株式会社ベスト様。
これまで電話中心で顧客対応を行っていたため、1日中電話が鳴り止まず、業務が中断されたり、属人化や説明不足によるクレームが発生したりという状況でした。

cocoのLINE chat管理機能を導入後、数か月で「電話対応時間を半減」、「やり取りの可視化によるクレーム解消」、「整備説明の透明化による顧客満足度向上」を実現しました。

今回は株式会社ベストの高山様に、導入の背景から成果、今後の展望まで伺いました。

鳴り止まない電話と属人化した情報管理が課題だった

ーー　まずはベスト様について、そして、高山様のご担当業務について教えてください。

高山様：私たちベストは佐賀県で車検・整備・販売・買取を行っている会社です。2店舗を運営しており、月に20〜40台を販売する規模感です。私はスタッフのマネジメントと経営全般を担当し、常に「お客様の役に立てるか」「どうすれば業務をより良くできるか」を考えています。

ーー　導入前にはどのような課題がありましたか？

高山様：一番大きな課題は、日々電話対応に追われていたことです。小さな問い合わせから車検や整備に関する相談まで、とにかく1日中電話が鳴り続けていました。電話に出られず折り返しても繋がらないことも多く、1日単位で見ても膨大な時間が無駄になっていました。
また、電話対応した人だけが情報を持っている状態になってしまい、社内での情報共有も課題でしたね。車検整備の見積もりも電話口で説明していたので、伝わりづらく、言った言わないといった問題に発展することもありました。

LINE公式アカウントにはない“シンプルさ”と“使いやすさ”。現場がすぐに使いこなせるのが導入の決め手に

ーー　どのような経緯でcocoを導入されたのでしょうか？

高山様：電話にかかる時間を解消するための改善策を探していたタイミングでcocoからの提案を受けました。他社のサービスも検討しましたが、cocoはとにかくシンプルな管理画面で、現場のスタッフがすぐに使いこなせると感じました。LINEの延長線上で使えるような感覚で、誰でも迷わず操作できる点が決め手でしたね。

ーー　実際に導入が進む過程で困ったことはありましたか？

高山様：cocoのスタッフの方のサポートも充実しており、すぐに運用を開始できました。

“電話半減”を実現。顧客とのやり取りが可視化され、クレームやミスも減少

ーー　導入後、具体的にはどんな変化がありましたか？

高山様：まず大きな成果は、電話対応にかかる時間が導入前の半分以下になったことです。以前は電話に出るだけで業務が止まってしまいましたが、LINEを中心としたやり取りに変わり、業務の流れが中断されにくくなりました。その結果、本来の作業に集中できるようになっただけでなく、人的ミスも減少しました。

また、これまでは電話を受けたスタッフしかやり取りの内容を把握していませんでしたが、cocoを使えばすべてのやり取りがチャット上に残ります。そのため、担当が不在でも他のスタッフがすぐに対応でき、情報の属人化が解消されました。

LINEを通じた一斉配信や写真・動画での共有。顧客にとって“わかりやすい体験”を提供

ーー　顧客対応において便利だと感じた機能はありますか？

高山様：たとえば、長期休暇の営業案内を一斉配信で送ると、それに関する電話がほとんどかかってこなくなりました。長期休暇前はただでさえバタついているのに、長期休暇中の営業時間に関する問い合わせが相次いでいましたから。

また、整備の説明も写真をLINEで送るだけで済みます。口頭だけでは伝わりにくかった部分が可視化されるので、押し売りをしている感覚がなくなり、お客様に判断していただけるようになりました。

結果としてcocoを導入したことでお客様に一層ご満足いただけています。