定期点検予約フォームやタグ管理機能の活用で「5〜10分/件の業務効率化」「対応品質の安定」「アフターフォロー体制の強化」を実現

ーー　まずはハイブリッド社様について、そして、東山様のご担当業務について教えてください。

東山様：私たちハイブリッドは各店で月間20〜25台を販売する規模感の企業です。現在私は岸和田店の店長として、バイク販売営業のほか、保険業務やバイクの整備も担当しています。

ーー　coco導入前は、どのような課題を抱えていましたか？

東山様：バイクを販売したあと、定期点検や車検のお知らせ案内する業務には、Excel上に「◯月◯日購入」のようにメモを残して顧客を管理していました。

ただ、「そろそろ定期点検をご案内しよう」と思っても、他の業務が忙しくて後回しにしてしまったり、抜けが出たりと手が回らないことばかり。電話とLINE公式アカウントを活用してお客様にコンタクトを取っていましたが、なかなかうまく行きませんでした。

電話の場合はそもそも顧客に繋がらなかったり、LINEの場合はどのスタッフが返信するかなど社内ルールが曖昧で、「既読がついたのに返信がない」というクレームが届いたりという状態でした。

ーー　cocoの導入を決めた理由を教えてください。

東山様：定期点検や車検などのお知らせを円滑に行いたいと思っていたときに、cocoさんにお声掛けいただき導入を決めました。

決め手は2つあります。



ひとつは「配信予約機能」で、納車日を起点に1年後の車検案内などをあらかじめセットしておける点。LINE公式アカウントでは、アカウントに登録した日を起点に、もしくは、アカウント登録者全体に、この2パターンしかお客様に配信する手段がありませんでした。cocoを使えば購入した日付を起点にご案内が送れるのは嬉しいですね。



もうひとつは顧客に「タグ」をつけることで顧客を分類して管理でき、担当ごとに顧客を分けられる点です。LINE公式アカウントでは担当別にメッセージを見られず、スタッフの誰かひとりでもLINEを見たら既読がついてしまっていました。「既読がついたのに、返信がない」といった心配を顧客におかけしないでよいのはありがたいですね。

また、タグを使って「小型バイク」「スズキ」のように、顧客とご購入いただいたバイクの種類をcoco上で細かく分類しています。そうすることで届けたい顧客だけに届く配信ができるようになりました。

ーー　社内での導入はスムーズに進みましたか？

東山様：トライアルで実際に自分が使ってみて「これはいける」と思ったので、代表に直接プレゼンしました。「とにかく使いやすい」「配信予約ができる」「顧客を仕分けられる」「顧客に応じた配信ができる」と説明し、スムーズに了承を得て契約に至りました。

ーー　実際に導入してみて、現場ではどのような変化がありましたか？

東山様：最も大きな変化は、cocoの「予約フォーム」です。納車後1ヶ月に定期点検があるのですが、coco上に納車日を入力しておけば自動で点検の案内が送信されるのは本当に助かりますね。

顧客自身でフォームに希望日時を入れてもらえるようになりました。私は「定期点検はこの日時でどうですか」と定期点検の日時を確認する返信をするだけで済んでいます。



顧客から「フォームの入力方法がわからない」といった問い合わせがあるかもしれない、と心配していましたが、大半は自主的にフォームを活用いただいています。

予約が入ったあとも、cocoを見れば予約スケジュールがわかるようになったので、チームでも円滑に予定管理をすることができるようになりました。

ーー　もし、数字でわかる成果が出ていたらお聞かせいただけますか。

東山様：以前、顧客と定期点検に関してやりとりする場合、少なくとも3〜4往復かかっていましたが、cocoを使えば2往復で済むようになりました。顧客1人あたりおよそ5〜10分ほどの時間が短縮できています。

また、まだcocoを使い始めて間もないですが、この調子で活用できれば費用対効果の高さを実感できそうです。

ーー　ここまで大変スムーズに成果をあげられていますが、使い方の習得に戸惑いはありませんでしたか？

東山様：ありませんでしたね（笑）画面がシンプルで分かりやすく、ほぼ直感的に使えました。

ーー　顧客との連絡において、便利だと感じた機能はありますか？

東山様：バイクの購入を検討される方に見積もりをPDFで送れるのも嬉しいのですが、「確認しました」ボタンをお客様に押してもらえる仕組みが非常に便利ですね。

cocoを使うと双方の既読がつかなくなりますが、顧客にこうした確認アクションを取ってもらえるので、顧客が確認したかどうか心配する必要がありません。

ーー　その他、便利に感じている機能はありますか？

東山様：まだ使えていないのですが、リッチメニューでフォームを設置したり、年齢層の高い方に向けてSMS配信ができる点も便利ですね。

ーー　現時点でcocoに求めることをお聞かせください。

東山様：バイクの不調時などに、お客様から動画で状況を送ってもらうことがあるのですが、動画ファイルの容量制限でcoco上では確認できずLINEを開いて確認する必要があります。そのため、coco上でファイルサイズの大きい動画を見ることができるようになれば嬉しいです。

また、予約スケジュールをcoco上でカレンダーのようなタイムラインで一元管理できると、社内での調整もしやすくなると思っています。

ーー　大変参考になりました。今後cocoを使ってやりたいこと、cocoに期待することがあれば教えてください。

東山様：リッチメニューの充実やSMSの配信は行う予定です。細かく顧客情報をタグ付けしているので、今後は顧客のバイクの種類や排気量で絞り込んでバイクツーリングイベントや新製品紹介などを配信していきたいですね。

ーー　同業他社へcocoを勧めるとしたら、どんな点が魅力でしょうか？

東山様：バイク業界は、人手不足が常態化していて、アフターフォローが手薄になりがちです。特に少人数で回しているお店はcocoを使えば、「定期的な案内」や「属性に応じた提案」が仕組み化でき、顧客の信頼関係を築く一歩になると考えています。

ーー　cocoの活用を成功させるコツがあれば教えてください。

東山様：タグを使いこなすこと。それに尽きる気がしています。バイクの種類やお客様の状況ごとにタグを振って、それに合わせた配信を設計していくことで、cocoの効果は最大限に発揮されます。

忙しいからこそ、アフターフォローの質を落としたくない。そんな店舗には、cocoは非常に心強いツールだと感じています。

【会社名】株式会社ハイブリッド
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