cocoのLINE Chat管理機能の利用により「約1人分の電話対応時間の削減」「事務等の工数削減」「売上向上」を実現

ーー　まずはお二人のお仕事内容を教えていただけますか？

高橋様：株式会社むさしのは、葬儀だけでなく、建材・リサイクルショップなど幅広く事業を展開しています。私は葬儀事業を立ち上げ、現在は常務取締役として全体を管理しつつ、葬儀部門をメインで担当しています。

福島様：私は葬祭部の経営サポート課の課長として、樹木葬など近年展開しているサービスの運営に関わっています。その業務の過程で、高橋と私がcocoの葬儀部門への推進を担当しています。

ーー　cocoを導入される前、葬儀部門はどのような課題を抱えていらっしゃったのでしょうか？

高橋様：葬儀部門はお客様もスタッフも年齢層が高めで、電話が主な連絡手段でした。

葬儀部門の特性上、深夜でもコールセンターが対応しているため、深夜の問い合わせが発生します。それを翌朝に担当が引き継ぎ、また電話を掛け、繋がらず……という繰り返しが常態化していたり、ようやく顧客と電話が繋がっても情報の伝達ミスが発生したりと、多くの時間と労力をお客様との電話に割いていました。

また、以前はLINE公式アカウントも利用していたものの、「どのスタッフがメッセージを読んだのか」、「どのスタッフが返信するのか」などを管理しづらくて。社内には根付きませんでした。



それでも、LINEで顧客とやりとりできたらお互いの負担が減り、きっと顧客に喜ばれるはず、とLINE WORKSやGoogle Workspaceなどのツールを比較しました。最終的に「cocoなら社内にも広がり、課題が解決できそう」と直感的に感じ、導入を決断しました。

ーー　導入を進めるうえで、社内の合意形成や運用体制はどのように整えましたか。

高橋様：「まずやってみよう」というのが私のスタイルでして、トップダウンで導入を決めてしまいました。そのうえで、cocoの担当さんの力を借りたり、一部のメンバーを集めて運用方法を議論したりしながら半年ほどかけてcocoを定着させました。

今では4拠点に導入し、スタッフ15名ほどが日常的に利用しています。15名の営業スタッフは各自のスマホにアプリを入れて使い、事務所では共用PCから利用する形です。

ーー　実際に導入してみて、どのような変化がありましたか？

高橋様：まず、電話の回数が圧倒的に減りました。当初の目的がまさにそこだったので、大きな成果です。電話対応や情報の引き継ぎミスも激減し、事務や移動の工数削減にもつながっています。

福島様：私はAI文章生成機能が嬉しいですね。気がつけばcocoに慣れていなかった社員が使っていたほどに、使いやすく便利です。これまでの顧客とのやり取りを踏まえ、AIが返信文を提案してくれるので、文章を一から考える必要がなく、ほとんどのやりとり文をAIで作成しています。

高橋様：たしかに、AI文章生成機能はcocoを利用する社員のほぼ全員が使っているほど、使いやすく、非常に便利ですね。



kintoneとの連携や、coco上に入力した「葬儀日」などの固定日を基準に自動で案内を送る機能を通じたLINEの配信により顧客からの発注もあり、売上向上にもつながっていると実感しています。

ーー　LINE公式アカウントを利用されていたころのご不便は解消できましたか。

高橋様：かなり解消されました。店舗全体にメッセージは届いているものの、cocoはスタッフごとに管理画面を分けられるので、スタッフ自身「自分が既読か未読か」という基準ですべてのメッセージを見られます。

さらに、スタッフ自身でメッセージごとに「対応中か対応済みか」という管理ができます。これにより、対応のヌケモレも大幅に減少しました。



メッセージの管理が簡単なので、「請求書を画像でお送りする」などLINEでやりとりするメリットをようやく享受できました。

ーー　お客様からのご反応はいかがですか？

高橋様：LINEを使って葬儀に関する連絡を行うことに抵抗があるお客様もいらっしゃるかもしれないという社内の声もありましたが、お声掛けしたお客様の7割ほどがLINEに登録してくださっています。葬儀部門の顧客層は60代以上の方が多いのですが、スタッフがLINE登録を案内すれば問題なく活用いただけています。

お客様とのテキストでのやりとりも活発で、「どこにいってもLINEを使うよね」というお声がけもいただきました。

ーー　お客様へのLINE登録のご案内はどのように推進されましたか。

高橋様：お客様へのご案内が上手なスタッフを見つけ、そのスタッフに“社内インフルエンサー”のような存在になってもらい、他のスタッフにご案内の方法を浸透させる役割を担ってもらいました。

ーー　今後の活用について、展望や検討していることがあれば教えてください。

高橋様：市役所手続きのご案内や四十九日法要のご案内など、葬儀を起点としてそれにまつわるご案内の自動配信の本格運用を拡大したいと考えています。

ーー　どんな企業がcocoを活用するべきだと考えますか。

高橋様：本気の葬儀社さん方はすでにLINEやSNSを始めている印象です。チャレンジしたい葬儀社様にはおすすめできますね。cocoは親身になって伴走してくれますよ。

【会社名】株式会社むさしの
【住所】〒368-0005 埼玉県秩父市大野原590-3
【HP】https://www.musashino.gr.jp/