cocoのLINE Chat管理機能で実現した「働き方改革」とマネジメントの効率化

ーー　まずは後藤様のお仕事内容をお聞かせください。

後藤様：営業チームのマネジメントです。時には私自身も現場にも出て営業することもあります。

ーー　LINE活用を始める前は、お客様とのコミュニケーションはどのように行われていましたか？

後藤様：LINEを使うまでは、基本的にお客様とのやり取りはメールもしくは電話で行っていました。

ーー　cocoのLINE Chat管理機能導入のきっかけを教えてください。

後藤様：電話でのやりとりでは「言った、言わない」といったトラブルが発生したり、休日なのにお客様との電話やメールに追われたりすることが続いていました。それを解消すべくLINE公式アカウントを作ってみましたが、効果的な活用方法もわからずに頓挫。そこで、cocoのLINE Chat管理機能の活用を決定しました。

ーー　現在、現場での活用状況はいかがですか。

後藤様：現在、営業スタッフ5名がcocoを活用しています。立場上、5人分のメールを確認していたのですが、メールボックスを個別に確認する必要があり手間がかかっていました。しかし、LINE Chat管理機能を使えば、各スタッフに届く全LINEメッセージを私のアカウントから一度に確認でき、管理が非常に楽になりました。

ーー　LINE活用によって、どのような変化がありましたか？

後藤様：LINEであればメッセージとして記録が残るので、狙い通り伝達ミスによって生じるトラブルを防ぐ助けになっています。お客様のお役に立つという意味でも、スタッフを守るという意味でも、導入して良かったと感じています。

ーー　coco導入にあたって、難しかった点はありましたか？

後藤様：スタッフの多くが、電話やメールでの対応に慣れていました。そのため、新しいツールに慣れるまでには時間が必要でした。

そのため「cocoを使ってLINEを活用すればもっとお客様に喜んでいただける」「その結果業務効率化につながる」などを具体例を交えて伝えることで、徐々に活用が進んできました。

ーー　電話に慣れていたスタッフの方々は、どのようにcocoに適応されたのでしょうか？

後藤様：私が強要したかもしれません……（笑）営業をしていると、お客様対応のために休日でも気が休まらないという状況があります。そこで、帰宅後や休日に仕事を持ち帰らないようにするため、働き方改革の一環として、将来的には全社的に会社携帯をなくしていく方針です。現在も、会社携帯の持ち帰りは原則禁止となっています。

今後は、携帯ではなく会社のパソコンを使ってcoco経由でLINEを活用する流れに切り替える予定なんです。そのため、社を挙げてcocoに使い慣れることに重点を置いてます。新入社員にはもう社用携帯を持たせていないほどです。

ーー　会社携帯をなくすことによるデメリットと、それを上回るメリットについて教えてください。

後藤様：デメリットは、オフィスに戻って席に座らないとお客様に連絡を取れない点。しかし、スタッフがしっかりと休息を取れるようになる、業務時間外の対応が減るといったメリットの方が大きいと考えています。

たとえば、現在も休暇中のスタッフ宛てにお客様からメッセージがあった場合は、他のスタッフが「担当者は休みをいただいております」といった内容を返信するようにしています。

もちろん、緊急性が高い用件の場合は、電話でお客様にご連絡を取ることもあります。

ーー　LINEへ移行する際、お客様からの反応はいかがでしたか？

後藤様：特にクレームのようなものはありませんでした。「今後のご連絡はLINEでもよろしいですか？」とお伺いすると、「日中は仕事で電話に出られないことが多いので、LINEの方が助かります」とおっしゃっていただくことも多いです。

ーー　LINEを活用されていないお客様へは、どのように対応されていますか？

後藤様：一定数、LINEをあまり使われないお客様もいらっしゃいます。そういったお客様へは、これまで通り電話でご連絡するようにしています。お客様それぞれの状況に合わせて、柔軟に対応することを大切にしています。

ーー　販売部門以外でもLINE Chat管理機能を活用していますか？

後藤様：整備や鈑金といった部門は、販売部門よりもお客様から厳しいご意見をいただくことがあります。以前はそういった声がGoogleマップの口コミなどに書かれることもありましたが、LINEで直接お客様とやり取りすることで、お客様の声を拾いやすくなったのはありがたいと感じています。

ーー　後藤様がcocoの管理画面で特に注目している機能はありますか？

後藤様：「LINEメッセージを未確認のときは赤いバッジが付く機能」に頼っていますね。また、「未返信」のフォルダもよく確認しています。特に、前日のメッセージが未返信のまま残っていないかは、注意して見るようにしていますね。

ーー　AIによる文章作成機能が追加されましたが、使ってみた感想はいかがですか？

後藤様：そのような機能が追加されたのですね。ぜひ試してみたいと思います。

ーー　メッセージ作成画面で、送信ボタンの隣にある時計マークから予約送信が可能です。

後藤様：これは便利そうです。例えば、休日に翌日の業務開始に合わせてお客様へ一言連絡を入れておきたい、といったシーンで活用できそうですね。

ーー　今後、cocoを使ってどのようなことを計画されていますか？

後藤様：今後は、お客様へのイベント案内の配信などにも活用していきたいと考えています。

ーー　cocoを社内で使いこなすコツは何でしょうか？

後藤様：お客様への報告や連絡事項など、可能な限りすべてLINEのメッセージで残すことだと感じています。こまめにご連絡を入れることで、お客様に喜んでいただけることが多いので、その重要性はスタッフ間でも定着してきています。電話でのやり取りが減ることで、業務の効率化にも繋がっています。

ーー　最後に、cocoの導入を検討している他の自動車販売店へメッセージをお願いします。

後藤様：お客様とのやり取りが可視化され、記録として残るのは、本当に助かります。特に、その記録をcocoを通じて関係者全員が確認できる点は、管理する立場としても非常にありがたいです。この点は、ぜひお伝えしたいですね。

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