cocoのLINE Chat管理機能で、商談中のインカム対応による商談の中断が大幅減少

ーー　御社はcocoの活用の定着が非常に早かった印象があります。導入時の工夫があれば教えてください。

内田様：スタッフには「とりあえず触ってみて」とお願いしました。最初は強制だったかもしれません（笑）。ですが、スタッフ自身が「使ってみて楽になった」と実感することを大事にしました。

また、日報に「販売台数に対するLINEアカウント登録数」を記録する仕組みを作りました。スタッフ間にLINEを使う意識も生まれました。また、都市部の店舗では87.5%、地方では55.6%と、LINEを登録してくださる方には地域差がありました。数値を見える化することで、地域差にも気づくことができました。

さらに、車のご契約後、納車までのやり取りをLINEで行う旨は、保険担当や書類担当が行うことにしました。これにより、自然な流れでLINE対応が始まるようになっています。営業担当の負担が減るだけでなく、LINEに登録してくれる割合の底上げにもつながりました。

ーー　車の契約〜納車で発生するお客様とのやり取りにcocoを活用いただいていますが、一番の変化は何でしたか？

内田様：電話対応が大幅に減ったことが一番の変化です。「この対応、全部電話でやってたのか」と今では信じられません。営業スタッフも「電話の数がかなり減った」と実感しています。肌感では6〜7割の電話が削減されたと思います。

また、お客様からのお電話が減ったことで、インカムを通じて発生していた「〇〇さん、電話です」「今、接客中です」といった入電をめぐるやりとりも激減しました。これが現場にとって大きなストレス軽減になっています。

ーー　現場のスタッフの反応はいかがですか？

内田様：電話が減ったことで、メモや伝言の手間がなくなり、休みや異動時の引き継ぎもスムーズになったと喜んでいます。また、やりとりがすべて見えるので、社内での安心感も高まります。

私自身、細かい性格なので、LINEを使ったやりとりを1文ずつチェックしてしまうんですが、トラブルを未然に防げたことが何度もありました。営業アドバイスにもつながっていますし、お客様対応の質も向上しています。

ーー　cocoをうまく使いこなすコツはありますか？

内田様：「報告・連絡・相談をすべて文章にしてcoco上に残すこと」だと感じています。こまめな情報共有はお客様にも喜ばれますし、スタッフ間でも定着してきました。

スタッフには「電話が減ることで楽になるよ」と伝え、実感してもらってきたので、前向きに使ってもらえています。

ーー　異動による引き継ぎに関して詳しくお聞かせください。

内田様：異動があってもLINEアカウント内で店舗ごとにメッセージを振り分けられるので、問題なくスムーズに対応できています。

内田様：今後は、整備に来てくださるお客様とのやりとりにもLINEを活用していきたいと考えています。

たとえば、「予約中」「点検待ち」などの整備ステータスに応じて、LINEでやりとりできるようになると理想的ですね。また、商談中の案件管理にも活用を広げていきたいです。

内田様：今後も、お客様との約束を忘れない仕組みや、やり取りの質を高める機能がアップデートされれば、どんどん取り入れていきたいです。たとえば、お客様との約束事を忘れないような機能がほしいですね。

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