毎日2〜3時間かかったLINE配信を自動化。返信漏れナシ、顧客へのアプローチ機会増加

ーー　まずはおふたりのお仕事を教えてください。

西本様：葬祭のプロデューサーを経て、今は全社のCRMやバックオフィスの統括とDXの推進を行っています。12〜13名が所属する部署を牽引しており、一部のメンバーがcocoを活用しています。

藤野様：西本と同じ部署で、cocoを使ったLINEによるメッセージの配信などを担っています。

ーー　cocoを知ったきっかけ、導入した理由を教えてください。

西本様：DXの一環としてお客様と密にコミュニケーションを取れるシステムを探す過程でcocoを知りました。弊社の売上・顧客管理等に活用しているシステムkintoneとの連携ができるという点が導入の決定打でした。

また、cocoならではの”柔軟性”も魅力的でした。
これまで使用していたLINE公式アカウントの機能では、配信対象を手作業で選定する必要がありました。しかし、cocoを使えば自動で選定・配信が可能です。1人に対して年間に数回のアプローチを行うには、cocoがピッタリだと感じています。

藤野様：そうですね。私たちは全社を通じて、1ヶ月に100件ほどのお葬式を執り行います。四十九日・一周忌・三回忌、など顧客の節目にあわせ、手作業で顧客を選定し、LINE を送信していました。

今、弊社が毎月LINEで配信する通数は月間600通にのぼります。現在、cocoを導入したことで、事前に設定したメッセージが、葬儀日を起点にn日後にお客様別に自動で送信されます。弊社が毎月送信するLINEの通数は600通にのぼりますが、cocoのおかげで、ずいぶんと業務負担が軽減されました。

ーー　葬儀社でのcocoの導入事例は現時点では多くありません、導入時に工夫された点などがあれば教えてください。

西本様：LINE配信に掛かる時間が減り、ほかの業務を行うことができるとあって、cocoは十分に費用対効果が見込めました。そのため、社内での検討はスムーズに進みました。

ーー　実際にcocoを使用開始され、期待していた成果は上がりましたか？

西本様：無事kintoneの連携ができたことに安堵しました。

また、期待通り、藤野の稼働時間が大きく軽減されました。1日2〜3時間LINE送信にかかっていましたが、それが自動化されました。人件費だけを考えても十分cocoの費用対効果は発揮できています。

また、元々三回忌以降の法事を予定されているお客様へのアプローチができていませんでした。しかし、cocoを使えばLINEによるお声掛けや問い合わせ対応が簡単になったので、そのアプローチができるようになりました。

藤野様：葬儀社は四十九日や三回忌、1葬儀社で2回葬儀を執り行うお客様がいらっしゃるなど、複雑なステップ配信が必要になります。cocoは葬儀社にあわせた柔軟なステップ配信ができるという点が大きな強みだと感じています。



また、返信漏れを防げるようになったのも嬉しいポイントでした。

LINE公式アカウントを使っていたころ、スタッフ複数人がLINEを確認することにより既読スルーが発生していました。しかし、cocoを使うと、対応中か対応済みかを一目で管理できるようになりました。

ーー　cocoの使い勝手はいかがでしょうか。

藤野様：元々私が率先して公式LINEを使っていたこともあり、私は混乱しませんでした。ただ、他のスタッフには混乱する者もおり、私で解決できないことはcocoさんに都度都度相談しています。

西本様：cocoさんのレスポンスの早さに助かっています。基本的にはチャットを使ってやりとりできるので、文面にやり取りの履歴が残るのもありがたいポイントです。画像の見せ方やホーム画面の見せ方なども相談に乗っていただけるのは嬉しいですね。

ーー　お客様にはどのようにLINEアカウントに登録していただいていますか？

藤野様：葬儀を執り行ったあと、お客様アンケートを入力していただくために、LINEへの登録をご案内しています。お客様アンケートに答えていただくことで、お客様のLINEアカウント名と氏名を紐づけて把握できるのでこのフローにしました。

西本様：もちろん電話やメールを使うこともありますが、時間やコスト削減につながるため、お葬式の際にLINEを登録していただくフローに変更しました。

ーー　今後、cocoの活用を拡大されるご予定はありますか？

藤野様：旧アカウントから新アカウントへの移行を促す配信は引き続き行います。元々活用していた旧LINE公式アカウントには1800名の顧客が登録してくださっています。旧アカウントに登録されている1800名に対して、1回の配信で、10〜50名が新アカウントに移行してくださいます。

また、顧客の誕生日にお祝いメッセージを送信する施策も検討しています。

ーー　今後、cocoに期待することを教えてください。

藤野様：メッセージの送信をキャンセルできる機能があると大変助かります。

西本様：社員向けにcocoの使い方の動画があると嬉しいですね。それがあると、もっと複数のスタッフでcocoを活用できると感じています。

ーー　cocoを検討している企業様へ、メッセージをいただけますか。

西本様：cocoは”顧客中心に考えられるマーケティングオートメーションシステム”です。顧客とのやりとりが相次ぐような、年間の葬儀数が300〜500件にのぼる葬儀社には特にcocoの検討をおすすめできます。また、お客様に負担が少ないLINEという形でアプローチできるので、リピートやお得意様を減らしたくない、増やしたいという企業にはおすすめですね。

【会社名】株式会社 花浄院
【住所】〒675-0019 兵庫県加古川市野口町水足1-8
【HP】https://www.kasyouin.com/