老舗リフォーム店×coco活用で商談効率アップ＆時間外電話大幅カットを実現

ーー　まずは御社の事業内容についてお聞かせください。

濱田様：一般の顧客向けに水回りのリフォーム、太陽光発電システムや蓄電池の販売を行っています。当社の強みは、長年培ってきた太陽光発電に関するノウハウと充実したアフターサービスにあります。お客様からも「太陽光のプロフェッショナル」として認識いただいています。

ーー　coco導入前に抱えていた課題をお聞かせください。

濱田様：社内8名の営業担当が、新規案件と既存顧客のフォローを担当していました。特に日中お仕事している顧客が多く、夜遅い時間の受電対応が常態化していました。

ーー　社内のコミュニケーションはどのように行われていましたか？

濱田様：営業補佐などの事務スタッフとは、電話やメモでやり取りをしていました。そのため、時には伝達ミスが発生することもありました。

ーー　cocoを導入した目的をお聞かせください。

中山様：導入の主な目的は2つです。

1つ目は、これまで営業担当者個人に依存していた顧客とのやり取りを、社内で情報共有できる形にすることです。

2つ目は、アフターメンテナンス案内の効率化です。累計2,000〜3,000件の既存顧客に対してメンテナンスを案内すると、丸2日ほど掛かってしまいます。この状況を改善したいと考えていました。

ーー　coco導入後、業務にどのような変化がありましたか？

濱田様：以前は1件のご連絡に対して、顧客につながるまで電話をかけ直す必要がありました。しかし、LINEなら、顧客が都合の良いタイミングで確認できます。

そのため、架電の回数も減りましたし、お客様の返信率・返信スピードもアップしました。見積りのご相談や工事日程の調整などがスムーズになったことで、商談開始から契約までの期間は大幅に短縮されました。

ーー　顧客からの反応はいかがですか？

濱田様：すでに、「日中は電話に出られないので、LINEでやりとりできるのは助かる」「普段からコミュニケーションの手段としてLINEを使用しているので便利」といった声をいただいています。

ーー　社内でのcoco活用はどのように進められましたか？

濱田様：どうすれば、cocoの活用が社内のスタンダードになるか、話し合いを重ねました。特に効果的だったのは、現場調査の際に顧客へLINE登録を依頼する業務フローを確立したことです。

導入から4ヶ月ですが、新規顧客の約9割が登録してくださるようになりました。

ーー　営業担当の働き方に変化はありましたか？

濱田様：業務時間外の電話対応はほぼなくなり、ワークライフバランスが改善されました。

もちろん、顧客への迅速な返信は徹底していますが、適切な時間帯での対応が可能になりました。また、自分の担当顧客とのやり取りを一元管理できるようになり、そういった側面でも業務の効率化も実現しています。

ーー　商談スピードのアップや時間外対応の減少など、ここまでの成果が出たポイントを教えてください。

濱田様：一番のポイントは”LINEによる迅速な返信”だと感じています。電話であればその場で用件を解決できますし、LINEの場合も返信までの時間差は生じます。ただ、それはお客様とすぐに電話がつながった場合です。LINEによる迅速な返信を徹底することで、お客様にも返事を待つというストレスを与えずに済んでいるんだと感じています。

また、通知が届けばすぐに確認しますし、朝晩のチェックも欠かせません。cocoを使えば、顧客への返信漏れにも気づきやすい。cocoを導入してから返信漏れがなくなりました。

ーー　今後のcocoの活用についてお考えをお聞かせください。

濱田様：案件の進捗スピードが向上した現在の成果を、さらなる業務効率向上と営業成績の向上につなげていきたいと考えています。

たとえば、お客様とは1回の施工を通じて10枚程度の写真のやり取りが発生します。LINEのアルバム機能を活用して、施工イメージの共有もできるようになればと期待しています。

その他、現場訪問なしでも施工する場所の写真をお送りいただいたり、オンラインでお話しながら見積もりを作成できるような活用方法も検討しています。

ーー　最後に、cocoを活用するべき企業とはどのような企業だと思われますか。

中山様：cocoは「慣れ親しんだLINEでやり取りできる」というお客様のメリットと、「顧客管理・コミュニケーションが効率的に円滑になる」という企業側のメリットを両立できるツールです。特に、アフターサービスに力を入れたい企業や、効率的なコミュニケーションを求める企業には最適だと考えています。

【会社名】ひだかや株式会社
【住所】〒710-0845 岡山県倉敷市西富井1076
【HP】https://e-hidakaya.com/