SMSによる車検案内一斉配信と、LINE Chat管理機能で「車検の月間入庫数の平準化」と「CS向上」を実現

ーー　まずはお二人のお仕事内容についてお聞かせください。

藤木様：サービス統括責任者として全拠点サービス部門の運営・経営管理を担当しています。

本川様：店舗において、受付から入庫管理、車検点検の案内やキャンペーンのご案内まで幅広く接客業務に従事しています。

ーー　アルコン様のお客様はどんな方々が多いのでしょうか。

本川様：当社ではBMWとMINIを取り扱っており、それぞれ特徴が違います。BMWは40～50代の医師や企業経営者が中心である一方、MINIは20～30代の若い世代や、独特のデザインに魅力を感じて選ばれるお客様が中心です。

ーー　アルコン様の強みを教えてください。

本川様：私たちのショールームはカフェをコンセプトにしています。ドリンクメニューを充実させたり、用事がなくとも立ち寄っていただけるような雰囲気づくりを徹底しています。実際にお茶を飲みに来てくださるお客様もたくさんいらっしゃいます。その甲斐あってか、お客様には「優しい店舗」と言っていただけます。

藤木様：本川が話すように、接客品質とホスピタリティの向上に特に注力しており、その成果は数字にも表れています。昨年実施されたメーカー主導の顧客満足度調査では、BMWが全国3位、MINIが全国5位という高評価を獲得しました。また、過去には最優秀ディーラー賞も受賞しています。

ーー　cocoを使用する前、に抱えていらっしゃった課題を教えてください。車検の入庫台数を増やすべく行っていた施策をお聞かせください。

本川様：車検・点検を案内する業務において、特に電話連絡に多くの時間を要していました。DMの発送自体は代行業者に委託していたため、1拠点あたり月60件以上の発送でも大きな負担はありませんでしたが、その後の電話連絡が課題でした。

特にBMWの場合は経営者や医師の方が多いというお客様の特性上、日曜日に電話対応が集中し、また定休明けの木曜日も終日電話対応に追われる状況が続いていました。お客様の都合に合わせた連絡調整に、想定以上の時間を費やしてしまっていました。

藤木様：電話できる時間帯が限られていること、折り返しが相次ぐことに限りがあることに悩んでいましたね。

そのため、医療機関のようなオンライン予約システムの導入を検討していました。実際、複数の予約システム事業者から提案を受けましたが、コストや運用面での負担が大きく、実現には至っていませんでした。

ーー　複数社から提案を受けていたにも関わらず、cocoを検討いただいた理由を教えてください。

本川様：これまでの提案を受けたツールの中でも、cocoにかかる費用は最も魅力的でした。ただし、営業部門とサービス部門でそれぞれ既存のツールを使用していたため、システムの移行については慎重に検討する必要がありました。

しかし、全顧客の中から案内すべき人だけを抽出し、SMSで一斉に車検・点検案内を配信できる機能に可能性を感じ、導入を決断しました。

当初は営業部門内でcocoのLINE Chat管理機能を使ってLINEアカウントを運用していくことのみを想定していましたが、cocoさんに相談を重ね、サービス部門でもLINEアカウントとSMSによる一斉配信を活用できる、と確認しました。

現在では、全社でLINE Chat管理機能とSMS一斉配信機能を活用しています。

ーー　はじめてSMSを使って車検案内の一斉配信を行った際の手応えを教えてください。

本川様：DMをお送りしていた1回目の車検案内をSMSでの案内に替えました。はじめてcocoを使ったときは、配信対象の顧客リストの作成に苦労しましたね。

作成したリストのアップロード時にエラーが発生するなど、作業に慣れないために問題が起こってしまったこともありました。

しかし、SMSで配信後は予想以上の反響があり、特にサービス部門への直接的なお問い合わせが増加。これは想定外でしたが、非常に喜ばしい結果となりました。

ーー　その手間を掛けてでもcocoを使い続けていただける理由をお聞かせください。

本川様：主に2つの理由があります。ひとつはお客様から費用のお問い合わせがあるとすぐに見積書をPDFで迅速に送付できる利便性があるため。もうひとつは、cocoのLINE Chat管理機能で抜け漏れのない顧客管理ができるためです。

藤木様：SMSで車検案内を一斉配信することで、入庫台数全体は変わらないものの、一斉配信後一気にご返信をいただけます。これにより、早く予定が立つため、月間入庫数の平準化ができるところを魅力に感じています。

本川様：お客様との電話に掛かる時間と回数が圧倒的に減りましたね。今では、車検の時期が近いにもかかわらず、入庫の申込みが入っていない方だけに架電するようになりました。

人事採用関連など、他の業務に充てられる時間も増えましたね。

藤木様：他にも、DMや電話よりもLINEやSMSのほうがお客様からの返信率が高いという点にも驚きました。お客様にも喜んでいただけているようです。

本川様：実際お客様から「LINEで入庫のやり取りがスムーズにできてよかったです」というお声もいただきましたね。CSの向上にも寄与でき、嬉しいです。

ーー　今後cocoで活用していく予定をお聞かせください。

藤木様：SMSの一斉配信機能を用いて、キャンペーンの案内はたくさんお送りできているものの、サービスに関連する配信は車検・点検案内のみしかできていません。そのため、4月のキャンペーンでは活用していきます。

本川様：一斉配信後のSMSの開封率の傾向がまだ見えません。1年やってみて、その傾向を見つけていきたいです。

ーー　どんな企業様にcocoを導入すると良いと思われますか。

藤木様：「従来のやりかたが良い」と思っていらっしゃる企業様こそ、使ってみると良さそうです。新しいことにトライするのは手間ではなく可能性が広がるだけです。向いていなければ辞めたら良いと判断しました。

本川様：人手が足りない店舗にもおすすめです。1人のお客様に対して必ず1人の営業担当者だけが連絡しなくてはいけないわけではありません。営業の返信が遅くなってしまう場合は、サービス部門で「返信遅くなります」という一言をお伝えすることができています。

【会社名】株式会社アルコン
【住所】〒683-0853 鳥取県米子市両三柳215
【HP】https://alcon.bmw.jp/ja