DXの一環としてcocoを導入、車販部門とサービス部門で業務改善とサービス改善を実現

ーー　まずはお二人のお仕事内容を教えてください。

宮宗様：私は営業を担当しています。車検をきっかけにお客様に車を購入いただいたり、次回の車検にも来店していただけるように提案したり、お客様と関わることがメインの業務内容です。お客様との距離感が近い弊社ならではかもしれませんが、車検や点検の待ち時間を活用して商談を行うことも多いですね。

池田様：私は来店された方の応対や車検案内の管理を担当しています。受付業務はもちろんですが、お客様の来店歴の確認や、DMに記載する内容の確認など、細かい事務作業がほとんどです。

ーー　車検の速太郎 福山店様が抱えていた課題をお聞かせください。

宮宗様：営業としては、車検や点検の待ち時間を利用した商談も重要な業務のひとつです。ただ、毎月面談数は400件、商談数は60件ほどを行っていますが、そのうち実際に購入に至るのはごく一部。効果的なアプローチを模索し続けている日々でした。

また、店舗改善に繋げるために顧客満足度調査アンケートを実施したいと考えていましたが、収集や集計が大変で実現には至りませんでした。顧客の声を反映したサービス改善を目指すものの、現場の負担もあり、対応しきれていませんでした。

池田様：私にとっては、車検案内に関する業務がアナログで、時間がかかりすぎる点が課題でした。車検案内のDMを送る方を選定し、DMを発送する準備をします。多いときは600通以上のDMを手作業で封入し発送する必要がありました。

ただ、膨大な時間と労力がかかる車検案内の作業が楽になるより、「DXが進めば私の仕事がなくなるかもしれない」という怖さのほうが大きいように感じていました。

ーー　cocoを検討した理由をお聞かせください。

宮宗様：実は、3年ほど前から店長はcocoに注目していました。数年後cocoがさらに進化し、サービス部門の車検案内にはSMS一斉配信機能を、車販部門ではLINE Chat管理機能を、さらに、両部門ではアンケート機能を利用できるようになったと聞き、検討を始めました。費用対効果も十分あると判断できるとすぐに、社内での承認もスムーズに進みました。

これまでお客様の声を集めたいと思っていても、紙ベースでは収集や集計に時間がかかり、なかなか実行に移せませんでした。効果的にLINEを使えるだけでなく、アンケート機能もあるのは嬉しいですね。

ーー　cocoを導入してみて、いかがでしたか？

池田様：cocoを導入した際は少しとまどうこともありましたが、操作自体は難しくなく、今ではすっかり慣れました。車検案内にかかっていた時間は、体感で半分になったように感じます。浮いた時間は、人事業務のサポートや顧客データの整理に充てています。「仕事が減るかもしれない」という心配は杞憂に終わり、安心しています。

また、タイムラグがなくなったのも嬉しいポイントです。これまでは車検案内のDMを発送して、お客様がそのDMを受け取る前に車検の申込みが入ることもありました。入れ違いになることがなくなるのは弊社にとってもお客様にとってもプラスになります。

宮宗様：お客様に弊社のLINEアカウントへの登録をご案内してはじめてわかったのですが、弊社とのやり取りの手段としてLINEを使いたいお客様は想像以上に多いことに驚きました。これまで以上にお客様との距離感がぐっと縮まりました。お客様が普段は言いづらいような内容でもLINEだと言いやすいのか、積極的に連絡をいただいています。

また、アンケート機能を活用できるようになったのは大きなメリットでした。お客様からいただける愛のあるフィードバックを全社で共有し、サービス改善に役立てるプロセスが始まっています。

ーー　coco導入後の車検案内に関するお取り組みを詳しくお聞かせください。

池田様：以前は、6ヶ月前、3ヶ月前、1ヶ月前とDMを発送して車検案内を行っていました。しかし現在は、お客様のご年齢やこれまでの履歴をもとに、DMよりもSMSでのご案内を喜んでいただけそうな方を選び、配信対象を絞り込むようにしています。

その結果、車検案内を送信する対象のうち、約60%の方々にSMSで一斉配信を行うようになりました。SMSの大きな魅力は、お客様の電話番号さえ把握していればLINEアカウントへの登録がなくてもご案内ができる点です。また、個別にお伝えせずとも、SMSなら一斉に送信できるのも助かっています。

ーー　アンケートに関するお取り組みについて詳しくお聞かせください。

宮宗様：車検後・納車後のお客様に、LINE経由でアンケートをお送りしています。


▲車検後アンケート


▲納車後アンケート

cocoを導入してから簡単にアンケートを配信でき、その結果を迅速に集計・分析できるようになりました。

▲アンケート集計画面。お客様が入力を終えると、自動で集計される。

また、お客様からいただいたフィードバックは参考になる内容ばかりです。ひとつひとつ”愛あるダメ出し”と捉え、を全社で共有し、ポジティブに活用しています。スタッフ一人ひとりが成長を実感できるようになりました。

▲お客様からいただいた”愛あるダメ出し”

今後も、ダイレクトに届くようになったお客様の声を積極的に取り入れ、全社的な改善に活かしていきたいと思っています。

ーー　cocoを使って、今後取り組みたいことを教えてください。

宮宗様：今後は、cocoをさらに活用して販売促進やアフターフォローの強化に取り組みたいと思っています。たとえば、3ヶ月に1度のペースでキャンペーンを実施したいと考えています。これにより、お客様との接点を増やしつつ、新しい販売機会を作り出せると期待しています。

池田様：車検に関しては、現在60%の方にのみSMSを使って案内していますが、これをさらに拡げ、すべての車検案内をSMSで送信するテストを試みたいと思っています。SMSでの案内がどれだけ効果を発揮するのか、またコストや作業時間の面でもメリットを感じられるかを検証していきたいです。

宮宗様：もちろん、お客様からいただいたアンケートのフィードバックをさらに活用し、全社的にサービスの改善に役立てることも重要だと考えています。cocoを使えば、アンケート結果を迅速に集計し、具体的な改善案につなげられるので、引き続き活用の幅を広げていきたいですね。

【店舗名】車検の速太郎 福山店
【会社名】(株)福山自動車検査場
【住所】〒721-0973 広島県福山市南蔵王町5丁目8-20
【HP】http://www.hayataro.net/