リフォーム店にてcoco導入1ヶ月でコストカットと商談スピードアップを実現！

ーー　これまでの顧客対応のフローを教えてください。

酒井様：同席の佐藤と私はリフォームアドバイザーを務めておりまして、リフォームアドバイザーは以下のようなフローで日々活動しています。

「お客様から問い合わせが入る」
↓
「ご自宅等お客様が改修したいところを確認すべく訪問」
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「店舗でイメージをすり合わせながらご提案・お見積りを作成」
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「受注次第、工事の手配進行」

ーー　そのなかで生じていた問題をお聞かせください。

酒井様：たとえば以下のようなはずっと解消したいと考えていました。何度かDXの推進にトライしたことはあったのですが、なかなか社内に浸透せず頓挫してしまっていました。

- お客様を訪問する日時の調整や、訪問に時間を要していました。
- お客様との「言った、言わない」のトラブルを防ぐために、手書きで複写式の書類を発行していました。

ーー　cocoの導入を決定いただいたきっかけを教えてください。
酒井様：他のメッセージツールを様々検討したのですが、費用が高かったり、お客様にアプリを入れていただく必要があったり、と導入するハードルが高かったんです。うまくいくかどうかわからないのに、無謀な冒険はできません。その点、cocoは初期費用もかからず、固定費も高くありません。すぐにでも始めたい、と思いましたね。

また、実は以前独自でLINE公式アカウントを運用したこともあったんです。そのときは、夜遅くにお客様からたわいのない連絡がスタッフ宛に届き、それにすぐ返信がないとクレームに…なんてことに。それ以来会社を挙げたLINEの利用を止めていました。

しかし、cocoを使えばこちらが「既読」になったかどうかはお客様にはわかりません。その機能のおかげで、LINEの活用を再スタートできました。

その他にも、お客様から届いたメッセージに返信できているか、メッセージをやり取りしているお客様はどんなステータスなのか、などLINE公式アカウントでは手の届かない困りごとをサポートしてくれるところもポイントでした。

代表取締役　清水様：私は”早く始めること”しか考えていませんでした。酒井が言うように他のツールと比べて費用がお手頃。しかも、LINEはITに弱い私でも使い慣れているツールです。cocoなら社内にもすんなり浸透できると確信しました。投資を受けていてIT業界からの期待も高い会社である、という点も安心できました。

そんなことを言いつつ、最終的な決め手はcocoの皆さんのお人柄。cocoの導入する前後には複数回zoomでサポートいただき、導入後にはご訪問くださり、社内向けにcocoの操作説明会を行っていただきました。私はフェイストゥフェイスでのコミュニケーションを重視しているのですが、実際にcocoの皆さんとお話し、一生懸命寄り添ってくれる姿に頼もしさを覚えています。

ーー　実際にcocoのLINE Chat管理機能を使ってみていかがでしょうか？

酒井様：見積もり〜受注までのスピードが格段に上がりました。お客様との商談後、その日中に見積書をLINEで送付でき、その日のうちに発注まで進むこともありました。1日〜1日半で工事の決定までできてしまうほどの素早さです。

また、お客様からお問い合わせをいただく時点でも便利です。写真や動画をわざわざ現地に行かずともLINEで送ってもらえます。これも断然やりとりがスムーズになりました。スタッフの作業時間も、訪問時間もカットできましたね。

佐藤様：お客様が完成イメージをお持ちの場合、その写真を共有いただけるのもメリットですよね。お客様と写真が送りあえて、その履歴が残るのは良いですね。

代表取締役　清水様：まだお顔も合わせたことがない段階で、我々に家に入ってほしくないお客様もいらっしゃいます。まずはLINEで写真を送れるというのはそんな方にとってもメリットになりますね。

ーー　LINEでやりとりできる件について、お客様からの反応はいかがでしたか？
酒井様：LINEにマイナスな意見はありませんね。

ただ、弊社のLINEアカウントに登録してもらうためのQRコードを読み込んだ後、どうしたらいいかわからない方が見受けられます。

LINEアカウントへの登録からトーク画面の使い方まで、しっかり誘導するよう心がけています。

佐藤様：社内で全てのやり取りが見えることをお伝えすると、お客様から「管理が行き届いていると知り、不安感が減った」というお声を頂戴したことはありましたね。

ーー　LINEを活用し始めて、発生したトラブルはありましたか？
酒井様：宛先を誤って送信してしまう、ということがありました。今後、送信ミスをした場合、cocoの画面上で取り消しができると嬉しいですね。

また、未読無視、既読無視をなさったお客様へお伺いを立てる手間、というのは電話とは変わらないように感じています。

ーー　ご意見ありがとうございます。cocoを使い続ける、とのご判断に至った理由を教えてください。
代表取締役　清水様：導入もスムーズでしたし、なによりライバル会社様よりもお客様に誇れるポイントを1つ増やせる、という点が気に入っています。

もちろん、コストパフォーマンスが良いのも決め手になりました。人手不足の折、採用コストを考えるとcocoを導入するメリットは大きいです。

ーー　ここまでお話しいただいたことの他に、使ってみて良かったところがあれば教えてください。
酒井様：メッセージ予約送信機能を積極的に使っていますね。この機能により、「明日、◯◯時間にお伺いいたしますのでよろしくお願いします」といった訪問予定を確認するメッセージが送りやすくなりました。

たとえば、木曜日にお会いするお客様には、前日の水曜日に訪問確認メッセージを送信したいところ。この機能を使って火曜日にメッセージの送信予約をしておけば、送り忘れも防げます。

【cocoを使い解決したこと】
・訪問日時のすり合わせ
　→口頭は曖昧になりがちな日時調整だが、LINEを使うことで記録に残せるようになった正確にやり取りできるようになった
　→予約送信機能を使えば、訪問前日に担当が休みでも訪問確認メッセージを送れるようになった

・長時間複数回に及ぶ訪問
　→リフォームしたい箇所の写真やリフォーム案をLINEですり合わせることで記録に残せ、訪問回数を減らせた

・手書きによる複写式の見積書発行
　→見積書やリフォーム案などをまとめたPDFをLINEで送れるようになった

・既読を付けないでLINE上でメッセージのやり取り
　→cocoを使えばこちらが「既読」になったかどうかはお客様にはわからないので、LINEの活用を再スタートできた

ーー　今後coco使ってトライしたいことを教えてください。
酒井様：先にもお伝えしましたが、お客様に誤って送信してしまったメッセージを取り消しできると嬉しいですね。また、お客様と弊社との間で同じ絵文字やスタンプを使いたいと考えています。お客様と同じものを送りあえたら、文章ではなかなか伝えづらいニュアンスや抑揚などが一層お客様に伝わる気がします。

以降は長期的なプランなのですが、”リピートを増やす手段”としてもcocoを活用するよう画策しています。

弊社で取得したデータによると、1回の施工後、5年以内に2回目の受注がなければ、グンとリピート率が下がります。そのためなんとかして4年以内に2回目を受注したいんです。

今はLINEでお客様と繋がれているので、時折イベント情報やキャンペーン情報を発信しながら、5年後もお客様との接点を持ち続けられるような使い方をしていきたいです。

ーー　cocoの導入を悩んでいる方へ、アドバイスをお願いいたします。
代表取締役　清水様：合わなかったらやめればいいだけ。まずは試してみてください。トライアンドエラーができるかできないかで企業としての成長は違うのかなと思っています。

【会社名】三ツ星ハウジング株式会社
【住所】〒369-0306  埼玉県児玉郡上里町七本木3652-2
【HP】https://www.mitsuboshi-housing.com/