リバティ様全店でcocoのLINE Chat管理機能を活用。ツール利用満足度は平均90点以上に

京都府に本社を置き、関西エリアを中心に19店舗を構えるリバティ様にcocoを導入いただきました。

すべてのメーカーの全車種、新車・軽届出済未使用車・中古車を扱い、1店舗で月200台を販売する大規模店舗も展開するリバティ様。固定電話だけに頼るお客様とのやりとりに課題を感じていらっしゃいました。

本記事では、cocoを導入しLINE Chat管理機能を活用して得られた成果だけでなく、導入までの過程や今後の展望をお伝えします。

お客様との連絡手段は固定電話がメインだった

リバティ様は、　スタッフとお客様との連絡手段として固定電話とメールを活用していました。それにより、以下のような課題が生じていました。

①連絡の行き違い
　電話が繋がらない、折り返しの際に出られないなど、お客様とスムーズに連絡が取れない
②記録が残らない
　口頭のみのやり取りでトラブルが発生
③定休日に問い合わせを受けられない
　業務に支障が出るほど定休日明けは電話が集中
④管理の難しさ
　店長が各スタッフとお客様とのやり取りを把握できない
⑤お客様が問い合わせる先が不明瞭
　納車後の整備に関する問い合わせが、販売店に直接来てしまう

これらの課題により、一層効率的に顧客対応できるDXツールの必要性が高まっていました。数種類のDXツールを比較し、cocoのテスト導入を決定されました。

cocoを2店舗でテスト導入。お客様との連絡手段が電話からLINEに変わり得られた成果は

2024年3月、まずは高槻店と松原天美店の2店舗でcocoの導入をテストしました。

車両契約から納車までのお客様との連絡に、cocoのLINE Chat管理機能を活用。これにより、車両をご契約いただいたお客様に2店舗のLINEアカウントに登録していただければ、お客様とのやりとりがLINEで可能になりました。

このテスト期間に得られた成果は次の4点です。



これらの成果を受けて、リバティ様は2024年6月に全19店舗への導入を決定しました。

全19店導入後、cocoの満足度平均90点以上！

テスト導入をうけて全19店への導入を決定いただきました。2024年7月から2024年8月にかけて16店舗にヒアリングした結果をご紹介します。

cocoの満足度は90点以上！



cocoの満足度を点数化していただいたところ、「cocoの満足度平均90点以上」と回答していただきました。

以下、導入店舗へのヒアリングで得られた具体的なお声を紹介します。

約9割のお客様へLINE登録を案内し、そのうち約8割に登録いただけた

16店舗中9店がご契約いただいたお客様全員にLINE登録を案内されました。その他8店舗もLINE登録の案内が9割程度。1割の方に案内しなかった理由のほとんどが　「年輩の方にはご案内されなかった」とのことでした。

また、ご案内した結果、　8割のお客様にご登録いただけたとのことです。ご案内したものの、登録いただけなかった方は「LINEを使っていないお客様」もしくは「ご年配の方」という回答でした。

以下導入店舗へのヒアリングで得られた具体的なお声を紹介します。

cocoを導入してお客様との電話は減った、と16店舗中14店舗が回答

16店舗中14店舗に　「cocoを導入してお客様との電話は減った」と回答いただきました。

以下導入店舗へのヒアリングで得られた具体的なお声を紹介します。

メッセージの返信漏れは発生していないと16店舗中15店舗が回答

16店舗中15店舗が　「メッセージの返信漏れは発生していない」と回答いただきました。

以下導入店舗へのヒアリングで得られた具体的なお声を紹介します。

納車完了した方から整備に関する問い合わせが減った、と16店舗中8店舗が回答

16店舗中8店舗に　「納車完了した方からの連絡が減った」と回答いただきました。また、「整備と車販の窓口が同じであるため、納車が完了した方からの連絡が減ったかはわからない」と7店舗が回答。

これらを除く2店は「納車完了した方からの整備に関する問い合わせは負担ではない」と回答されました。

以下導入店舗へのヒアリングで得られた具体的なお声を紹介します。



ここまでお伝えしたヒアリング結果を踏まえると、　全店導入後もテスト導入で得られたような成果があがったといえます。

今後は商談〜契約にもcocoを活用

今後、リバティ様は、cocoの活用をさらに拡大し、以下のような取り組みを計画されています。
①商談～契約プロセスでのLINE活用
　商談から契約までのフォローアップにもLINEを活用し、再商談率や成約率の向上を目指す
②生成AI技術の活用
　cocoに実装予定の生成AIによるメッセージ送信時のサポート機能を活用。
　生成AIがメッセージの内容を識別し、対応が必要なメッセージにアラートが立ち、送信すべきメッセージの内容例を教えてくれるようになります。


ここまでご紹介したcocoのLINE Chat管理機能については以下ページでも詳しくご紹介しています。
https://column.cocoreview.com/5775

また、資料請求もお待ちしております。

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