車検案内をSMSで一斉配信することでコストカット実現。長年大切にしてきた「人と人とのつながり」とDXの両立へ

coco :中古車の販売責任者を務めていらっしゃるとのことですが、具体的なお仕事内容をお聞かせください。

長谷川様 :私たちの店舗に来店されるお客様のほとんどは車検目的です。そのため、中古車の販売責任者でありながら、車検点検案内も販促の一環として責任を担っています。

coco :スタッフの平均年齢が高く、cocoを活用する以前からDXを進めづらいと感じていらっしゃったそうですね。

長谷川様 :数年前までは見積もりを手書きし、複写の一枚をお客様に渡していましたし、 PCを使って見積もりを作るシステムはありましたが、それも長年使えずにいました。

販売責任者として「結局は人と人とのつながりが大切。そのため接客を丁寧にしよう」とスタッフに話をしていますが、さすがにアナログすぎると感じることもしばしばありました。

coco :長谷川様ご自身はcocoを導入するにあたってご不安はありませんでしたか？

長谷川様 :cocoを活用して車検案内を一斉にSMSで配信すれば効率化を図れることはわかっていながらも、正直、導入に手間がかかるのではないか、本当に期待した効果が得られるのか、など疑う気持ちもありました。SMSを受け取ったお客様の印象はどうなのか、という不安もありましたね。

ただ、やってみなくてはなにもわかりませんし、試しに使ってみるという心持ちでトライしました。車検を1件引き受けられたら元が取れるというのも、トライしやすい要因でしたね。

coco :cocoを活用する以前の車検案内フローを教えてください。

長谷川様 :もともと顧客データをもとに車検の2ヶ月前と1ヶ月前にDMを送付（封書とハガキ）し、さらに電話でフォローしていました。お客様のご反応は悪くなく、車検案内数に対して約1/3の方が「手紙が届いたので来た」とおっしゃってくださっていました。

ただ、封書だと一件あたりのコストもかさみ、毎月郵送費だけで6〜7万円の費用が発生していました。さらに、作業を行うアルバイトスタッフの人件費が発生している状態でした。

coco :実際にcocoを活用されて、大変だと感じることはございましたか？

長谷川様 :実際に使い始めると「こんなにラクでいいのか！」と驚きました。元々活用していた顧客管理システムからcsvを抽出できたので、車検を案内するお客様のリスト作成も簡単でしたね。

今はまだ、DMの送付とcocoを使ったSMS一斉配信により車検案内を実施していますが、「ハガキはSMS到着後不要」との申し出があったお客様にはDMを送らないようにし、すでにコストが削減できています。

また、お客様からクレームが届くかもしれない、と危惧していましたが、「迷惑メールかと思った」というご意見をいただいたのみでした。

coco :すでにコストカットを実現されていらっしゃいますが、その他cocoを導入してよかったことはございますか？

長谷川様 :cocoを使うことでお客様とのやりとりの履歴が残る点も気に入っています。

電話でのやりとりを希望される方には引き続き電話でご案内をしますが、そうでない方とはできるだけSMSを使ってやりとりするようになりました。

cocoのSMS一斉配信機能なら、私たちが送信したSMSにお客様からご返信いただくことができ、そのままSMS上でやりとりできます。「言った・言わない」などの問題が起きづらいだけでなく、お客様にとって使い勝手が良いので、お客様にとってもメリットになると感じています。

また、今のところcocoを使用する受付スタッフから「cocoを使うのが面倒だ」といった声はあがってきていません。お客様から即答できない問い合わせがあっても、SMSなら入念に回答を準備してお返事できるため、お客様とのやりとりの回数を減らすことができました。

コスト削減だけでなく、お客様の負担軽減、受付スタッフの負担軽減と、coco活用により一石三鳥のメリットを感じられています。

coco :今後は郵送をやめ、SMSのみでご案内されますか？

長谷川様 :ゆくゆくはお客様へご案内する内容・方法をブラッシュアップさせないといけない、とは感じていますね。

お客様とはこれからも温かみのあるコミュニケーションを続けていきたい。手紙を希望される方もいらっしゃる一方で手紙が届いても見ない方がいらっしゃいます。手間とコストを削減しつつお客様満足度を高められるような最適解を探り続けます。

まだcocoを活用しはじめたばかりですが、今後は問い合わせ対応や中古車情報の配信にもcocoを活用するビジョンを持っています。車検からお付き合いが始まるお客様への販促にもきっと活かせるはずです。

coco :ありがとうございます。おっしゃっていただいたような事柄も叶えることができますので、いつでもご相談ください。

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