車検案内をSMSで配信し、予約数UPと社内の活性化を実現。今後も顧客満足向上とコスト削減を追求

coco :今泉様はアルファロメオ中川店の店長でいらっしゃいますが、cocoを活用される以前の店舗全体のDXの状況をお聞かせください。

今泉様 :お客様とのやりとりだけでなく、社内の業務もほとんどがアナログでした。

お客様とやりとりする手段は電話かメール。車をご購入いただく場合に交わす売買契約書は直筆でサインをいただき実印を押していただく、という具合です。

弊社のホームページ上で受け付けている「オンライン商談」に申込みが入ったことは未だにありません。

DXできていると感じる業務は、cocoの活用を除いてメールのやりとりと、お客様にビデオを使って交換部品を開示することができること。あとは、顧客管理と自社が扱うブランドの管理です。

当然、電話でのやりとりを好まれるお客様もいらっしゃいますし、無理やりにDXを推進するつもりはありません。しかし、店長の立場として、お客様のクレーム改善はもちろん、業務のムリムラムダをできるだけなくさなくてはなりません。その一環でcocoを活用する決意をいたしました。

coco :ズバリ、cocoを使って車検案内のSMS一斉配信すると決意された決定打を教えてください。

今泉様 :お客様にご案内を送るまでの時間とコストが解消できるところです。車検を案内したいお客様をリスト化して、DMを作り、印刷して折って封筒に入れ、手書きで宛先を書いて、切手を貼って、投函して……。

毎月発生するこの業務にかかる人件費・郵送費を考えると、即決でしたね。

coco :導入にあたって懸念点はありましたか？

今泉様 :ありませんでした。強いてあげるとすると……操作が難しいのではないか、社内から反対があるのではないか、とは考えましたね。

ただ、時間短縮・業務短縮できるとあってスタッフも前向きに取り組んでくれました。実際にcocoを利用したしたスタッフは、操作が簡単だと喜んでいます。

coco :cocoを使って一斉にSMSで車検案内をお送りされたあと、お客様の反応はいかがでしたか？

今泉様 :いきなりDMを廃止しSMSのみで車検を案内するのではなく、当面はこれまで通り車検案内のDMをお送りしながら、並行してSMSでも案内することにしました。

綿密に送信文を考えましたし、クレームが起きるようなことはありませんでした。ただ、「迷惑メールかと思った」とお声をいただいたことはありましたね。これまで3回実施しましたが、お客様も受け入れてくださっているようです。

coco :cocoを活用いただき、実際にメリットはありましたか？

今泉様 :私たちはアルファロメオという特殊な車種を扱っているため、弊社でご購入いただいた方のほとんどは弊社に車検をお任せくださいます。しかし、この状況でもお客様から車検の予約が入らないこともあり、なかなか予約率を上げることができませんでした。

しかし、cocoを使うことでその予約率をアップさせることができたんです。というのも、cocoを使って配信されたSMSには、お客様が直接返信できるため、ご返信がない方が明確になります。それだけでなく、メッセージを確認されていない方も識別できる。その方々にだけ個別にフォローを行うことが予約率アップのカギでしたね。

また、cocoを活用することでスタッフの意識が変わったと感じています。車検の案内をして、スケジュール管理をして、台車の手配をして……と車検を案内する業務は、けっして容易な業務ではありません。cocoを導入することで、受付業務の整理や、あらためてお客様へのご案内について考えるきっかけになりました。スタッフから「お客様への紙でのご案内を止めてみては？」という話も出ています。

coco :今後、紙でのご案内をストップした場合、新たに生まれた時間やコストはどう活用されるご予定ですか？

今泉様 :cocoを使ってSMSで車検案内を行えば、DM送付数×84円の郵送費がカットできるだけでなく、車検案内DMの郵送にかかる時間がおよそ半減します。その時間を「お車の購入を検討され、お見積もりをお送りしたものの、リアクションがないお客様へのお伺い」に充てます。

すでにこの取り組みをスタートさせてみました。今後はもっと車販部門でもcocoを活用していく予定です。

coco :cocoを使って車検案内のSMS一斉配信を続けるうえで、懸念点や課題はありますか？

今泉様 :お客様から車検のご意向を伺ったあと、実際に車検にいらっしゃるまで期間が空いてしまうことでしょうか。予約したからといって必ず車検に来てくださるわけではないので、車検の予約率をアップさせるためにフローを見直す必要があると感じています。

coco :どんな企業にcocoの導入をおすすめしたいですか？

今泉様 :商談テーブルにいろんなチラシが置いてあるような会社でしょうか。cocoを使えばもっと簡単にご案内できるのに、と思ってしまうようになりました。

coco :ここまでお話をお聞かせくださりありがとうございました！

【会社名】アルファ ロメオ中川
【住所】〒454-0838 愛知県名古屋市中川区太平通5-37
【HP】https://nakagawa.alfaromeo-dealer.jp/alfaromeo/