LINE公式アカウントの活用に苦戦…cocoの活用でクレームゼロ・管理工数大幅カットを実現

coco :まずはおふたりのお仕事内容をお聞かせください。

村野様 :車販の店舗、車検の店舗、メンテナンスの店舗など含め全体を統括しています。全社の戦略を考えたり、組織をマネジメントしたりするのが私の担当です。

藤本様 :私はトータス相模原店の店長を務めています。車販を行う店舗全体にシステムを導入する際は私が窓口になることが多いですね。

coco :ありがとうございます。cocoを導入する以前、どのような課題を抱えていらっしゃいましたか？

村野様 :お車のご購入までのやりとりや、その後の車検のご案内など、お客様とのやりとりにおいて「お客様ファースト」を大切にしています。それを叶えるために、営業担当とお客様は来店時のみの関係だけで終わらず来店前後にも関係性を築くべく、CRMを強化したいと考えていました。

お客様とやりとりできる自社独自のアプリを作ることも考えましたが、自社の企業規模から考えるとアプリ以外の選択肢が理想的。お付き合いのある他の自動車販売店さんはLINE公式アカウントを使っているケースが多かったので、それにならうことにしました。

しかし、私たちがメッセージを確認した時点で「既読がつくこと」、「通知が消えること」が原因で、「既読がついているのに返事が遅い」、「返事がない」といったクレームが相次ぎました。レスポンスの悪さのせいで、納車がキャンセルになる危機を迎えたこともありました。

そのため、藤本をはじめ各店の店長は返答モレがないよう、多くの時間をメッセージチェックに費やしてしまうようになりました。CRMが機能しているとは言えない状態でしたね。

coco :そのようなご経験からCRMツールを探し、cocoを知ってくださったのですか？

村野様 :cocoさんを知ったのは自動車販売企業が集まるセミナーがきっかけでした。その後coco勉強会に参加し、cocoを活用されている企業さんのお話を伺い、望んでいたCRMが叶うイメージを持てました。

coco :藤本様は、初めてcocoの説明を聞いた際にどのように感じられましたか。勉強会では藤本様からたくさんご質問をいただき、WEBリテラシーが高い方だと感じたことは忘れられません。

藤本様 :正直、車販のことを考えると「すぐ使いたい」と思いましたね。納車管理だけでなく商談後のお客様管理もできる。しかも、お客様が既読になったかがわかったり、お客様からのLINEをスルーすることが起きなかったりと、私たちをサポートしてくれる機能ばかり。活用するイメージはすぐに湧きました。

村野様 :cocoの導入の決定打は弊社の代表取締役と私と高橋さん（coco代表取締役）の3名で話したことでした。さまざまなcocoさんのサービス内容を聞かせていただき、安心してお任せできると確信しました。

coco :cocoを利用する前に不安に思っていたことを教えてください。

藤本様 :何かシステムを導入する際は、まず私が使います。そして良いと思うポイントを全店にアピールし続けて展開するんですよね。そのため、私がcocoに慣れるまでに要する時間が心配でしたね。

coco :実際にcocoを導入いただき、その不安は解消されましたか？

藤本様 :実際に使ってみるとcocoの操作は難しくなく、慣れるまでの時間は短かったんです。メンバーが使い始めてわずか2、3日で「もう慣れました」との声が上がってきたことには驚きました。社内への浸透もスムーズでしたね。

coco :藤本様はcocoのどんなポイントを社内にアピールしていただいたのですか？

藤本様 :車販を行う店舗には「OPEN/CLOSE機能が使える！」とアピールしました。対応していない問い合わせが可視化されるのはとても便利。今では私が気づく前にメンバーが主体的に返信しています。

村野様 :「OPEN＝対応が完了していない」、「CLOSE＝完了した」と、明確になるので、上長に報告する役割も兼ねてくれますよね。報告の手間が省けるという点もたしかに魅力的です。

藤本様 :「既読がつかない」ことも大きなポイントです。お客様に、「LINEは既読になったのに返信に時間がかかっている」という余計なストレスを与えずにすみます。導入して３ヶ月、現在繁忙期ですが、LINEを活用したことによるクレームは一切なくなりました。

coco :素晴らしい成果ですね。ステータスによる管理機能は何かお役に立てていますか？

藤本様 :「納車後」というステータスを作って活用しています。納車後のお客様からは整備に関するお問い合わせが届くことが多いのですが、整備店と調整し回答する必要があります。お客様をお待たせしないよう、ステータスを作ることで自動応答できる仕様にしました。

「納車前の方」など他のステータスも作っておけば、特定のお客様に絞って一斉にメッセージを送信できるのも嬉しいポイントです。

coco :メンバーが返信するのではなくメッセージが自動で返信されること「特定ステータス状態での自動応答機能」に対して、お客様はどんな反応でしたか？

藤本様 :LINEにご登録いただく際、自動で応答があってもメンバーは一通一通見ている旨をご案内しています。今のところ自動応答について特にクレームは届かず、むしろ「ありがとうございます」とお返事いただくこともあります。

coco :LINE Chat管理機能を効率的に使っていただいているようで安心いたしました。

藤本様 :そうですね、特に以下3点が気に入っていますね。

・1つ目は、管理・チェック作業の時間を大幅に削減できたこと。
・2つ目は、お客様からのクレームが減ったこと。
・そして3つ目は、cocoという共通のツールを通じて、各メンバーとのコミュニケーションが活発になったこと。

「cocoの運用はスムーズか」といった会話から始まり、「良い営業とは何か」といった本質的な話し合いへと発展しました。まだ導入して数ヶ月ですが、すでに各メンバーの主体性が変化したと感じています。

coco :村野様には、アンケート機能（車検時お客様にQRコードを読み込んでアンケートに回答いただく機能）をご利用いただきましたが、いかがですか？

村野様 :アンケート機能も有益でした。

これまではお客様にアンケートハガキをご返送いただくことでお客様のお声を収集していました。その返送率はおよそ12〜13%。それを手作業でスプレッドシートに入力し、分析できる状態にしていました。

とても手間がかかる作業だったのですが、cocoを使うことでずいぶん労力をカットできました。ただ、メリットはそれだけではありません。車検が終わったらすぐアンケートに回答いただけることで、各メンバー・各店舗はお客様のお声を踏まえたスピーディーな改善ができるようになりました。

お客様のお声は企業をあげて重視している「見えない資源を大切に」という考えに当てはまることのひとつ。「メンバー教育」という観点でもcocoの利用は必須だと思えましたね。

coco :cocoに求める費用対効果として、「メンバー教育やミッション・ビジョン・バリューを浸透させること」も含めていただいていたのですね。藤本様はcocoの費用に対して、どのような効果を期待されていましたか。

藤本様 :先ほどもお話しましたが、車販店舗ではLINE公式アカウントを活用するにあたって時折トラブルが発生していました。LINEで届くメッセージを管理する業務が1日の仕事の大きなウェイトを占めてしまっていたんです。

cocoを使えば私のようなLINEを管理していたメンバーの人件費は下がり、かつ、レスポンスが原因で発生していたクレームや機会損失も起きていません。費用対効果は十分でした。

coco :cocoのカスタマーサポートに関してご意見を頂いてもよろしいですか？

村野様 :これまでいろんな業者と付き合ってきましたが、cocoのサポートは他業者と比較して圧倒的に迅速です。

藤本様 :そうですね、忖度することなく対等な立場で接していただき、レスポンスの速さと御社の姿勢には私も学ぶ点が多いです。よりよい活用方法を提案してくださる姿勢や、現状の課題を一緒に何とかしようとしてくれる前向きな姿勢にも刺激をいただきます。

coco :ありがとうございます！今後cocoで行いたいことを教えてください。

藤本様 :スマートフォンでももっとcocoを活用していきたいですね。PCと同じくらい多機能になれば良いのですが…！あとは、お客様への回答のテンプレートを充実させていきたいですね。

coco :貴重なご意見ありがとうございます。優先順位を付けて開発・提案を進めてまいります。

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