お客様からのメッセージ見落としや対応漏れが激減！

coco :LINEは、いまや自動車販売店はもちろん、業界問わず多くの企業で使用されるツールです。

これほどLINE活用が進む理由は「LINEのユーザー数」と「LINEを使用する頻度の多さ」だと考えています。日常的にLINEを使用する方が多いため、、メルマガよりも格段に開封率（メッセージの送信数に対してメッセージを開けてくださる方の割合）が高く、さらには、お客様の反応が速いというメリットがあります。

ただ、企業が使うLINE公式アカウントにはデメリットもあります。届くメッセージが溜まって過去の内容が振り返りづらいため、個別のやり取りにはあまり適していません。

企業側にも次のようなデメリットがあります。

・担当者別での通知設定ができない
・移り変わっていくお客様のフェーズ（ステータス）を管理できない
・お客様へどういうメッセージを送るべきか個々の対応に悩む

しかし、cocoは「お客様と店舗スタッフの1対1コミュニケーションに特化したシステム」なので、これらの問題を解決できます。

・対応の抜け漏れを防ぐ
・できるだけお客様のメッセージに早く返信できる
・ステータスごとにお客様を管理して一覧で見られる

これらの機能を備え、自動車販売店のLINEをより使いやすくすることで、担当者とお客様の関係性を深めることを目指しています。

cocoを使用いただいているサコダ車輌様に実際の活用例を伺いました。

coco :それでは本日お話しいただくサコダ車輌の方をご紹介します。執行役員として本部を統括されている森岡さんと、海田店にて、主に保険を扱う営業スタッフの豊田さんです。

サコダ車輌 森岡様 :サコダ車輌は広島県で自動車関連事業を行う企業です。コバックというブランドの車検店舗を5つ、認証工場を1つ有しており、この6拠点で軽未使用車を中心とした自動車販売と車検を行っています。

現在は6拠点の情報を1つのLINE公式アカウントで管理する状態ですが、限界を感じています。拠点ごとのアカウント構築などを視野に入れ、顧客管理の抜本的な改善を予定しています。

サコダ車輌 豊田様 :私は、保険専任スタッフとして保険の販売から契約、納車までを管理しています。森岡からcocoを紹介されて使ってみましたが、利便性の高さに驚いています。これからしっかりとcocoを紹介していければと思っています。

coco :まずは、coco導入前の状況についてお伺いします。元々LINE運用に限界が起きていたと聞きました。その当時の店舗の状況についてお伺いできますか？

サコダ車輌 森岡様 :5年前、顧客を管理できる自社用アプリを複数社から提案されました。ただ、「使わないアプリって、消すんだよなあ」という考えが拭えませんでした。そんなとき、LINEなら消されないだろうと気づいたんです。

それから、LINEで1つのアカウントを作成して、友達を増やす作業を始めました。納車のたび、接触のたび、地道に目の前での登録を勧めて、今では5.1万件の友達を集めています。全店舗で1つのアカウントを共有しているので、全店舗で1つのアカウントを増やしてきたという感じです。5万件って、結構な数ですよね。広島県内だと7-8番目の数。ランキングでは。それだけ頼んだということと、みんなで一生懸命に集めたということ。ただ、お客様にメリットがなければ登録してもらえないですよね。

それから、LINE公式アカウントを1つ作成して、”友達”を増やす企画を進めました。納車等接客のたびに、お客様の目の前で友達登録を勧めることで、友達の数が5.1万人になりました。広島県内のLINE公式アカウントの友達登録者数​​ランキングでは7-8番目です。もちろん、スタッフが一生懸命お客様にお願いし続けた結果です。

coco :5万件はすごいですね！地道な声掛けが実を結んだのでしょうか。

サコダ車輌 森岡様 :お客様にメリットがなければ登録してもらえないため、2つのことを心がけました。

まず、車検の割引やオイルの割引など友達追加しないと損するような特典を用意しました。かなり手厚い割引です。一時期はスタッフの評価に友達追加件数を加えることもありました。

さらに、お客様にとってLINEが便利なツールになることも心がけました。
まずは、車検予約フォームをLINEに連動させて、LINE上で点検予約や車検予約が行えるようにしたんです。実際にお客様から「LINEで車検予約ができるのは便利」というお声を頂いたこともありましたね。

そのほか、鈑金の修理見積もりもLINEで行えるようにしました。「修理見積もり」という画像をタップすると修理したい部分の写真やメッセージが送信できます。多いときで、1日300件、広告を配信した直後は500件くらいメッセージが来ました。

coco :「登録しないと損」、「登録するメリット」を訴求して5万件も集めるなかで、対応は追いつきましたか？当時、お客様とのやり取りは１日どのくらい発生していましたか？

サコダ車輌 森岡様 :CRMの部署があり、全拠点のメッセージや電話を管理しています。　当時はLINEの返信のみを行う専任スタッフが1人いました。

coco :500件のメッセージを専任1名で対応されていたんですね。となると、現場の方はLINEに触れる機会がなくなるとと思うのですが、それは割り切っていたのでしょうか？

サコダ車輌 森岡様 :私たちの会社は元々、販売は販売というように分業制が確立していました。最近はCRM担当が顧客を管理しながら、整備の部門も顧客との接点を持つという流れが形成されていました。だから、特に困ったことはありませんでしたよ。

coco :しっかり分業ができ、円滑な運営ができていたんですね。

サコダ車輌 森岡様 :そうですね！

coco :LINEへの友だち追加が増えるにつれて、CRMの稼働も増加したことで、 cocoの導入が進んだのでしょうか。

サコダ車輌 森岡様 :そうですね。営業担当じゃないと問い合わせ内容が理解できない、という状況が頻繁に起きていました。その結果、「担当者とは打ち合わせしているんですよね？」というようなメッセージが届いてしまうようになりました。営業担当でメッセージに対応する必要が出てきてしまったんです。

その後、Chatwork（チャットワーク）というチャットツールでメッセージの振り分けを行っていたんですが、返信が漏れたり、遅れたり、忘れたりということがあって。非効率的な状況がたくさん発生していましたね。

coco :メッセージのヌケモレなど担当者とCRM担当者のコミュニケーション齟齬、みたいなところが当時の課題でしたよね？？

サコダ車輌 森岡様 :そうですね。タスク管理ができない、というところに一番頭を悩ませましたね。

coco :coco導入の決め手はなんでしたか？

サコダ車輌 森岡様 :各部署にcoco導入を相談しているタイミングで、cocoさんから納車前と納車後の顧客の属性が異なるという話を聞きました。

車検や修理など、納車後の対応はどのスタッフでも一律で対処できるという話を聞いて、その通りだと思いました。納車前さえしっかりと管理できれば、あとは営業担当でなくとも対応できる。この体制を敷けば、不便な点がなくなるのではないかと思ったんです。

coco :個別性が高い納車前のメッセージと納車後一律で対応できるメッセージとで管理を分けた、ということですね

サコダ車輌 森岡様 :そうですね！

coco :現場のみなさんの反応はどうでしたか？豊田さん自身はどう思いましたか？

サコダ車輌 豊田様 :正直に言うと、「もう一つLINE公式アカウントが増えるなんて、面倒くさそう」と感じていました（笑）すでに一つのLINEの管理が大変だったので、さらに一つ増えることに不安を覚えました。

でも、じっくりと話を聞いてみると、通知が来たり、ステータスが区分できたりとcocoの機能がサポートしてくれるとのことでした。今思えば勢いだけで決断した気もしますが、ひとまず、新しい店舗を立ち上げる際に試して見ることにしました。

サコダ車輌 森岡様 :2023年1月に海田店のオープンが決まったので、すでに得た知見から「cocoはこう使うべきだ」という方針を決めて、cocoを導入しました。

ただ、「海田店で成功すれば、それが全体の基準になる」という考えのもと進めていただけあって、「最初からうまくやらなければ」というプレッシャーもありました。でも、「新しいことを試すことは現状をより良くすること」と考え、進めました。

coco :最初はどんな心持ちでcocoを使い始めたのでしょうか？

サコダ車輌 豊田様 :営業担当に依存する状態が、商品がお客様の元に届くまでのフェーズに限られていました。お客様からたくさんの質問が来るのも商品が届くまでの間でしたし、それに対応できるのは販売担当者だけでした。だから、その部分だけを管理するという意味では、使いやすいと感じましたよ。

coco :森岡さんから見て、スタッフさんに共有したときの反応はどうでしたか？

サコダ車輌 森岡様 :あんまりスタッフの反応を重視していませんでしたね（笑）

どう考えても今より良くなるので、そのよくなったものを使ってもらったほうが良いなと。「より良くする」という一心でした。特に意見は聞いていなかったです。

coco :検討に現場を挟むより、現場に良いものを持っていく、という意識なんですね。

サコダ車輌 森岡様 :そのとおりです。いつもそんな感じでやっています！

coco :cocoが社内で当たり前の存在になるまでに工夫したことを教えてください。

サコダ車輌 豊田様 :多くのメンバーが新しいものを使うことに抵抗感を持っていましたね。でも、「通知が来るから便利だよ」などメリットを説明していくことで、だんだんと理解してくれました。

何か機能について気になる点が出てきたとき、それをcocoに伝えると、機能の改善や打ち合わせを行ってくれ、どんどん使いやすい機能が追加されていったことも後押しになりました。「cocoがどんどん良くしてくれる」っていう雰囲気があったからこそ、皆もどんどん使っていこうと思うようになったんです。

coco :改善が進むからこそcocoに意見を伝えていこう、みたいなことも合ったわけですね。「通知があるから使おう」とスタッフの方に働きかけたとのことでしたが、メンバー内にcocoを浸透させるため、他にどんなことを工夫しましたか？

サコダ車輌 豊田様 :工夫しましたか？と聞かれると実はそこまで工夫をしてはいないんです（笑）

抵抗感は持っていたものの、今までの経験から「友だち追加を促そう」というようなことはできるメンバーでした。「とりあえず使ってみて便利になれば嬉しいし、難しければもとに戻せば良い」という感覚で「やってみよう」という雰囲気がありましたね。

coco :その雰囲気のなかで「本当に便利になった」という実感が伴い、浸透していったんですね。

サコダ車輌 豊田様 :通知があるという１点だけでも使う価値がありました。そのあとも使い込んでいくうちに、いろんな便利な機能に気づいていきましたね。

coco :森岡さんがスタッフ浸透のため、工夫された点もお聞かせください。

サコダ車輌 森岡様 :新しくオープンする海田店からトライできたのは良かったと思っています。

それから、cocoが次々に機能を改善してくれるのも助かりました。特に高橋社長がプログラマーであるということもあり、「これはできますか？」と問いかけたら、「2週間でプレリリースが可能、2ヶ月後には本番環境へ実装できる」といった具合に、「できる、できない」の回答とスケジュールがもらえたのが助かりました。ほぼ全てのタスクを完了してくれて、非常にうまく活用できています。

coco :現在、いつ誰がどんな場面でcocoを使用していますか？具体的にお聞かせください。

サコダ車輌 豊田様 :契約〜納車のフェーズのお客様にcocoを使っています。

お客様が車両を購入するタイミングでcocoに登録していただき、その後、予約から納車までの流れを案内しています。

以前はLINE公式アカウントだけを使っていましたが、何百件もの通知がきて見落とすことが多かったです。そのため、通知を切ることが多かったんです。何百件も通知が来るので、朝の9時から10時の間にチェックするよう、時間を設けたりしたこともありましたが、その時間に来ないメッセージは3時間後にチェックするなど、返信が遅くなってしまうことがありました。

一方、cocoを使えば、メッセージをすぐに受け取ってすぐに返信することができるので、即座に対応することができるようになりました。

coco :お客様のお帰り時にはメッセージを送っていますか？

サコダ車輌 豊田様 :お礼のメッセージと契約のアンケートをお送りしていますね。

coco :補足すると、通知の管理が非常に難しかったんですよね。誰のお客様のメッセージか分からなくなる。だから通知を切る・まとめて返信する、ということを行っていたんですよね。

coco :現在契約〜納車のフェーズでcocoを使っていただいておりますが、その他のシーンで利用する構想などはありますか？

サコダ車輌 森岡様 :一部店舗では新規来店時にアンケートの名目でLINE公式アカウントの友達追加してもらって、一回で商談がまとまらなかった場合の後日フォローをLINEを通じて行っていました。そうすると見込み客ストックができるので良いと思います。

coco :新規でいらっしゃっていきなり友だち追加してもらってアンケートに答えてもらうのはハードルは高くはないのでしょうか？実際のお客様の反応はいかがでしたか？

サコダ車輌 豊田様 :最初の反応は厳しかったですね。提案をして断られたり、事態が荒れたりすることもあるんですが、それでも商談は進んでいくんです。それがどのような状況で終わるか、つまり、最終的に登録してもらえるかどうかは、それぞれのやり取りの温度感によるんですよ。

coco :着座のタイミングで断られても、商談が終わった後なら友だち追加してもらえる、ということですね？登録の有無でお客様の温度感を図る指標にもなってるんですかね？

サコダ車輌 豊田様 :はい。登録してもらえると商談がズルズル長引くという懸念もありましたが、そういうこともなくやり取りが出来ていますね。

coco :月に何百人という顧客をどのように対応していますか？秘訣やポイントを教えてください。

サコダ車輌 森岡様 :私たちはステータス管理を徹底的に行っています。それが納期であろうと部品であろうと、また納車に近い顧客であろうとしっかりと管理しています。

例えば、納車の1ヶ月前には必ず連絡をする、というルールも生まれました。お客様からのメッセージに対してしっかりと対応することが非常に大切だと思っています。

coco :ステータス管理を1ボタンで行えますが、、ステータス更新を忘れてしまうことはありますか？また、ステータスを変更するタイミングや、忘れないようにする工夫を教えてください。

サコダ車輌 森岡様 :ステータス管理に重きをおいているものの、ステータスを細かく分けているわけではありません。初めて対応した日、など管理の際には日付を出すようにしています。そのため、各担当、納車待ち、納期が長い方、長くお付き合いがある方などに対してフィルタをかけて都度チェックすれば、特に漏れはなく管理できます。フィルタをかければ見れる点が対応の漏れを防いでくれますね。

むしろ、ステータスを細かく分けていないことがステータスの更新漏れ予防に繋がります。対応日付も出せるし、対応した日付が古い方に対してフィルタをかけて都度チェックすれば特に漏れはなくせます。フィルタをかけられるのはありがたいですね。

coco :もともとLINE専任がいた時代と比較して、情報の抜け漏れの頻度は変わりましたか？

サコダ車輌 森岡様 :納車前のアカウントでは抜け漏れがかなり減りました。ただ、一部の顧客は納車期間が伸びていて、cocoを導入する前に公式アカウントでやり取りをしていた方はまだ抜け漏れが続いている可能性があります。

coco :cocoからスタートしたお客様の場合、情報の抜け漏れはほとんどないですか？

サコダ車輌 森岡様 :はい、そうです。毎日未対応のメッセージがあると通知が来るので、抜け漏れを防ぐことができています。納期が長引いてしまっている方はcoco導入前に前の公式アカウントでやり取りしたお客様なので対応は漏れてしまうおそれもありますが、cocoからスタートしたお客様に関しては、漏れがあった場合にはメールが来るので、担当者にしっかりとリマインドして漏れを防ぐことができています。

coco :cocoを導入することで他に起きた変化はありますか？

サコダ車輌 豊田様 :残業が多かったわけではないですが、残業が減りました。日中にお客様と電話が繋がらないと仕事が終わってからも電話をしなければならなかったり、次の日に持ち越さなければならなかったりとタスクが溜まっていくことがありました。

しかし、cocoを使うとLINEで完結するので、スタッフ1人あたりのお客様対応で簡単に見積もっても1時間は減っています。特に人員が少ない海田店では、効率の良い運営が求められるため、大きな成果を出すことができています。

coco :他にも心理的な負荷が減ったといった効果はありましたか？

サコダ車輌 豊田様 :担当じゃないスタッフが一時的にお客様を担当するような状況も時折発生していましたが、LINEで完結できるいま、お客様と担当者だけでやり取りが行えるのも良かったです。

来店されたお客様に関してはスタッフ同士無線で対応できるのでこれまでも困らなかったのですが、来店されなくてもスマホで担当者とお客様とだけでやり取りが完結するというのは、現場から見ても楽です。電話の転送など細かいこと一つとっても不便でした。それが改善されたのは大きな成果です。

coco :森岡さんはなにか変化を感じられますか？

サコダ車輌 森岡様 :契約から納車までの間に不満が生じるのが我々は一番嫌です。多くの自動車ディーラーも同じように感じているはずです。マネジメントの観点から見ると、その部分が見えないのは怖いです。cocoを導入するまで、都度確認するか、スプレッドシートで管理するかということも考えましたが、cocoを使ってLINEを軸に管理すると、いつ接触があり、いつコミュニケーションを取っていないかが見やすくなります。最後にやり取りした人からフィルタしてリマインドするということが、簡単に目で確認して管理できるので楽です。

書類を送ってもらったり、入金いただいた際に電話をかけて丁寧にお礼を言うのが親切だと思う方もいるかもしれませんが、お客様も夕方など疲れている時に電話がかかってくるのは迷惑だと思います。

だいたいの電話は3割くらいしかつながりません。お礼一ついうのも、平均で3-4回電話をかけなければならない事態になります。

そういった背景も踏まえ、LINEでお礼の連絡をするというのは理にかなっていると思います。電話の方が丁寧だと思う方もいるかもしれませんが、実際にお客様から苦情が出た例はありません。

coco :もともと電話対応はどのくらいの回数行っていましたか？

サコダ車輌 豊田様 :入金のお礼の電話は1日に2-3件程度でしたが、書類のやり取りやその他の質問応答となるとその3-4倍の労力がかかっていました。電話をかけたけど繋がらない、折り返しがきたけど出られないことが多かったんです。1日に30-40件くらいの電話対応が発生していました。

電話よりもLINEの方が楽です。お客様に最初から「LINEで」と伝えておけば問題なく、そこからお客様の不満が発生した例もありません。

coco :豊田さん、営業担当と保険担当の協業にはどうcocoを活用していますか？

サコダ車輌 豊田様 :保険のやり取りの時は担当者を付け替えて、やり取りが終われば営業スタッフに担当者を切り替えていきますね。

見積もり作成時にお客様から追加で要望を言われることもありますし、全スタッフのメッセージもチェックすることで、保険に関してのやりとりも見逃さないようにしています。こまめな対応はできていると思います。

coco :これからどのようなシーンでcocoを活用したいですか？

サコダ車輌 森岡様 :納車前までのLINE公式アカウントをcocoに連動していますが、納車後の公式アカウントも、となるとまだまだ課題感が大きいですね。もし、うまく管理できれば良いと思っています。

coco :最後に、cocoの導入に悩んでいる方に向けた質問を伺います。cocoをおすすめするポイントを3点教えてください。

サコダ車輌 豊田様 :1点目は、通知が来ることがとても気に入っています。2点目は、担当者の変更やステータスの変更の履歴が残ることで、操作も簡単です。そして3点目は、新機能の追加が非常に早いという点です。

サコダ車輌 森岡様 :私が気に入っている1点目は、LINEの管理コンソールという専門分野に特化している点が部分が素晴らしいと感じています。一方的に発信するのではなく相互でやり取りをするという方針を決めていたので、その限界が来ることは予見していました。それを専門性で上手くカバーしてくれるところが優れています。2点目は、改修が早く行われるので助かっています。

coco :cocoをより活用するために足りてない部分を率直に教えてください。

サコダ車輌 豊田様 :正直言うとありませんが、何か言うとしたら…担当者を二人つけていただけるとありがたいですね。リアルタイムで更新されてほしいですし、更新を続けていくことが必要だと思います。

サコダ車輌 森岡様 :今のところ特に不足点はないですよ。

coco :どのような自動車販売店にLINE/cocoの活用をおすすめしたいと思いますか？

サコダ車輌 豊田様 :LINE公式を使われている会社さんには、cocoのような管理コンソールを導入していただくといいと思います。LINEを使っている全ての会社におすすめです。

サコダ車輌 森岡様 :特に人数が少なくて効率よく業務を回していく必要があるお店におすすめですね。

【会社名】軽自動車専門店サコダ　海田店
【住所】広島県安芸郡海田町畝2丁目14
【TEL】082-941-3999
【HP】https://sakoda-g.co.jp/