顧客体験向上と業務効率化を両立！CSスコアを劇的に改善した

今回、本記事では、”株式会社ホンダカーズ前橋　桐生広沢50号店様”（※以下、ホンダカーズ前橋様）にcocoを導入いただき、業務効率の向上や顧客満足度の大幅な改善を実現した経緯をご紹介します。

1. coco導入の背景と課題

ホンダカーズ前橋様では、納車や車検時の顧客とのコミュニケーションを紙と電話で行っていました。しかし、その方法には複数の問題点がありました。

・電話がつながらない問題
・紙だとデータが残らず再利用が難しい問題
・言った・言わない問題

など、それらが非効率かつトラブルの温床になっていました。

さらに、ホンダ系列のディーラー全体で統一して取得されている、店舗ごとのCS（顧客満足）スコアを一定まで高める必要がありました。これらの課題を解決するため、新たなコミュニケーションツールの導入を検討しました。

2. coco導入の理由

導入を検討していたツールの中から、ホンダカーズ前橋様がcocoを選んだ理由はいくつかあります。

まず、スタッフの顔アイコン表示機能などにより、個々のやりとりをしながらも会社の資産として保持できるという特性に魅力を感じました。また、スマホアプリでのメッセージ受信通知や、見落とし通知メールなどにより、顧客の対応漏れを防ぐ仕組みが整っていたことも決め手となりました。

さらに、「全員接客」を意識し、チームで1人のお客様に向き合うことができるような機能がcocoには揃っていました。

3. coco利用開始時の懸念点とその乗り越え方

新たなツールを導入する際には、必ず懸念点や課題が出てきます。ホンダカーズ前橋様でも、スタッフが初めてのツールに慣れることや、顧客のLINE登録を安定して獲得することなど、いくつかの難題が出てきました。

しかし、cocoスタッフも直接ご訪問して各スタッフ様に使い方を説明するようなサポートを実施したり、スタッフ様への意識付けとして「LINE登録獲得が多いスタッフ」への表彰を行ったりすることで、これらの課題を克服していきました。

4. coco導入の成果と今後の期待

coco導入によって、見積もりや修理のやりとり、商品の提案などを全てテキストメッセージで行えるようになり、業務効率が大幅に向上しました。

さらに、顧客の購買体験も大いに改善され、CSスコアでのA評価比率が急上昇するなど、目に見える成果を上げることができました。

今後もcocoを活用してコミュニケーション履歴を資産として蓄積し、より見落とし対策やメッセージ対応が便利にできる仕組みを整えていくことを期待しています。

5. cocoの推奨店舗

ホンダカーズ前橋様のように、ただ売るだけでなく、CS評価をしっかりと高めていきたいと考えているお店にcocoはおすすめです。

また、業務効率を高め、より顧客への提供価値を高めていきたいお店にも、cocoは最適なソリューションとなるでしょう。

カーディーラーとして、顧客との信頼関係や満足度は非常に重要です。

cocoを導入することで、より良い顧客体験を提供し、自店舗のブランド価値を高めることが可能になります。ホンダカーズ前橋様の成功事例を参考に、自店舗の業績向上に繋げていただければ幸いです。

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