LINEを用いて納車までの連絡を圧倒的に効率化

埼玉県で3店舗を構える新車ディスカウントストアのウチダオート様にて、LINE運用サービスcocoを利用したLINE公式アカウント運用により、効果的な成果を上げることができました。
本記事では、その成功事例を他業種の店舗も含む店舗業界向けに紹介します。

導入の背景：電話/郵送による手間と、会話のブラックボックス化の解消が必要だった

これまでご契約後から納車までの連絡を全て電話で行っており、現場の負担が非常に高い状態でした。店舗の電話は常に鳴り続けていて、次々に電話をとる中でお客様との会話内容を忘れることがあり、希望ナンバーを間違えるなどのトラブルも稀に発生していました。
さらに、各担当が電話でコミュニケーションをすることで、会話内容がブラックボックス化してしまっていました。そのため、担当者が休みの日にはお客様からの連絡に対応できないなどの問題も発生してました。

また、納車までの書類のやりとりは郵送で行っており、その費用や手間も無視できないレベルで大きく膨れ上がっていたのが実情です。

coco運用のポイント：契約の流れでLINEを登録してもらう

まず初めに、運用のポイントはご契約時にLINEの友達登録をしてもらい、その場で名前を入力してもらうことです。
そしてお客様帰宅後に、LINEを登録している方には必ずその日のお礼メッセージを送信することで、お客様との関係性をもう一段深めることができます。そうすることで、LINE上でやり取りをする素地ができ、車の情報伝達や見積もり提示、納車までの書類を全てLINE上でやり取りすることができるようになります。

納車が終わったあとは再来店を促していくため、マーケティング用のLINEアカウントも登録いただくようにしています。 cocoのメッセージテンプレートにマーケティング用アカウントのURLを登録することで、ご案内の手間も省けてとても有益に活用できています。

cocoの特徴：トーク履歴を用いてチーム制営業を実現

店舗公式アカウントではあるものの、cocoを使えばスタッフの名前と顔写真を表示できるため、顧客に顧客に親しみやすい印象を与えることができます。さらに、担当者別にメッセージ管理もできるため、抜け漏れも無く顧客に対応することができるのは大きな安心材料ですね。

それとは別に、お客様とのやり取りは全てテキストとして残すことができて、同じ店舗のメンバーであれば全員見ることができます。そのため、担当者不在の際も過去の履歴を見ることで、他のメンバーでフォローすることが容易になります。
書類のやりとりもLINEで簡単にできることが功を奏して、どの書類まで対応が完了しているかの確認までとても楽に把握できるようになりました。

成果：業務効率化を通じて、営業に集中できるようになった

coco利用開始前は1日中電話が鳴り続け、営業1人あたり1日あたり20件前後の電話応対をしていました。また、月に50~60台ほどの納車台数があり、全てに対して複数回の郵送対応が必要なため、人手不足も重なって現場はてんてこ舞いでした。
その影響もあって、保険の営業を強化したくても中々現場が動けないことも多く、営業チャンスを逃しているなぁと感じることも多かったです。

しかし、coco利用開始後顧客の問い合わせがLINEで対応できるようになり、
・顧客の問い合わせもLINEで来るようになり、電話の件数が50％減少
・郵送をする必要がなくなり、70％の書類送付数を削減
・LINE上で保険の営業もできるようになり、提案件数が大幅増加
等を実現することができ、現場のお客様対応を効率化しつつ、営業チャンスも拡大できたと感じています。
売り上げUPはこれからですが、そう遠からず成果が出るだろうなと思っています。

まとめ：ウチダオートのLINE運用成功事例

ウチダオート様のLINE公式アカウント運用において、cocoを活用することで、電話対応や書類送付の効率化が実現されました。今後はLINEを使った保険販売を一層強化されていく方針で、売り上げ増加に向けてcocoをご活用いただいてます。

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