後追い連絡からの受注数が2倍に増加！

「軽の森」「車の森」など、自動車販売を中心に様々な自動車関連事業を展開する株式会社ヨシダオートサービス様。今回は、cocoのLINE連携機能を活用し、受注率向上や業務効率化を実現したお話を伺わせていただきました。

初来店時の来店アンケートのデジタル化や、そこからの追いかけの徹底のノウハウ、納車までのコミュニケーション管理の具体的な手法についてご紹介いたします！

初商談後の顧客コミュニケーションが希薄だった

新規のお客様がご来店された際は、紙で来店アンケートを取得してニーズを把握することが最初のステップです。
お客様のご要望に合わせて提案を行い、ご成約までフォローすることを営業のメインミッションとしていました。

ただ、初回商談でご成約に至らないお客様も一定数いらっしゃいます。その際は、検討する上で悩んでいることや、検討を進める上での条件などを伺う必要があるのですが、このフォロー連絡がボトルネックとなっていたんです。

電話ではお客様も営業担当も疲弊してしまう

商談後のフォローは電話をメインに使用していましたが、中々コールをとっていただけないケースも多くありました。
何度もお電話すると心象を悪くしてしまいますし、仮に電話がつながってもあれこれ質問を投げかけるだけではお客様の体験が悪くなってしまいます。

また、電話にかかる工数も多いため、ご契約いただけていないお客様に対するアプローチも、全員に行うことができずにいました。月に200件程は未決商談があるため、機会損失になっていることがずっと気がかりでした。

電話やSMSはデータに残す手間が面倒

さらに、お客様とお電話した内容はメモに残しておいて、後から顧客管理システムに入力する必要があります。
しかし、営業も数多くのお客様を担当しており、繁忙期はそういった記録を残す作業が後回しになることもしばしばありました。

ショートメッセージも、個人のスマホでやり取りが行われるため、会社としてはセキュリティやコンプライアンスを踏まえた管理が難しく、よりオープンな方法で連絡を取りたいと考えていました。

紙の来店アンケート活用も難しい

さらに、ご来店時に取得した紙アンケートをデータ化することも中々徹底することができず、取得したは良いが中々活用しきれないケースも出てきていました。
フォローの連絡の際は、紙アンケートの束からお客様の回答を探して、それを見ながらお電話する場面もしばしばありましたね。
セキュリティの観点から、お打ち合わせから半年経つと紙アンケートは処分しているため、久しぶりにご連絡いただけたお客様のデータが残っていないという問題も発生していました。

とにかく、”アンケート結果を残しつつ、手軽に確認しながら連絡ができる”仕組み作りが必要だと感じていました。

とはいえ使いこなすことの難しいLINE公式アカウント

電話が難しければということで、LINE公式アカウントを作り、お客様にご案内することも検討しました。
お客様にとっては連絡を好きな時に確認して、返信ができる。営業担当にとっても好きな時に連絡ができるということもあって、問題解決ができると考えていたんです。

ただ、LINE公式アカウント運用も、3つのポイントで中々運用を進めることができませんでした。

1. LINE idと来店アンケート結果の紐付けができない
Google formなどをLINE上で送信しても、回答結果が誰からのものかデータが紐づきません。そのため、お客様のニーズご要望をアンケートで聞いたとしても、その内容を踏まえてお客様をフォローすることは叶いません。これだと、目の前で回答してもらえて、商談で活用しやすい紙アンケートと電話フォローでいいかとなってしまいました。　

2. お客様の状況に応じた連絡が難しい
LINE公式アカウントの運用では、すべてのお客様からのメッセージが同一画面に表示をされます。そのため、どのお客様がどんな状況で、次にどのような連絡をしなくてはならないのかを毎回考える必要がありました。顧客数の多い店舗ではそういったことに悩む時間も惜しいのと同時に、対象のお客様をメッセージ一覧から探す必要も出てしまい、なかなかLINEのメッセージ管理だと難しいと判断していました。

3. 担当者別にお客様を管理することができない
また、LINE公式アカウントでは「担当者」の概念がないことが顧客対応をする上で障壁になっていました。数百人のお客様を接客する中で、どのお客様が自分の担当かを瞬時に見極めることが難しく、お客様とたくさんやり取りを行うほど管理ができない状態に陥ってしまうと考えてしまいました。

coco なら全部をワンストップで圧倒的に簡単に

cocoを利用することで、いままで出てきたような、

・来店アンケートのデジタルによる取得が難しい
・ステータスに合わせたお客様への連絡が出来ない
・担当者別のメッセージ管理が大変

という3つの課題を解決することができました。

現場で使えるデジタルアンケート

cocoのアンケートは、Googleフォームと同じようなデジタルアンケートを作ることができます。

特徴的なのは回答の確認方法で、アンケートの回答はお客様とのトーク画面に表示されます。その回答をスマホでもタブレットでも確認しやすいようになっているため、お客様の回答があり次第その場で通知を受け取り、その通知からさっと確認できるようになっているのがいいですね。

リッチメニューを使ってアンケート依頼を行うこともできるため、依頼の手間も減らすことができたので、現場スタッフも大喜びです。集計も自動化されるので、本部としてもメリットの大きい機能だと感じています。

一覧でさっと確認できる「顧客ステータス」

お客様からの来店アンケート回答があった場合、まずは最初のステータスは「未成約」となり、顧客とのメッセージ一覧ページでさっと全体のステータスを確認することができるようになっています。ステータスごとの絞り込みや、担当での絞り込みも可能なため、「自分の商談中の顧客」をスタッフ自分で確認できます。

また、最後にメッセージを送った・受け取った日時とその内容も一覧ページで見れるため、「商談中」の顧客全体をサーッと見て、2週間以上放置されている顧客がいないか、といったことをマネージャーが確認することもできます。

これだけ管理が簡単になれば、仮に現場のスタッフさんが後回しにしたり放置していたとしても、それを定期的に検知してリマインドをするだけで、追いかけやステータス更新の形骸化を防ぐことができるようになりました。

※画像はイメージです

顧客と直接つながり、多様なテンプレでラクに・効果的な追いかけ

勿論、リマインドだけすれば効果が出るわけではありません。cocoでは、まず前提として顧客の好きなチャネルですでにつながっているため、それを考える必要が無いですし、メッセージが届く確率も飛躍的に高まります。

また、電話ではなく文章によるメッセージなため、基本的に夜間や早朝等明らかに失礼なタイミングでなければそこまで過度に「タイミング」を考慮する必要もなくなります。予約送信などもあるので、スタッフ側も自分の予定に合わせて適切なタイミングで送信できるようになっています。

更に、メッセージテンプレートなども充実していて、かつ顧客ステータスごとにそれを複数作成できるため、常に適切なメッセージを最小限の工数でお客様にお送りすることができるようになっています。しかも、それらのメッセージは顔つきアイコンの実名で送信されるため、ブランドアイコンと店舗名で送られがちな一般的なLINE公式アカウントとも違い、お客様の返信意欲を高めることができます。

※画像はイメージです

お客様とのつながり一つ一つをお店の資産に

過去に失注した人を一覧で出して再追いかけメッセージを一斉配信、といったこともさっとできるため、一度来店したお客様との関係値を「資産」としてそのまま保持し続けることも可能です。

また、仮に失注した場合も、その理由を取得・分析して今後の営業活動に活かしたいと考えています。

一度来店した顧客と、長期に繋がり続けられるお店へ

来店アンケートは、ただお客様にメッセージを送信し続ければ良いわけではありません。その目的は、ひとりひとりのお客様と良好な関係を構築し、１人でも多くの「お店のファン」を作っていくことが重要です。

追いかけの徹底により、後追いからの受注数が2倍に上昇

ステータス管理を活用して、月末に「未成約」のお客様には、再商談のご連絡をするようになりました。LINEで手軽にメッセージ送付ができるため、すべてのお客様にアプローチができるようになり、商談の取りこぼしを減らすことができました。連絡の抜け漏れや放置を徹底してなくしていくことで、後追い連絡からの受注数を2倍に上昇させることができました。

また、こういった新しい取り組みをする際は現場スタッフに大きな負担をかけてしまうものですが、今回はもともと実施していた紙アンケートをデジタルにし、かつツール利用も簡単なため、殆ど現場負担なく実施することができました。 LINEでの連絡が主となり、お客様への連絡業務は大幅に削減できたと思います。

受注率だけでなく、その後のリピート率や従業員満足度も向上へ

お客様が自分の好きなチャネルで店舗とつながり、また適切な内容の案内を受けられることは、顧客体験の向上にも繋がります。つまり、その後のリピート率向上にもつながる、ということです。

しかも、スタッフの負担も少なく、成果がでます。成果がでて、かつお客様がファンになってくれる、というのは働きがいの向上にもつながるため従業員満足度も向上します。福利厚生をしっかりする、等も大事ですが、「仕事で頑張ったら成果で報われる」ということが従業員のやりがいとしてはまず何より重要なのではないかと思います。

地域で最も信頼される車屋へ

ヨシダオートサービスは、cocoを活用することで、地域の一人ひとりとのお客様との関係値を大切にし、その積み重ねで地域でもっとも信頼される車屋を目指していきます。

今後とも宜しくお願いいたします。

会社情報