契約〜納車間における1日分の業務を1時間に短縮！

今回はcocoのLINE接続機能を活用いただいている、大谷自動車様にお伺いしました！

月間100台近い納車対応で業務が逼迫

ご成約後、納車日の調整、必要な書類のやりとり、お問合せへ対応などは、主に電話・郵送・直接受け取りの3つをメインに実施していました。しかし、成約〜納車まで1人のお客様あたり平均4~5回電話でのやりとりが必要だったり、書類の受け渡しにご来店される場合、来店準備〜対応に少なくとも1時間は必要になります。

成約数が増えれば増えるほど、このような形で納車担当の業務工数が圧迫される状態になっていました。

繋がらないお電話

1回のコールで電話に出ていただけるケースは滅多にありません。特に昼間の時間帯はお仕事中のお客様も多く、せっかく折り返しのお電話をいただいても担当が昼休憩中で対応できないケースも多々。このような電話のやり取りは、弊社、お客様双方にとって悪体験であり、なんとかして改善する必要がありました。

会話内容がブラックボックス化しトラブルの温床に

双方向のコミュニケーションが取れる電話は便利な一面もありますが、ご説明内容とお客様の解釈に齟齬が生じたり、時間の経過と共に記憶も曖昧になり「言った・言っていない」など納車時にトラブルになるケースも少なくありません。

せっかくご納車を迎えても、コミュニケーションミスを発端としたトラブルが発生すると、その後お客様と良好な関係を築くことが難しくなってしまいます。

書類の受け渡しのためだけにご来店いただくケースも

お客様によっては、必要書類を直接店頭に持参いただくケースもあります。せっかく持参いただいても、万が一持参した書類に不備があった場合、再度来店いただく必要があったりと、お客様に大変なご足労を掛けておりました。また弊社も、来店準備〜対応が必要となり、大きな業務負担となっていました。

馬鹿にならない書類の郵送費

もちろん、書類の受け渡しを郵送で実施するケースもあります。
この場合1通500円のレターパックを使用しますが、1ヶ月に約100台近く納車があるため、仮に1人1通レターパックを送るだけで、月間5万円のコストになります。また、郵送する書類の準備・梱包・手配まで含めると、それ以上の負担になっていました。

LINE公式アカウントの運用も検討したが、運用面に課題あり

上記の課題に対しLINE公式アカウントの運用も検討しましたが、

・お客様⇆担当者を紐付けた管理ができないため、見落とし・返信漏れリスクが高い
・大量のメッセージが一覧画面に表示されるため管理に手間がかかる
・様々な状態（ステータス）のお客様が混在し管理が煩雑になる

という懸念点があり、なかなかLINE活用の一歩を踏み出せていませんでした。

cocoで全ての対応をワンストップで圧倒的に簡単に

もともとデジタルアンケート&Google口コミ獲得を目的に導入していたcoco。
2022年末にLINE公式アカウントとの連携サービスがリリースされ、話を聞いてみると上記課題をクリアできるイメージが湧いたため、cocoのLINE接続機能をトライアルで活用してみることにしました。

契約〜納車の全てのやりとりをcocoのLINE接続機能で実現

ご契約時にLINE登録をいただき、その後の手続きはcocoのLINE接続機能でお客様とやりとりを実施。
その結果、電話、書類の受け渡し、郵送手配の業務が減り、契約〜納車間の業務負荷を劇的に改善することができました。

実際現場スタッフからも

・「電話の回数が大幅に減って業務が楽になった！」
・「1日に対応できるお客様数が増えた！」

との、嬉しい声も続々と挙がっています。

また、LINEの場合お客様とのトーク履歴が全て残るため、後々「言った・言っていない」というトラブルリスクも抑えられています。昨今の半導体不足の影響で、特に注文車の場合納車期間が長くなっており、どうしても会話内容の記憶は薄れがちです。
トーク履歴が残ることはトラブルリスクの低減にもなりますし、お客様にとっても過去のやり取りをすぐに確認できるので、双方にとってメリットがあると感じています。

数十万円の費用対効果を創出

費用対効果の面でも大きな成果が出せています。
契約〜納車間で1人のお客様あたり平均4~5回の電話対応業務と、書類の受け渡し対応、郵送費など削減でき、1店舗当たり概算で約数十万円のコスト削減が実現できたと考えています。

cocoさんの導入費用が店舗あたり数万円（月額）のため、それを差し引いてもかなりの費用対効果を創出できました。
また、お客様もLINEから手軽に問い合わせ、必要書類の送付ができるようになり、契約〜納車プロセスにおける顧客体験自体が大幅に向上したと感じています。

cocoならではの機能でLINEの運用課題をクリア&顧客体験も向上

coco導入のメリットは上記に挙げた費用対効果だけではありません。

LINE公式アカウント導入時に課題と捉えていた

・「見落とし・返信漏れのリスク」
・「メッセージ管理に手間がかかる」
・「ステータス別に顧客管理ができない」

という懸念点をクリアした上で、LINE活用を進めることができています！

お客様⇆担当者が1対1で繋がれる”スタッフ顔写真と名前付きメッセージ”

cocoのLINE接続機能ではお客様毎に担当者を設定し、担当者の「名前」と「顔写真」付きでメッセージを送付することができます。これにより、お客様は安心してLINEでやりとりいただけますし、万が一返信漏れが発生している場合、担当者宛に1日3回リマインドメールが届くため「見落とし・返信漏れ」を防ぐことができています。

さらに、店長含む全てスタッフが、全担当者⇆お客様とのやり取りを確認できるため、休みのスタッフの代わって代理返信をしたり、店長が各メンバーのトーク内容をチェックすることで「会話内容のブラックボックス化」という当初の課題もクリアしながら運用を進められています。

多様な検索方法・CLOSE機能によるシンプルなメッセージ管理

また、LINE公式アカウント（LINE Account Official Manager）との違いとして、「シンプルな操作性」「メッセージ管理のしやすさ」の２点も挙げられます。

cocoでは「担当者」「ステータス」「対応要否」別にメッセージの絞り込みが可能になっているだけでなく、「OPEN／CLOSE」機能によって「CLOSE≒対応完了」したお客様を一覧画面から非表示にできます（※メールにおけるアーカイブに近い）
これにより、常にメッセージ一覧画面が綺麗な状態≒「直近で対応が必要なお客様」だけが一覧に残り、その方の対応に集中することができています。

納車待ちの数百人ものお客様をLINEで一元管理する上では、cocoの「シンプルな操作性」「メッセージ管理のしやすさ」は非常に重要な要素だと感じています。

ステータス管理によってお客様が「今欲しい」情報をLINE上で「すぐに得られる」状態を実現

また、cocoではお客様毎にステータスを付与する機能もあります。
ステータス付与によって、ステータス毎に異なる「リッチメニュー」を表示させたり、「自動返信」モードへ対応を切り替えることができます。

例えば「納車待ち」ステータスのお客様に対し、LINEリッチメニュー上に
1.頻繁にいただく質問事項（キーワード）※キーワード入力に対し自動返信
2.ご契約特典
3.カメラアプリの起動（書類のやり取りの際に起動）
などを表示させ、納車待ちのお客様が求める情報にいつでもアクセスできる状態にしています。

また「納車完了」ステータスのお客様に対しては、
1.納車後LINEアカウントの案内
2.メンテナンス予約
3.各種SNSの案内
をリッチメニューに表示させています。また、お客様からメッセージを受信した際は自動で「納車後のLINEアカウント」をご案内し、そちらのアカウントで問い合わせ対応を行っています。

当たり前の話ですが、ステータスが変わればお客様の求める情報も変わってきます。
cocoの導入によってステータス別に最適な情報が提供できるようになったことで、顧客体験の向上に繋がっていると感じています。

▼「納車待ち」ステータス時に表示させるリッチメニュー

▼「納車完了」ステータス時に表示させるリッチメニュー

※ステータスを契約後→納車完了に切り替えると、リッチメニューも自動で切り替わる

今後の展望

今後はcocoのLINE連携機能を使って以下も実施して行く予定です

・来店アンケートの取得〜分析
・ステータス別のキャンペーン一斉配信
・Google口コミ獲得の強化

現在は契約〜納車完了時までしかLINE接続機能を活用できていませんが、今後はお客様来店時〜納車後まで全てのプロセスでLINEを活用していく予定です。

例えば、現在紙で取得している来店アンケートをLINE上で依頼〜回答いただき、データ入力・集計業務を効率化したり、cocoさんの方で開発を進めている「ステータス」別にキャンペーン情報を配信する機能を活用することで、未成約のお客様に対する追客連絡の自動化・成約率の向上も狙っていきたいと思います！

地域で最も愛される車屋へ

今後も大谷自動車は、cocoを活用することで、一人ひとりのお客様により良い体験をご提供し、お客様との関係値を大切にし続けることで、地域でもっとも信頼される車屋を目指していきたいと思います。