店舗で働く“ヒト“を最大限活かすため、接客改善は永遠のテーマ

coco :まず、御社の事業概要について簡単にご説明をお願いできますでしょうか。

日比様 :カジ・コーポレーションはリユースとエンターテインメント産業を中心とし、総合リユースのお宝創庫、カード専門店プレイズ、中古工具専門店エコツール、を中心に全国に42店舗を運営しています。お客様の心の元気や日々の笑顔をつくっていくために、時代の変化を敏感にキャッチし、各地域や環境に合ったニーズに応えられるような店舗運営を心がけています。

coco :日々新しく生まれているカルチャーを追いかけるのは魅力的なお仕事ですね。

日比様 :はい、特に日本のカルチャーは海外にも人気がありますからね。「マンガ」「アニメ」「コスプレ」などの産業は根強いファンがいます。それらを一から作り上げるのも良いですが、古いものをリユースして受け継いでいくのも面白いと

coco :日比さんが入社したきっかけってお伺いしてもよいですか？

日比様 :僕はもともとサブカルチャーが好きだったので、それを仕事にしたいと思いカジ・コーポレーションに入社しました。「服が好きな人は有名ブランドの店員に憧れるけど、実際そのブランドに入社したらそこの服しか着られなくなる。でもリユースショップなら全ジャンル扱っているので好きな服が着られるし、新しい分野の服にもチャレンジできる。」といったことを部下によく話すのですが、これこそがこの業界の大きな魅力だと思っています。

coco :確かに！常に自分の世界が広がっていくのは刺激的ですね！日比さんは現在もエンターテイメント事業部でご活躍されていらっしゃるんですよね。

日比様 :現在の僕の役職は「エンターテインメント営業本部次長」で、全ての店舗を管轄しています。店舗全体の動きを常に把握し、Google口コミに関してはcocoさんを利用しながら、各店舗に指示やアドバイスを行っています。

coco :普段のお仕事の中で意識している主なKPIは何になりますか？

日比様 :1番は買取件数、買取金額ですね。そこが取れないと商売として成り立たないので常に意識しています。そのため、お客様の動向、市場のトレンドチェックは必須です。

coco :なるほど、日々変わっていくトレンドを捉え続けるのも大変ですし、お客様からの意見や要望に耳を傾けるのも重要そうですね。

日比様 :そうなんです。

coco :以前からネットでの集客や広報には力を入れていたんですか？

日比様 :いや、それほどではなかったと思います。僕が入社した15年前は「リユース × エンタメ」という分野は珍しかったんです。なので地域に密着できていればそれでよかったんです。でも、それがだんだん同業者が増えてきて、「何で他と差をつけるか」「より多くのお客様にリーチするには」となったときにやはり「インターネットだな」と思ったのが最初です。

coco :ネットをどのように活用されていましたか？

日比様 :当時の集客方法は野立ての看板やチラシがメインでしたが、これまで通りのやり方では限界が来ると感じていました。マーケティングチームを立ち上げて自分たちでお客様を獲得する攻めの体制をつくり、若者層に向けてHPを新しくしたり、TwitterなどのSNSを使い始めました。加えて、もっと知名度を上げにいこうと思い、Googleで口コミを集めたいと考えていました

coco :Googleの口コミが大事だと思い立ったきっかけはありましたか？

日比様 :明確なきっかけはなかったですが、ネットがより普及し、2ちゃんねるのようなネット掲示板で書き込みをしていた世代が30～40代になったとき、良くも悪くもGoogleに口コミを書くのが日常的になっていくだろうという危機感がありました。 良い評価はもちろん歓迎ですが、ネット上にお店に対しての負の感情が溜まる前に対策を打ちたかったんです。

coco :たしかに。学生時代からネットに触れていた世代が大人になっていくにつれて、ネット上の口コミもきっと増えていきますよね。

coco :そんななかで、cocoをご検討いただけたきっかけは何だったんでしょうか。

日比様 :口コミを集めたいなと思っていた時に、セミナーに参加させて頂きました。そこでUXの良さや使いやすさが良いなと思いました。あとは費用が予算内だったのも良かったです。

coco :ありがとうございます！UXや使いやすさにはこだわっているので、とても嬉しいです！

日比様 :それと、当社は業態も多様で店舗数も多いため、全店の店長に使い方をレクチャーしないとなりませんが、わりと簡単に操作ができるのもcocoの導入を決めたポイントです。

coco :嬉しいお言葉ありがとうございます！引き続きしっかりサポートさせていただきます。

日比様 :助かります。ありがとうございます。

coco :coco導入を決めて頂いたあと、どのような流れで実際にcocoを使いはじめたんですか？

日比様 :まず3店舗くらいからcocoを試してみて、現場からの意見を聞いたところ「これは使える」との評価だったので一斉導入させていただきました。

coco :現場のスタッフの方々は、違和感なく取り入れてくださったでしょうか？

日比様 :最初はみんな口コミ件数なんか興味ないというところからスタートしましたが、各店舗がGoogle口コミの重要性に気付いたことと、「お客様の生の声が拾えるようになった」「お客様のご意見を社内で共有できるようになった」と各店の現場の様子を共有できるようになりました。お客様の口コミを基に、早急に問題点を改善できるようになったので、今では欠かせないツールです。

coco :それがスタッフ様のモチベーションにつながると、ますます口コミ獲得に意欲が出ますね。

日比様 :最初の頃はコメント数も少なかったですが、こちらからお客様に依頼をしていくと徐々に数が増え、それに連れて評価も上がっていきました。ネットの評価は放っておけば私たちが意図しない形で良くも悪くも勝手に育ってしまいますので、どれだけの評価を得ればいいのか社内で検討したりしていました。その成果が今の評価に繋がっていると思います。

coco :社内で一丸となって取り組んでいただいた結果ですね。

coco :お客様にアンケートや口コミをお願いするときは、どのようにお声掛けをされていますか？

日比様 :最初は、誰にでもお願いするのではなく、「○○の人には送信する」といった条件に合った方に機械的にお願いするようにしていました。次第に、コメント獲得が上手な店舗はお客様とのお話が盛り上がった場合に依頼するなど工夫もしているみたいです。

coco :なるほど、各店舗で考えながら取り組まれているんですね。ちなみに、口コミやアンケート回答で印象に残ったものはありますか？

日比様 :良くも悪くも、接客についての口コミですかね。悪口が書かれているものもありますが、コメント付きの良い口コミをみると「良い接客ができているな」と思います。現場がどのように動いているか景色が見えるので、本部としても安心材料になっています。

coco :多くの店舗を管理する日比様にとって、店舗へ行かずとも現場の雰囲気が見える化出来たのは便利ですよね。

日比様 :逆に、現場の状況が丸見えになるので、店舗スタッフの接客に対する意識も上がっています。基本的に各店のスタッフの8割くらいはアルバイトの方々なので、社員はその方たちとどうやって意識を共有していくかという対応スキルも上がってきています。

coco :社員さんとアルバイトさんとの意思疎通はなかなか難しい部分もあると思いますが、気をつけていることや意識していることはありますか？

日比様 :やはりどうお客様にご満足いただけるか、という点だと思います。接客をした結果、お客様の体験を損なうものなら無人レジで良いわけですし、店舗に人がいることの意味や役割をきちんと考え直していこうと話し合っています。

coco :おっしゃる通りですね！それでももし悪い評価がついてしまった店舗へは何か指導を行うんですか？

日比様 :そうですね。低評価の口コミが付いていたらロールプレイングを行うよう指導します。その時の背景・経緯・状況を確認して、店舗と本社で情報を共有し次に生かせるようにしています。また、定期的に僕が社内メッセージでピックアップした口コミを各店舗に流しています。自店について言及された店長たちは、内容を確認し改善活動をするよう取り組んでいます。

coco :問題は瞬時に解決するようにしているんですね。

日比様 :Googleの口コミで低い点数を頂いてしまうのはクレームであることが多いので直ちに対応しなければいけません。加えて、cocoアンケートで頂いた低い評価もまた顧客満足度の損失なので、そこを取り戻すことが大事だと思います。

coco :そこまで考えられて取り組まれているのはすごいですね！

coco :その他に現場の店舗と取り組んでいたり注意したりしていることはありますか？

日比様 :cocoのGBPチェッカーですね。口コミを取ること・見ること・返信することだけだと簡単ですが、チェッカースコアが80点以上あるということに意識をおいて取り組んでいます。

coco :現場のスタッフさんからすると、口コミを含めたGoogleビジネスプロフィール対策は面倒な部分もあるかと思いますが、各店舗が頑張れるのは何か理由があるんでしょうか？

日比様 :Googleビジネスプロフィールの対策が弱い店舗にネット広告の予算を掛けても効果は弱いですからね。現場も協力してくれないとマーケティングの効果を発揮できないと発破をかけています。

coco :GBPチェッカーまでフル活用いただいており嬉しいです！

日比様 :GBPチェッカーは結構チェックしていますよ（笑）。僕が毎週、全店の中身を見て70点以下の店舗には業務指示として「1週間以内に更新してください」「早くやってください」と催促しています。

coco :すごい！徹底されていますね。

※GBPチェッカーとは、GBP（GMB）の情報量などを100点満点で採点する機能です（採点基準はcoco独自のものです。）

coco :日比様を中心に御社ではcocoをフル活用頂いていますが、自社以外だとcocoはどんな会社・店舗にオススメだと思いますか？

日比様 :自分達の小売業や買取業では最初合わないかもと思っていましたが、そんなことはなかったですね。特に、接客に重きを置いているブランド品買取店や貴金属店はお客様のコメントが大事なので良いと思いますね。販売しているものの値段が高いほど、お客様は安心感を求めるので実際の体験者のコメントをよく見ていると思います。

coco :ありがとうございます。最後に、日比様のこれからの目標を教えてください。

日比様 :これまで地域密着型で運営してきたので、今後オムニチャネル化は必須ですね。全国の方に知っていただけるようにリアルとネットの融合は一番の課題としています。加えて、これからも幅広く商材を仕入れていきます。今後は専門性だけでは勝てなくなってきて、コミュニティや人・知識での勝負になってくると思うので。

coco :なるほど、そういった面でもcocoのサービスが御社の力になれればと思っております。本日はお話を聞かせていただきありがとうございました。

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