導入事例インタビュー No.18

SMSを活用して、20年続いたハガキアンケートのデジタル化に成功!費用・時間の大幅コストカット

カミタケモータース
大阪 / 車検 / 法人

今回、関西最大級の規模を誇る株式会社カミタケモータース様(以下カミタケ様)に、cocoをご利用頂いた感想をお伺いしました。
車検店舗にてcocoをご利用いただいており、coco導入のきっかけや現場での活用方法、実際に得られた成果等をご紹介させて頂きます。

会社・事業紹介

coco :では、御社について簡単にご説明をお願いできますでしょうか。

カミタケ様 :はい。カミタケモータースは大阪、奈良を中心に未使用車・新車の販売に特化して実績を伸ばしている会社です。『財布に優しい≒地球に優しい』をテーマにしており、販売・整備・保険・レンタルと、地域ユーザーのカーライフを多面的にサポートしています。

coco導入について

- 「Googleの口コミを増やしたい」がきっかけ

coco :cocoを知ったきっかけは、なんだったのでしょうか。

カミタケ様 :今はアンケート利用が主になっていますが、最初は、Googleの口コミ数を増やしたかったんですよ。Webを強化して新規の集客をしたいなと思っていました。それで、船井総研の担当のコンサルタントの方に相談したら「cocoっていうのがあって、それを使っているお店は割と楽に業績を伸ばしているよ」と言われたので、導入を決めました。

coco :ご利用頂きありがとうございます。ちなみに当時、他のサービスとの比較検討はされましたか?

カミタケ様 :いえ、お付き合いのあるコンサルタントさんから紹介されたのもありましたが、実際cocoの方から話を聞いて『操作が簡単そうだな』と思ったので、他のサービスはあまり考えませんでした。

coco :嬉しいお言葉ありがとうございます!

coco導入後の変化

- ハガキアンケートをデジタル化してコスト削減に成功

coco :導入以降、どのようにcocoをご利用頂いていましたか?

カミタケ様 :導入直後は、お客様にSMSで口コミ依頼を行う、という作業でしたが、cocoのアンケート機能を見て「SMSでアンケートを送る」というのも使えそうだなと思いました。

coco :cocoを導入される前は紙でアンケートを取られてたんですよね?

カミタケ様 :そうなんです。お客様にハガキのアンケートをお渡しして返送して頂いていたんです。お客様に、わざわざポストに出しにいかないといけないっていう手間を掛けさせてしまっていましたね。

coco :確かに、お客様にも結構な手間を掛けさせてしまいますね。

カミタケ様 :それに、お店側もハガキはそもそも紙代や郵送の費用が掛かります。デザインの変更や項目を増やすのも、毎回デザイナーと話し合って添削してって作業は面倒だったので。

coco :お金だけでなく時間の面でもコストが大きかったわけですね。

カミタケ様 :そうなんです。でも、デジタルだと項目を増やしたり編集したりがすぐにできるし、今欲しい情報を集められるっていうのは助かっています。
返ってきたアンケートの集計にかなり時間と工数がかかっていたので、デジタルにして本当に良かったと思いますね。

- お客様の反応の多さがスタッフのやりがいになる

coco :でも、20年以上ずっと葉書でのアンケートを続けてきて、いきなりSMSでのデジタルにするというのは、現場のスタッフさんから抵抗はありませんでしたか?

カミタケ様 :最初はどうしても慣れるまで違和感はありましたよね。でも、お客様もデジタルだとすぐに反応を返せるのか、返信も早く、返信率も葉書に比べて高いんです。

coco :お客様の反応の早さや多さは、スタッフさんにとっても大事なんでしょうか?

カミタケ様 :はい。特にメカニックのスタッフは、「○○さん(スタッフ)の整備説明の対応がよかった」など、お客様からの反応を頂くことがやりがいだったりもします。スタッフ個別にご意見を頂けるように、写真画像から担当したスタッフを選んでもらう形で、アンケートも修正しました。

coco :すぐに反応が返ってくると行動が振り返られるし、スタッフさんのヤル気にも繋がってきますね!

- 満足度アップチームの結成で、より多くのお客様を満足させる

coco :集まったアンケートの集計は、どなたが行っていますか?

カミタケ様 :当社は「お客様の満足度アップチーム」を作っていまして。店舗のレイアウトやイベントなど、満足度をアップするための取り組みを行うチームに、アンケートや口コミの集計・改善を委任しています。

coco :すごいですね!どんなメンバーでチームが構成されているんですか?

カミタケ様 :メカニックや受付のメンバーを入れて、いろんな方面からの意見が出せるようにしています。集計したアンケートや口コミを基に、満足度アップの施策を考えることもあります。

coco :アンケートを取るだけで終わってしまい、活かしきれない企業さんも多いなか、素晴らしい取組みをされているんですね!

口コミ・アンケートについて

- お客様からのご意見は宝物

coco :アンケート結果などは、満足度アップチームでの施策の他に、店舗でどのように活かされていますか?

カミタケ様 :口コミやアンケート結果はスタッフが誰でも閲覧できるので、それを読んで上司から部下に直接アドバイスをしたり。先程の「満足度チーム」が朝礼で発表したりしていますね。

coco :お客様のご意見を皆さんで共有されているんですね!

カミタケ様 :お褒めの言葉を頂くことの方が多いですが、繁忙期などにはお叱りの言葉を頂くこともあります。良いコメントはそれはそれで嬉しいんですけど、お客様の感じる不満「待たされた」「案内がわかりにくい」などの悪いコメントの方が、スタッフ一同、今後の店舗運営の参考になりますので価値があると思っています。

coco :さらにお客様の満足度を上げるために、悪いコメントを生かして改善出来るので良いですね!

- 顧客満足度の高いスタッフを表彰したい

coco :お客様から返ってきた反応で、アンケートの回収率や評価が高いスタッフさんへは、どのように対応していらっしゃいますか?

カミタケ様 :当店は車検業務なんですが、スタッフの評価ってなかなか難しいんですよね。技術レベルや専門知識に対する評価はしてるんですが、お客様の満足度は数値化しにくいんです。

coco :なるほど。

カミタケ様 :あのスタッフはリピーターのお客様が多いとか。クレームが無いとかっていうレベルならなんとなくわかるんですけどね。

coco :なんとなく、だと評価制度には組み込めませんよね・・・。

カミタケ様 :そういうこともあって、アンケート回収数や口コミ数で個人を評価できるのは助かっています。

coco :満足度が見えるのは良いですよね。

カミタケ様 :そうなんです。これからは技術評価に加えてお客様満足度の高いスタッフも表彰しようと思っています。

coco :各スタッフの意識が高くなり、お店も更に活気付きますね!

今後cocoへ期待すること

カミタケ様 :予約の確認でも使えると良いなと思います。「〇月〇日にご予約が入っていますよ」っていうメッセージを一括で送れるようになると助かるかなと。

coco :それは業務の効率化、生産性の向上につながりますね。より良いサービスがご提供できるよう、引き続き善処して参ります!貴重なご意見、ありがとうございました!!

店舗情報

【店舗名】カミタケモータース(車検のコバック 枚方店)
【住所】〒573-0013 大阪府枚方市星丘4-9-20
【TEL】0120-589-256
【HP】https://www.kamitake.net/kobac/

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