coco導入でクレーム減少！スタッフの働く姿勢にも変化が

会社・事業紹介

群馬を代表するカーディーラー。軽未使用車専門店として、県内トップクラスの規模を誇ります。在庫台数300台以上、オールメーカー取扱いで全車種揃っている景色は圧巻です。 凄いのは規模だけではありません。売上も県内トップクラスを誇っており、業界からも一目置かれています。なぜ、これほど成長を続けられているかというと、自社のサービス・技術に高い評価をいただいているから。
現在、組織力・企業力を磨き続けることで、「100億円企業」を目指しています！

- 機能がシンプルで使いやすそう

coco :簡単にcoco導入の経緯について、教えて下さい。

太陽様 :もともと口コミに悪評も入る事があり、困っていました。そこで、船井総研のコンサルタントの方に相談したところcocoさんを紹介してもらいました。その中で代表の高橋さんから「良い口コミ評価は積極的に取りに行かないと集まり難い」という話を聞き確かにそうだな、と思い導入をさせていただきました。

coco :cocoの話を聞いて、機能面など印象はどうでしたか？

太陽様 :アンケートも形骸化してしまっていたので、アンケートと口コミを同時に集められるのも良いと思った点です。また、SMSがチャネルになっていて、機能がシンプルだから、現場の営業スタッフも使いやすそうだと感じました。

coco :cocoのポイントとしても、現場の方がすぐに使いこなせるようになっているので、そう思って頂けて嬉しいです。

太陽様 :あとは、代表の高橋さんが、群馬県太田市出身で地元が同じだったので、応援の意味も込めて導入を即決したんです（笑）

coco :これも何かの縁ですね、ありがとうございます！！

- いつもの繁忙期より、今年はクレームが少なかった

coco :まず、直近の数値で気になったのですが、2020年1月から3月のcocoの口コミ獲得数やGoogle評価の全体数値が、非常に良かったですが、何かあったのでしょうか。

太陽様 :4月の購入者様が増える時期、いわゆる繁忙期なので、全体的にお声がけするお客様数も多く、伸びていると思われます。また、2月の実績を確認した後、営業側とも話をして、良くなかった点を振り返り、3月の追い込みを行ったのも良かったです。

coco :そうだったのですね。口コミ依頼の母数も増えており、アンケート回答率も増えているので、すごいなと単純に思っていました。

太陽様 :車を決めて、納車までは約1ヶ月かかるので、3月は納車のお客様が多かったです。そのため、納車のお客様へのお声がけの結果が伸びた要因だと思います。

coco :口コミ獲得率も伸びているので、たくさんご利用頂いたというこで、弊社としてもありがたいです。また、顧客満足度の平均値、Googleレビューの平均値が共に過去最高となっていますが、この点についてはいかがでしょうか。

太陽様 :繁忙期ということはもちろん要因としてはありますが、いつもの繁忙期より、今年はクレームが少なかったんです。若いスタッフも入る時期なので、通常だとクレームも多少はあるのですが、スタッフもcocoからお客様に評価されるという意識が働くようになり、より丁寧な接客になっているように感じます。その成果が、平均値の上昇に繋がっていると考えています。

coco :Googleレビューの平均点が、4.0を突破したのには、そういったスタッフの方の意識改革があったからなのですね。今年の繁忙期をしっかりとスタッフの方々が支えて下さったのは、大きな功績ですね。

- スタッフ自ら、接客をより丁寧に気をつけるようになった

coco :cocoのアンケート機能を利用し9ヶ月あまりが経ちますが、具体的な変化はありましたか？

太陽様 :先ほどもお話しましたが、今年の繁忙期のクレームが少なかったというのは、大きな変化だと感じています。口コミの点数で評価されるとスタッフもわかっているので、こちらから指導しなくてもスタッフ自ら接客をより丁寧に気をつけるようになったということに、驚いています。やっぱり、自分の点数が低いと嫌ですからね（笑）

coco :なるほど、アンケートや口コミで自分の評価がされるので、常に見られている意識が働くのかもしれませんね。

太陽様 :そうですね。あとは、アンケートや口コミ依頼を送ってないとcocoの管理画面やレポート数値を見ればわかるので、まずはお客様にお声がけすることが大事だと、スタッフには伝えています。

- 口コミは、お客様が来店する際の安心材料となる

coco :実際、口コミが集客に影響していますか？

太陽様 :明確にはわからないですが、おかげさまで現時点でのGoogle口コミ獲得数が400を超えているので、cocoの導入は大きかったと判断しています。この数字は、他の自動車販売業の中でも多い獲得数と認識しています。合せて、Googleレビューの平均点が4点台となっていれば、お客様的にも来店する安心材料となるので、影響はあると考えています。

coco :そうですね、自分が顧客側に立ったとき、口コミの数や評価の点数は気にするので、その数や平均点があれば、他と比べたとき太陽自動車に行こう、と一つのきっかけになりますね。

太陽様 :ある程度の口コミ数を集めると止める傾向がある会社も多いようですが、cocoを使っていればアンケートを送るので、その流れでお客様も口コミ投稿をしてくれる。非常に効率的ですね。

- 口コミ文化が世の中で浸透してきた

coco :400以上も口コミを集めるのって本当にすごいことだと思うのですが、口コミを集める際に気をつけていることとかってあるんですか？

太陽様 :そうですね・・・それが、以前ほどスタッフ側もお客様へ「口コミを書いて下さい」と伝えていないんですよ。口コミ文化が世の中で浸透して、顧客が成長している可能性もあると思います。

coco :なんと・・・そうなんですね。

太陽様 :もちろん、coco導入当初は、お客様に口コミ依頼をアナウンスしていました。ですが、スタッフ側もある程度流れが掴めてくると、自然と口コミも集まってきたので、会社的には非常に楽というか（笑）あとは、口コミの数が一定数たまると、「他の人も書いているから」と、お客様側も安心して投稿できるので、口コミ数も増えていくのではないかと思います。

- 自分も口コミの評価を気にしてお店を選んでいた

coco :そもそも、なぜ太陽自動車さんは口コミが欲しいと思ったんですか？

太陽様 :自分も飲食店などを探すとき、Googleの口コミをチェックして、星の数を気にしていることに気がついたんです。口コミ数が多くて評価が高ければ、安心できるお店と思えるので、行くきっかけになっていました。それなら、自動車もそうだろうと思い、口コミを気にするようになりました。

coco :そういったきっかけだったんですね。cocoを導入する際の費用感などは、いかがでしたか。

太陽様 :我々は、cocoを導入して費用対効果とかは、特に気にしていません（笑） cocoは、広告宣伝費のような位置づけで利用させてもらっています。

- 「やることリスト」を活用し、社員の自発的なPDCAを促進したい

coco :今後、弊社へ期待していることやこういった機能が欲しいなど、要望はありますか？

太陽様 :期待とは少し違うかもしれないですが、新しく機能追加された「やることリスト」は、もっとスタッフが意欲的に確認したいと思えるように、もしくはやらなきゃいけないような仕組みが欲しいですね。

coco :なるほど、現状はお客様からリアクションがあったものが「やることリスト」に入って、リアクションを確認完了することで、自身の中に落とし込むという意味合いがありますが、その要素がもっと業務的になった方がいいということですね。

太陽様 :営業がちゃんと行っているか、「確認完了」で判断できるので、この機能は使えると思います。ただ、いまの状態だとあまり確認しようという意思がでてこないので、例えば「確認完了」を押せば御礼メッセージが送れるから、完了ボタンは絶対に押さないといけないとか、やることリストに自分の評価が一緒に乗っていれば、なんでそんな点数をつけたのか、確認したくなる意欲も高まると思います。

coco :なるほど、とても参考になります。早速、開発案件進めていきます！

coco :では、最後にcocoを利用して良かったと感じている点を教えて下さい。

太陽様 :口コミ収集活動が、数字で見える化されるので、スタッフもモチベーション高くお客様へ依頼をし、収集活動ができています。結果繁忙期が終わり、若手が増えているタイミングでもあり、ミスが増えるはずなのにクレーム少ないのは、お客様から直接評価されるとわかっているので、営業担当自身がcocoを利用することにより、接客意識も高まりモチベーションも上がっていると思われます。また、フィードバックや意見がブラックボックス化しないので、経営陣も内容を確認することができ、適切な改善対応を行うことも、営業担当者へ声をかけることもできるのも、cocoを導入して良かったと感じている点です。

coco :貴重なご意見、ありがとうございました！

【店舗名】太陽自動車
【住所】群馬県太田市東長岡町1786-4
【TEL】0120-238-315
【HP】https://www.e-kuruma.info/