回答率90%のNPS®で、顧客満足度を正確に計測・向上する方法

記事の中身の要約
・顧客満足度を向上するメリットは、「リピーター」と「口コミ」が集まる
・顧客満足度は「やるべきことをやる」「期待値の把握」「顧客満足度調査」で向上
・NPS®を使ったデジタルアンケートと口コミ依頼で良質な口コミを集める方法

こんな人は無料プランをお試しください
・顧客満足度を調査したい方
・良質な口コミを集めたい方


いい物さえ作れば売れる時代は終わりを迎え、既存顧客との関係構築やより良い顧客体験の提供が求められるようになりました。 しかし、顧客ニーズが多様化するなかで、サービスに対する顧客の満足度合いも測りにくくなっているのが現状です。

cocoでは、そんな測るのが難しい顧客の満足度を簡単に測ることができるNPSアンケートをご用意しています。
「無料ではじめる」ボタンより、フォームをご記入いただければ誰でもいますぐご利用可能です。
是非この機会にお試し頂き、あなたの店舗の顧客満足度を向上しましょう。

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目次

顧客満足度とは?

お客様が感じた満足感を数値化した顧客満足度

顧客満足とは、店舗が提供するサービスや商品によって、お客様に満足してもらうことを目的とした概念のことです。英語では「Customer Satisfaction」といい、「CS」と言われることもあります。

「顧客がどれほど満足したかどうか」は、本来漠然としており、個人の主観によるところですが、その満足の度合いをアンケートなどの調査によって数値化し、客観的に評価できる指標として可視化されたものを「顧客満足度」といいます。

お客様の選択肢が多様化した現代においては、サービスや商品の品質、コストだけで差別化を図ることは難しくなってきました。また、広告宣伝だけでは来店に繋げることも容易ではありません。

そういった状況下で、お客様がどのサービスや商品を求めるのかを決める際に、新たな評価軸として注目されてきたのが顧客満足度といえます。

顧客満足度の重要性

顧客満足度が“今”注目されている理由

顧客満足度は2つの観点から注目されています。

1つ目は、お客様の選択肢が増えたことで「お客様との関係構築や体験の提供」が必要になってきたからです。
お客様に対して、良いサービスを提供するだけで売れる時代は終わりを迎え、既存のお客様との関係構築やより良い体験が重要視されるようになってきました。
そこで、それらを評価する手法として顧客満足度が注目されています。

2つ目は、人口減少によるお客様の減少が起きているからです。
人口が減ると、店舗数に変化がなければ、1店舗あたりのお客様も減ってしまいます。そこで、これまでの新規のお客様の獲得ではなく、何回も来店してくださるリピーターの獲得へと戦略の変更が必要になってきています。
すでに、顧客満足度を高めることがリピーターに繋がるということは証明されていることから、リピーター獲得のためには顧客満足度を知ることが最も大切です。

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顧客満足度を向上させる2つのメリットとは?

顧客満足度が高いとリピーターに繋がる

顧客満足度の高さは、お客様の評価をそのまま表しています。そのため、顧客満足度が高ければサービスに対する評価が高く、顧客満足度が低ければサービスに対する評価は低いとなります。

このことから顧客満足度を向上させることができれば、サービスに対する評価が高くなるということがわかります。そして、お客様の満足度が高まれば、自然とリピーターの獲得になります。

新規のお客様を獲得することも大切ですが、リピーターを増やすこともとても大切です。
お客様のリピート回数が増えると、一人のお客様が店舗にもたらす利益は向上し、結果的に売り上げも向上します。
そのため、常に店舗の顧客満足度を知り、向上させようとする意識が大切です。

良い口コミが獲得できる

顧客満足度の高いお客様は、サービスに対して強く満足されている証拠になります。

そのため、顧客満足度の高いお客様に適切なタイミングで口コミを依頼することができれば、簡単に良質な口コミを集めることができます。
そして、口コミはお客様の生の声として、潜在的なお客様に届き、新規のお客様を獲得することができます。

顧客満足度を向上させる3つのポイント

やるべきことをきっちりやる

顧客満足度を向上させるポイントとして最も重視すべきは、「やるべきことをきっちりやる」です。
すなわち、店舗がお客様に対して果たすべき責任を、継続的に果たすことです。
「やるべきこと」というのは業態ごとによって変わります。そのため、自分の業態の「やるべきこと」をしっかりと定義する必要があります。

例えば、カーディーラーについて考えてみましょう。
カーディーラーの主な仕事は、ショールームに来店するお客様の接客を行い、ニーズに合った車をおすすめする営業の仕事です。そのため、「やるべきこと」としては車に関する適切な説明と定義することができます。
お客様が車について質問をしたときに、適切に回答することができればお客様の信頼度は高まり、顧客満足度は向上します。一方で、誤った情報を伝えてしまった場合は不信感が強まり、顧客満足度が低下してしまいます。

このように、やるべきことを定義した上で、それをきっちりと果たすことができれば、自然と顧客満足度は向上していきます。

期待値を把握すること

お客様は、店舗の口コミやホームページを読んでから来店されます。例えば、その口コミに「店内が清潔」と書いてあれば、お客様は「清潔である」という期待を持っています。もし、そのときに店内が汚いとお客様は途端に嫌な気持ちを抱いてしまいます。これは、お客様の持つ「期待値」を下回ってしまったからです。

お客様の期待値を把握し、それ以上のサービスを提供することができれば顧客満足度は簡単に向上します。
自分の店舗と他の店舗を比較して、優れている点を明確にするだけで、お客様のおおよその期待値を把握することができます。

顧客満足度調査を定期的にする

顧客満足度調査を定期的にすることは、自分たちが知り得なかった情報を客観的に収集するという意味で必要なことです。

一般に、「2割の顧客が売り上げの半数以上を占める」と言われています。顧客満足度調査をするにあたって、このようなロイヤリティーの高いお客様だけへの調査は適切ではありません。
なぜなら、ロイヤリティーが高いお客様は自分の店舗に対して肯定的な意見を持っているからです。
そのため、顧客満足度を調査するときには満遍なく、多くのお客様に実施する必要があります。

顧客満足度調査の方法

従来の顧客満足度調査

これまで主流だった顧客満足度調査は、「非常に満足/満足/どちらとも言えない/不満足/非常に不満足」という尺度を用いて行われてきました。

しかし、満足という言葉は非常に曖昧で、大きな不満がなければ「満足」と回答する人が多いです。
そのため、満足と回答しても再購入行動や購買金額増加に連動しないことが明らかになっています。

NPS®

そこで注目されている調査手法が、「NPS®(ネットプロモータースコア)」です。この手法では、従来の満足という言葉に変わって「友人・知人に勧める可能性」を0〜10点の11段階で聞きます。

従来の調査では、自身の満足度について聞かれていたため、回答者は自分の意識の範疇で回答していました。

一方で、NPS®では「自分以外の他人はどう思うのか?」という他人への意識が考慮され、回答者は友人や知人に勧めていいのかという判断のもと、回答をします。そのため、推奨されるものは推奨、推奨できないものは推奨と明確に回答します。
これにより、従来の調査方法以上に顧客の満足度が鮮明になります。

NPS®の計算方法

NPS®の0〜10点の11段階の評価は3つに分類されます。

・「批判者=不満を持つお客様」:0〜6点をつけた人
・「中立者=満足はしているが、あまり熱狂的でないお客様」:7〜8点をつけた人
・「推奨者=ロイヤリティーが高い熱心なお客様」:9〜10点をつけた人

NPSの点数は、推奨者の割合から批判者の割合を引いた数値になり、-100点(お客様全員が批判者)〜100点(お客様全員が推奨者)までの数値になります。

NPS®と業績の相関

NPS®が注目されている1番の理由は、「業績との相関が高い」ことです。
実際、NPS®を開発したSatmetrixのホワイトペーパー「THE POWER BEHIND A SINGLE NUMBER」も、複数の業界の400社以上の企業/ブランドに関して、延べ1万人以上からの評価を分析した結果、NPS®は企業の売上高成長率と高い相関があることが明らかだとしています。

NPSが向上すると業績が向上するという理由は、批判者が減って推奨者が増えて、次のようなメリットが得られるようになるからです。

・リピーターの獲得(再購入・継続購入・高頻度での購入)
・良質な口コミの記入率UP
・企業への建設的なフィードバックなど

NPS®の利用事例

NPS®は、現在様々な企業に導入されています。

例えば、アパレル大手のロペピクニックでは、NPS®を活用して顧客ロイヤルティを可視化し、リピーター獲得の障壁になっている具体的な課題を分析した結果、リピーターを増やすための施策として行っていたポイントカードが、かえってマイナスに作用していたことがわかりました。そして、それを改善することでロイヤリティーが向上し、リピート率も向上したそうです。

このように、NPS®を活用することで店舗の新たな課題が発見でき、より顧客満足度の高い店舗を作ることができます。

cocoなら簡単にNPS®を使った顧客満足度調査を導入可能

cocoのNPS®を使った顧客満足度調査の方法

cocoでは、SMSを使ったNPS®のデジタルアンケートを提供しています。
デフォルトの設定として、NPS®アンケートがあるためすぐに使うことができます。

NPS®以外のアンケート作成も簡単に

NPS®以外のアンケートも簡単に作成することができます。
複数パターンのアンケートを簡単に作成できるので、様々な内容のアンケートを同時に運用しお店の意向に即した情報を集めることができます。

アンケートの依頼も簡単に

SMSアンケートは「名前」と「電話番号」の記入だけで送信できるため、紙媒体でアンケートと比較して非常に手軽にアンケートの依頼ができます。操作方法をわざわざ覚える必要もなく、実際にcocoを利用した方からも「操作方法が分からない」と指摘されたことは一度もありません。

また、対面で使うことがポイントで、「アンケートお願いします!」と一言添えるだけで、アンケート回答率が飛躍的に高まります。

集めたアンケートはCSVでダウンロード

お客様から獲得したアンケートの回答は、CSV形式でダウンロードが可能です。あなたのお店の必要に応じて、適宜カスタマイズして集計してみてください。

更に、3店舗以上でcocoをご利用の企業様には、アンケートデータのわかりやすいビジュアライズサービスも提供しています。こちらは、担当と相談しながら作成する形になりますので、ご興味がありましたらどうぞサポートまでご連絡ください。

cocoでは、NPS®アンケートを簡単に導入できて、活用できます。

顧客満足度調査を使った良質な口コミ集め

顧客満足度の高いお客様にピンポイントで口コミ依頼

cocoでは、NPS®アンケートと口コミ機能を組み合わせた使い方を提案しています。

顧客満足度の高いお客様は、サービスに満足されているため良質な口コミを書いてくれる可能性がありますが、多くのお客様はわざわざ口コミを書こうとまでは思いません。
そこで、cocoではNPS®アンケートの結果が高かったお客様にのみ、口コミ依頼を行う仕組みを作りました。

アンケートの依頼と同時に口コミの依頼をするため、余計な手間はかかりません。
また、お客様もサービスに満足されているため、書くモチベーションが高く、良質な口コミを記入してくださいます。
まずは無料から始められますので、是非お試しください。

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