回答率90%のSMSアンケートで、店舗接客力を向上する方法

記事の中身の要約
・紙のアンケートには、「店舗外での記入」「集計」「モチベーションの維持」という課題があります。
・SMSを使ったアンケートは、問題点を一気に解消します。
・簡単に使えるSMSアンケートで口コミも集めることができます。

こんな人は無料プランをお試しください
・紙のアンケートの集計が面倒臭いと思ってる方や、アンケートを始めたい方
・簡単にお客様からのフィードバックを集めたい方
・店舗の接客力を向上させたい方


驚異の回答率90%のSMSアンケート。
SMSアンケートを導入すれば、今までは紙媒体で行われていた業務をすべてデジタル化することができます。 さらに、同時にインターネットの口コミも集められるので、アンケートを集めるほど現場スタッフのモチベーションも高まります。

「無料ではじめる」ボタンより、「回答率90%のSMSアンケート」を実施しましょう。

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cocoのSMSアンケートではなぜ90%の回答率なのか、どうしてスタッフのモチベーションが高まるのか、以下、詳細な説明になりますので、気になる方は御覧ください!

目次

従来の紙のアンケートの課題

慣れ親しんでいるがゆえに便利に感じてしまう「紙のアンケート」ですが、運用をする上でいくつかの問題点が存在します。

課題①:お客様の手をわずらわせる上に、店舗以外で記入できない

お客様から見て、紙のアンケートはベストな選択肢ではありません。回答をその場で行う必要があり、持ち帰って書こうと思ってもかさばるし、回答をお店に届ける作業が発生してしまいます。

アンケートの煩わしさが原因で、お客様がアンケートの結果を悪く記入するなんてこともあるかもしれません。回答率を高めるために懸賞などのインセンティブを用意すると、今度はその分のコストが掛かることにもなってしまいます。

課題②:折角回答を集めても、集計が面倒で活用できない

紙のアンケートを用意して実際に書いてもらうと、店舗側は「集計」という仕事が待ち構えています。仮に月に100件の回答を集めた場合、100件分もの入力作業が必要となります。

また、それだけの数の集計が必要になると、入力ミスが発生する危険性や集計が面倒でアンケートが形骸化してしまっている例もよく見かけます。何もかも自動化されるこの時代、アンケートの集計作業はもはや人のやるべき仕事ではありません。

課題③:アンケート獲得のモチベーションを継続しにくい

アンケートというのはお客様の声が正直に記されています。そのため、現場のスタッフ様からすると、ネガティブなことが書かれるのではないかと不安に思い、積極的にアンケート回収をする気持ちになれないこともあります。

そもそもアンケート回収というのも新しく仕事が増えてしまっているので、アンケートの重要性を頭で理解していても、感情的には頑張りにくいものです。

経営者でもない現場のスタッフ様にとってはお店の「長期的な改善」のために業務を頑張ることができるのはほんの一握りであり、基本的に短期的でインセンティブもない活動というのはどうしても長続きしにくい、という実態があります。

店舗でのアンケートはcocoのSMS活用がベスト

cocoのSMSアンケート機能を使うと、これまでの紙のアンケートの問題点を一気に解消することができます。

お客様が自分のスマホでサクッと回答できるし、帰宅後の記入もできる

紙のアンケートには、3つもの大きな課題があることがわかりました。でも、SMSを使ったアンケートならばこれらの課題を簡単に解決することができます。

紙のアンケートの1つ目の問題点は、「店舗で書く」か「後日郵送」というお客様の負担でした。SMSアンケートでは、お客様が好きなタイミングで好きな時に回答することができます。そして、回答結果はシステムに直接蓄積されるので提出や郵送の必要がありません。
cocoのSMSアンケートを実際に導入していただいた店舗に聞いてみると、アンケートの平均回答率は9割を超えています。

スタッフごとに分析で、接客のPDCAが回せる

SMSアンケートは、お客様の回答がそのままシステムに蓄積されるので、紙のアンケートのように集計時にエクセルなどに打ち込む必要がありません。蓄積されたデータは、整理されたデータとして簡単にダウンロードすることができます。これまでの、集計業務は一切不要になります。

さらに、集めたデータを「担当スタッフごと」に集計しやすくなっています。そのため、現場の接客スタッフが、一人一人お客様からどのように評価されているかを知り、どうすればもっと良い評価を得られるか、各自が自走する形でPDCAを回せるようになっています。

同時に口コミも集められるから、アンケート回収が楽しくなる

SMSアンケートはアンケートだけでなく、回答後にインターネット口コミ記入ページに移動することができます。そのため、アンケートと同時にインターネットの口コミを集めることができます。

インターネットの口コミは、記入するお客様のハードルが大きい分、書いてもらえた時の喜びもまた大きくなります。口コミの獲得は集客にも貢献するため、スタッフのわかりやすい手柄ともなり、アンケート獲得のモチベーション向上にも繋がりやすくなります。

cocoのSMSアンケートの使い方

店舗の接客現場で使うアンケートを、スマホ経由で依頼・獲得できる

cocoのSMSアンケートは、店舗でお客様に対面した状態で、SMSを通じてアンケートを依頼することの出来るシステムです。スマートフォンで簡単に獲得できるので、お客様の来店理由に関するアンケートや、サービス満足度等の調査が気軽に行えます。

更に、スマホを経由したアンケートを回収するため、従来の紙媒体のアンケートで必ず発生していた紙の集計業務やエクセルへの入力業務などをすべて省くことが可能です。お客様のアンケート回答の負担も減ったり、帰宅後に回答することも可能なので、アンケートの回答率向上にも繋がります。

ITが苦手な方でも安心して使える

SMSアンケートはSMSにリンクを添えて送信する仕組みのため、店舗の方が行う操作は「名前と電話番号をシステムに入力する」だけです。覚える操作は極端に少なく、複雑さも全くないため、導入された店舗から今まで一度も「使い方が分からない」、「難しい」との意見を頂いたことがありません。

スマホでの操作や、QRコードでのアンケート依頼・LINE@でのリンク送信にも対応しており、店舗現場でのPC操作をしている余裕が無い、そもそもPCがない、というお店でも問題なくご活用いただくことができます。

アンケート内容の作成や変更なども、cocoの管理画面上でのシンプルな操作で手軽にいつでも行えるので、内容の変更や用途に応じたアンケートの柔軟な運用も可能です。

今まで集計に使っていた時間を、サービス改善の時間に転換

紙でアンケートを実施する場合、回答を集めてから集計結果を出すまでに、データをエクセルに打ち込み、集計する、といった作業が挟まります。

しかし、cocoのSMSアンケートを使えば、インターネット上で集計まで完全に自動で行われ、アンケート結果を個別や一覧で確認することができるので、集計の時間をそのままサービス改善のために使うことができます。

変化が早いこの時代に、周辺の競合店舗と差をつけて地域No.1の接客力を身につけるには、顧客からのフィードバックを元に、素早くPDCAを回していくことが重要です。より生産性の高い時間の使い方を追求していく上で、紙のアンケートよりオンラインのアンケートを使うべきであることは、想像に難くないことでしょう。

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SMSアンケートの作成はとても簡単

アンケートの作成がとても簡単

アンケート内容を自分で考えるのが苦手だという人にも、cocoのアンケートはおすすめです。誰でも簡単に作成可能となっており、基本的なアンケート内容は事前に全て網羅されています。また、画像のアンケートにも対応予定です。

複数パターンのアンケートを簡単に作成できるので、様々な内容のアンケートを同時に運用しお店の意向に即した情報を集めることができます。

紙のアンケートの項目を入力していくだけ

実際にcocoのアンケートを導入する際に、どんなことを質問すればいいのか不安に思われた場合は、現在紙媒体でつかっているアンケートをそのまま使うことができるので、まずはそちらから試してみることをおすすめします。

おすすめはNPS®形式

現在アンケートを行っていない場合は、デフォルトで設定されているNPS®形式のアンケートを活用すれば大丈夫。シンプルでわかりやすい質問により、お店の良いところと改善点を正確にあぶり出すことができます。
NPS®はサービス改善のための指標として、すでに世間でも一定の評価を得ているものなため、cocoではNPS®の活用を積極的に推奨しています。

cocoならアンケートの依頼も簡単に

お会計時などに、名前と電話番号を記入して送信するだけ

SMSアンケートは「名前」と「電話番号」の記入だけで送信できるため、紙媒体でアンケートと比較して非常に手軽にアンケートの依頼ができます。操作方法をわざわざ覚える必要もなく、実際にcocoを利用した方からも「操作方法が分からない」と指摘されたことは一度もありません。

また、対面で使うことがポイントで、「アンケートお願いします!」と一言添えるだけで、アンケート回答率が飛躍的に高まります。

お客様も誘導に従うだけだから、操作に迷うこともない

cocoのアンケートでは、必要とされる操作は、SMSを受け取ったお客様が通知に従ってリンクをタップするだけでなので操作に迷うということは絶対にありません。

スマホと相性のよいシンプルな画面で操作することができるので、お客様は直感的にサクサクと回答を進めることができます。

アンケートの結果をお客様ごとに確認可能で、お礼や謝罪もそのままできる

アンケートの回答がよかった場合、そのお客様に対してcocoを通じて御礼のメッセージを送信することができます。逆にアンケートが悪かったという場合は、お客様からのアンケートの結果を受け取ってすぐにその場で謝罪と次回改善案を送ることにより、再来店の確率を高めることができます。

口コミの獲得でモチベーションアップ

アンケートに回答すると、更にそのまま口コミ記入画面へ

cocoのアンケートは、回答後にその流れでインターネット口コミ記入ページにジャンプする用になっているため、例えばGoogleマップへの口コミ記入を自然に誘導することができます。

インターネット口コミは自然に発生するもの、と思われがちですが、サービス業において口コミはそう簡単に自然とは集まりません。しかし、一言お願いし、適切な誘導を行うだけで、一定の割合で口コミを書いてもらえるようになります。もちろん口コミへの謝礼等は不要なので、Googleマップ等の規約に反することもありません。

インターネットの口コミ獲得は、スタッフのモチベーションアップに効果大

インターネットの口コミ獲得は、記入のハードルが高く、また1つ1つの口コミが集客につながるため、店舗スタッフのわかりやすい「手柄」となります。また、そのハードルを超えて「褒めてもらえた」実績が、スタッフの自信や接客モチベーションへの増大にも繋がります。

更に、cocoの口コミ獲得機能では、その口コミをどのスタッフが担当したかが分かるようになっています。つまり、スタッフ様ごとの「口コミ獲得件数」を可視化し、誰がより多くの口コミを獲得しているかを比較することができるのです。

普段スポットライトが当たりにくいが実はお客様からの評価の高いスタッフ様や、地道でコツコツとした努力のできるスタッフ様の成果に焦点を当てるきっかけにもなり、店舗が活気づくきっかけにもなっています。

CSVでダウンロードで、自由に簡単集計

集めたアンケートはCSVでダウンロード

お客様から獲得したアンケートの回答は、CSV形式でダウンロードが可能です。あなたのお店の必要に応じて、適宜カスタマイズして集計してみてください。

更に、3店舗以上でcocoをご利用の企業様には、アンケートデータのわかりやすいビジュアライズサービスも提供しています。こちらは、担当と相談しながら作成する形になりますので、ご興味がありましたらどうぞサポートまでご連絡ください。

cocoのアンケート機能を活用して、店舗接客力の向上を加速していきましょう!まずは無料から始められますので、是非お試しください。

現場接客を大事にしたいすべてのお店に

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