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導入事例インタビュー No.14

ホームページからの新規予約率が急増しました。

徳倉歯科口腔外科・矯正歯科
名古屋市北区 / 歯科医院 / 個人店舗

今回は、愛知県名古屋市にて「徳倉歯科口腔外科・矯正歯科」を営む、徳倉先生にインタビューをさせて頂きました。コンサルタントさんから紹介されたことがきっかけでcocoをご導入いただき、追加プランも含めガッツリご利用をして頂いております。医院のコンセプトから、集客ノウハウまで、徳倉先生独自の考えをご紹介致します。

クリニックのコンセプトは「小さな大学病院」

- クリニックのコンセプトや特徴を教えて下さい

徳倉 :コンセプトは、総合歯科医院型の「小さな大学病院」です。ファミリークリニックというより、高い技術力の提供を行い、保険の矯正治療や治療行為の難しい障害者の方の矯正治療などをやっています。「他の医院さんで作った入れ歯が噛めなかった」という方を治療したり、なんてこともあります。
スタッフには”歯科助手”がおらず、歯科医師・歯科衛生士・歯科技工士・管理栄養士・保育士・言語聴覚士等々、各方面でのプロフェッショナルなスタッフが在籍しています。

- ほ、保育士さんもいるんですか!?!?

徳倉 :お母さんの治療中、小さい子供さんを預かる必要があるんです。あとは、小さいお子様がうまく歯科治療に慣れるように誘導したりもします。プロなので、お子様の扱いが上手なんですよね。

- 良いですね!「子供を丁寧に預かってもらえた」という☆5の口コミは、様々な業種で見かけます。

徳倉 :あとは、言語聴覚士さんがいます。歯科医院ではかなり珍しいです。病院歯科でもいるかどうか、みたいなレベルです。脳卒中や脳梗塞で倒れられた方は、喉を麻痺したりするので、そういった症状の治療をしたりしています。
他にも、お子様の離乳食をしっかり食べられるように、食育のプログラムもあって、管理栄養士さん、言語聴覚士さん、保育士さんなどでやっています。

すごいですね...!!

開業当初は、スタッフさんとの関係性で想定外の苦労が...

- ちなみに、どういったきっかけ/背景で、様々な治療を提供する「小さな大学病院」スタイルにしていこう、と決めたのでしょうか?

徳倉 :なんか気づいたらそうなっちゃいましたね笑。最初からこんな感じでした。
開業した段階から、「専門性の高いクリニックを作りたい」という想いがあった。その想いではじめたら、気づけばいろんな専門家が集まるクリニックになりました。

- 徳倉先生は、なぜ歯科医師を目指そうと思ったのでしょうか?

徳倉 :もともと高校を出たあとは、専門学校に入ったり、アメリカの大学にいったりした。 親が歯医者だったこともあり、最終的にめぐりめぐって歯医者になりたいな、と思うようになりました。
人によって幸せって色々あると思うのですが、「おいしいものを食べる」ってほぼすべての人に共通する幸せだと思うので、そういった形で多くの人が幸せになるような仕事をしたいなと思いました。

- カッコいいです...!! 逆に、今まで大変だったこと、苦労したことはありますか??

徳倉 : 一番苦労したのは、スタッフさんとの関係性でしたね。スタッフさんはみんな若かったりパートだったりで、ある程度の規模のクリニックを経営していると、どうしても経営者と従業員の違い、ジェネレーションギャップ、性別、立場等々の考え方の異なる人があつまるので、それを院長としてまとめていく、というのがすごく大変でした。
それぞれ得意不得意があると思うのですが、私はマーケティングなどの悩みより、マネジメントが多かったですね。人が居なければ、マーケティングを頑張っても意味がないし、人がすごく大事だなと思いました。

- 現在クリニックで、一番”推し”のサービスはなんですか?

徳倉 : 0~3歳くらいの子たち向けの、食育プログラムですかね。一言で言うと「悪い歯並びを予防する」プログラムです。悪い歯並びって、実は予防できるんです。歯並びってみんな遺伝だと思っているのですが、実は遺伝ではないんです。

- え!そうなんですか!思いっきり遺伝だと思っていました!

徳倉 : そうなんですよ。どうして歯並びが悪くなるかというと、お母さんのお腹からオギャーと出てきて母乳を飲むタイミングから始まっています。0~3歳で、「食べる」という機能をいかに獲得するかが問題です。
現代の育ち方は、歯並びが悪くなりやすいんです。アフリカの原住民の方は、実は歯並びが悪い人って居ないんです。都会に行けば行くほど、歯並びの悪い人が増える傾向があります。
その問題に対して、クリニックのスタッフで食育教育を提供する。このサービスは、他の医院さんにはなかなかないですね。自分たちで、自分たちの将来の仕事(矯正治療)を減らしてしまうわけですが(笑)社会的意義のある仕事だなと考えています。

cocoを使い始めてから、HP経由の新規予約が急増

- 集客のお話に移ります。今まで、集客はどのように行っていましたか?

徳倉 : 某大手媒体などを使うことが多かったですね。あとは、自然なリアルの口コミに頼っていました。web関係は開業1年くらいは何もやっていませんでしたね。それでも月100人以上の初診の方がいました。
実は最近の傾向として、大手媒体からの集客が減少にあったのですが、cocoを使い始めてから、それと反比例するようにHPからの予約が増えていきました。

- どんなきっかけでcocoの利用を決定頂いたのですか?

徳倉 :cocoは、別のコンサルタントさんからオススメしてもらいました。最近リスティングも開始したし、Googleに力を入れていきたいと思い、GoogleMap対策ってどうにかならないの?という相談をしたら「cocoさんのサービスが良い」と紹介してもらえました。信頼しているコンサルタントさんからの「推し」だったので、即決しましたね。

- 最近、新患さんを増やしていこう、となってきたのですかね?

徳倉 :そうですね。最近、常勤のドクターが増えてきました。そこで、もう少し患者様を増やしていこうと。今はちょうどよい数の患者様が来てくれているなと思います。
あとは、最初から使っている大手媒体さんだけに頼っているのも危険だなと思ったので、集客チャネルを増やしていこうと思いました。

口コミが、スタッフ同士のコミュニケーションのきっかけに

- cocoの利用前、不安だった点などはありましたか?

徳倉 :シンプルな仕組みだなと思っていたので、特にはありませんでした。信頼している方からの紹介だったので、特に不安に思うようなこともありませんでした。顔が見える方からの紹介のほうが、安心して利用することができますよね。

- 導入してよかったこと、嬉しかったことはありますか?

徳倉 :何より使いやすかったですね。他には、「口コミを集める」という目標の元、スタッフが一つになることもできました。頂いた口コミを社内でみんなで眺めたり、良い口コミを見たりする新しい喜びを得ることができました。
あまり感情が見えにくかった患者さんから口コミが届いたりすると、「あ、この人うちのこと好きなんだ!」という発見があったりして、スタッフ同士のコミュニケーションの種にもなっています。

口コミ集めの意味付けをしっかり行うことが重要

- 口コミ依頼は、どのようなタイミングで行っていますか?

徳倉 :スタッフが全部やってくれているので、あまり詳細は把握していません(笑)。治療が終わったタイミングで、受付の担当などがやってくれているのだと思います。現場のスタッフが、あまり抵抗なく始めてくれました。

- それはすごいですね!スタッフさんにはcocoのことをどのように説明したのでしょうか?

徳倉 :院長による、口コミ集めの”意味付け”が非常に大事だなと思います。ミーティングを開催し、そこでしっかり目的などを説明しました。まずはみんなに触ってもらい、使い方を理解してもらい「口コミが集まったら楽しそうじゃない?」なんて投げかけもしてみました。
「自分の働いている職場がきちんとしている、他からも評価されていると安心して働ける。きちんと自分たちの仕事の価値を高めていこう」という話を、普段からしていることが功を奏したのかもしれません。苦手意識があった分、マネジメントは頑張っていましたね。

- 素晴らしいですね!他には何か上手く活用できたポイントみたいなのはありましたか?

徳倉 :cocoさんから、「口コミ依頼を全員にやる必要がない」ということを聞いたので、口コミを依頼する相手を、スタッフに予めリストアップしてもらいました。「この人に口コミをお願いする」ということが事前に決まっていれば、あとはお願いするだけなので気楽に行うことができます。
まずはテストで友だちに送ってみて、それで実際に口コミが得られたのも、雰囲気がつかめたので良かったですね。
口コミを集めたスタッフに対するインセンティブの付与は、お金がないとやらなくなってしまうから辞めといたほうが良いなと思いました。遊び感覚で楽しくできると良いですよね!

cocoのMEOコンサルティングは、分量が丁度良くわかりやすい

- 徳倉先生は、cocoのMEOコンサルティングサービスもご利用いただいておりますが、こちらは何か開始しようとしたきっかけみたいなのはありましたか?

徳倉 :今、MEO対策が旬だなと思っていました。金額も良心的だったので、割と即決で申し込ませて頂きました(笑)。

- 月に2回のレポートはいかがでしたか?

徳倉 :まず、私はこの分野に疎いので、すごく助かりました。正直、今の設定の状況がどうなのか全然わからないので、専門の方から「良い状態ですよ」と言ってもらえるだけでも安心します。分量もちょうどよく、逆にこれ以上あっても消化しきれないだろうなと思います。
全体的にわかりやすく、周囲のクリニックに対してもMEO対策では差がつけられたかな、と思うので、やってよかったですね。

cocoというツールを使って、スタッフと院長、スタッフとスタッフが口コミという話題を通して一つになれる。そこが良い。

- cocoは、どんなクリニックにおすすめですか?

徳倉 :患者さんとのコミュニケーションを大切にしたいならやるべきだと思います。cocoというツールを使って、スタッフと院長、スタッフとスタッフが口コミという話題を通して一つになることもできて、それが良いなと思いました。
thanksレターみたいなものなのだと思います。患者さんにお礼を伝える場を作ることもできるし、口コミはスタッフのモチベーションにもなります。

最後に徳倉様からのcoco導入推薦メッセージです!

店舗情報

徳倉歯科口腔外科・矯正歯科
【住所】〒462-0004 愛知県名古屋市北区三軒町146
【TEL】052-901-1711
【営業時間】9:00~12:00, 14:00~18:00
【定休日】火曜、祝日
【HP】http://best4teeth.jp/

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